L’humain au coeur de la transformation digitale
Et l’humain dans tout cela ?
Fréquente réponse cinglante à l’évocation de nouvelles technologies et de la transformation digitale. Combien de fois l’ai-je entendu !
L’humain au coeur de la transformation digitale ?
Il est vrai que nous sommes submergés quotidiennement de chiffres gargantuesques et d’informations des plus farfelues aux plus prometteuses centrées sur la technologie:
- 268 milliards de dollars de trésorerie pour Apple (1),
- + de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois pour Facebook (2),
- 93 millions de milliards d’opérations à la seconde pour le supercalculateur Sunway TaihuLight et des perspectives d’un milliard de milliards d’opérations à la seconde d’ici 2020 (3),
- 117 millions d’abonnés dans le monde à Netflix qui prévoit d’investir 8 milliards de dollars dans l’achat et la production de contenu rien qu’en 2018 (5). Cela donne le tournis.
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Le ridicule, la peur, l’évidence
Le chercheur, enseignant, conférencier et essayiste Idriss Aberkane suggère que les idées passent par 3 états : le ridicule (c’est impossible), la peur (c’est dangereux), l’évidence (comment faisions-nous avant ?).
La peur a remplacé le rire dans les états-majors de nombreuses entreprises qui se croyaient à l’abri de toute disruption par les ‘’Ingénieurs de la Silicon Valley inspirés par leur culture Post-hippies’’. Nous allons changer le monde et la technologie va nous y aider. Le « syndrome Kodak » est en passe de disparaître. La peur succède au rire.
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Technologies et innovations : Dopamine pour les uns et cauchemars pour les autres.
L’année 2018 centrée sur l’IA, la réalité virtuelle, la réalité augmentée, le conversationnel avec une IA, les chatbots ne contribuent pas à rassurer les exclus du digital.
Et l’humain derrière tout cela ? Va-t-il être dépassé par l’IA et la technologie ?
L’IA que nous connaissons aujourd’hui reste une IA faible capable de traiter plus rapidement que l’humain une masse colossale de données pour la réalisation d’une seule tâche.
Pour l’IA forte, dotée d’une conscience, le futurologue, ingénieur, chercheur, professeur au MIT, cofondateur de la Singularity University et directeur de l’ingénierie de Google : Ray Kurzweil, aussi considéré comme le ‘’Pape du Transhumanisme’’ avance la date de 2029. Cette prédiction est malgré tout fortement contestée par de nombreux spécialistes en intelligence artificielle. Nous verrons !
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Identifier un problème que rencontre l’être humain et le résoudre à l’aide de la technologie.
L’humain n’a jamais été plus présent au cœur de toutes les préoccupations qu’aujourd’hui.
Il est le principal moteur de toutes les disruptions : améliorer la vie, résoudre des problèmes grâce à la technologie.
Google, créé en 1998 s’est donné comme mission d’organiser l’information à l’échelle mondiale et de la rendre universellement accessible et utile. Facebook souhaite créer des communautés et connecter les individus entre eux au niveau mondial. L’histoire raconte que l’idée de créer Uber a germé dans l’esprit de Travis Kalanick en 2008 à l’occasion de sa venue à Paris au Salon Le Web : Impossible de trouver un taxi et lorsqu’il parvient à en trouver un ce dernier ne prenait pas la carte bancaire et n’avait pas de monnaie. Il faut peu de choses pour disrupter un marché.
Cette ‘’philosophie’’ anime de nombreux créateurs de start-ups. L’idée n’est pas nouvelle. Sony inventa le Walkman en 1979 pour permettre à son Président: Akio Morita d’écouter de l’opéra en jouant au golf. L’humain est au coeur de la transformation digitale.
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L’humain-consommateur au coeur de la transformation digitale
Aujourd’hui la démarche de conception de nouveaux produits, services est centrée sur l’humain, l’humain-consommateur. A la trappe la ménagère de moins de 50 ans (cible fétiche des marketeurs BtoC pendant des décennies), place aux personae, ces portraits-robots des principaux clients avec photo, prénom, goûts, émotions, styles de vie, problèmes rencontrés, attentes.
La co-créativité avec l’usage de méthodologies du type Design thinking remplace les séances de Brainstorming en impliquant une diversité de profils au sein de l’équipe et libère la créativité. Dessins, Post-it, pâte à modeler, Lego ont remplacé les Powerpoint. La créativité devient un jeu.
L’humain-consommateur est au centre de toutes les attentions. Depuis longtemps il était au coeur de la transformation digitale. Prescripteur, Ambassadeur, Mécontent ou Troll le client est écouté, scruté, cajolé comme jamais. La satisfaction client est devenue la priorité absolue des entreprises, ou devrait l’être. La satisfaction client est le programme de fidélisation ultime pour les spécialistes de la relation client tels qu’Amazon, Apple, Netflix.
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L’humain-consommateur est surpuissant
Le client sait tout. Il peut individuellement faire et défaire la réputation d’un produit, d’une marque. L’humain-consommateur est surpuissant, s’exprime, donne son avis et fait des recommandations. L’avis client devient le métronome de la qualité d’un produit ou d’un service et force les marques à identifier et à supprimer les ‘’points urticants’’ qui altèrent l’expérience consommateur.
Dans la vraie vie un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 et dans le monde digital c’est x 100. L’expérience et l’avis des autres humains-consommateurs sont des références.
Les possibilités offertes par les nouveaux médias et technologies (réseaux sociaux, moteurs de recherche, programmatique) de toucher chaque personne en fonction de leur mode de vie, centres d’intérêt, humeurs, lieux de vie ou de présence transforme chaque humain-consommateur en une cible média unique avec un message personnalisé.
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Mais l’humain n’aime pas le changement.
Le premier obstacle à la transformation digitale en entreprise est ‘’la réticence au changement’’ selon l’étude IFS 2017 sur la transformation digitale réalisée dans 16 pays auprès de 750 décideurs. Mais toujours selon cette étude la meilleure réponse à l’impact de la disruption digitale est l’amélioration des compétences internes avant même l’adoption de nouvelles technologies.
L’humain-collaborateur est aujourd’hui au centre des préoccupations des entreprises. A la fois moteur et frein de la transformation digitale.
Pour que transformation se fasse il faut de l’inspiration et une vision. Le fameux WHY de Simon Sinek pour qui les grands leaders doivent inspirer l’action. Beaucoup de travail reste à faire, l’étude de BPI France Le Lab (8) révélant que la transformation digitale n’est pas une priorité pour 87% des dirigeants de PME/PMI.
Transformation digitale n’est pas Digitalisation.
La mise en place de nouveaux outils de travail digitaux, faute d’accompagnement sur leur fonctionnement et sur leur vocation, s’est fréquemment soldée par un échec.
Selon une étude de l’IGS et de BDO (9) menée sur l’utilisation des réseaux sociaux d’entreprises seuls 25% des managers, pour 17% des salariés y ont recours.
Il ne suffit pas de mettre en place de nouveaux outils digitaux, de remplacer la table de réunion par une table de ping-pong et d’installer une bouée Licorne pour se transformer en Startup agile.
Sans accompagnement, formation, acculturation, changement de mode de management la transformation digitale est une vue de l’esprit.
L’humain-collaborateur est l’élément clé de la transformation digitale. C’est vital mais complexe. Pensez aux réactions lors des changements de versions d’Outlook ou d’Excel.
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Le retour de l’humain-collaborateur au coeur de la transformation digitale
Délaissé au profit de l’humain-consommateur qui lui est déjà au centre de toutes les attentions, l’humain-collaborateur reprend des forces.
85% des emplois de 2030 n’existent pas aujourd’hui selon un rapport de Dell et de l’Institut du futur (10). 50% des métiers seront profondément transformés d’ici 5 ans selon une étude de BPI group (11).
Quelles que soient les projections il semble évident qu’une profonde mutation du monde du travail est à prévoir dans les 10 prochaines années.
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Les soft skills placent l’humain au coeur de la transformation digitale.
Les compétences comportementales (Soft skills) sont la clé de l’adaptation. Les compétences techniques (Hard skills) ayant une durée de vie de plus en plus courte face, entre autres, au développement de l’intelligence artificielle, de l’automatisation et de la robotique, la priorité est donnée au capital humain.
Il peut paraître paradoxal que la solution au développement exponentiel des nouvelles technologies et aux mutations qu’elles engendrent soit la mise en avant et le développement des qualités humaines. Confiance en soi, Résolution de problèmes complexes, Intelligence émotionnelle, Gestion du stress, Créativité, Empathie etc. Les listes varient selon les experts.
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La transformation digitale : Repenser l’expérience client de l’humain-consommateur en s’appuyant sur l’humain-collaborateur, ses compétences comportementales et sa boite à outils digitale !
Pour s’adapter l’humain doit laisser épanouir son humanisme. Plus de technologie engendre donc plus d’humain. L’équilibre du Yin et du Yang.
Cette mise en avant des compétences comportementales ne peut se faire sans transformation profonde de l’enseignement et de l’éducation pour libérer et promouvoir les qualités humaines et non plus l’obéissance et la mémorisation. Mais c’est un autre sujet.
(1) La Tribune du 9/01/2018
(2) www.journaldunet.com du 2/02/2018
(3) www.futura-sciences.com du 15/11/2017
(4) Libération du 6/04/2018
(5) www.sciencesetavenir.fr du 16/05/2018
(6) Le Point du 6/03/2018
(7) Etude IFSworld 2017
(8) Etude de Bpifrance Le Lab 2017 auprès de 1 800 dirigeants de PME et ETI
(9) Etude de la chaire Intelligence RH & RSE de IGS et BDO France de novembre 2017
(10) The next era of human machine partnerships
(11) Etude de BPI group réalisée par BVA et publiée en mars 2018