– Eléa : « Pour commencer, est-ce que vous pouvez me parler de votre parcours professionnel et de comment vous êtes arrivée dans le CRM ? »

– Mathilde Rémond : « Tout à fait, j’ai commencé par un VIE à Madrid en tant que assistante marketing et la gestion de campagne d’emailing représentait 80 % de mes missions. J’ai alors compris que je voulais faire du CRM parce que j’adorais cette partie là : gérer les campagnes, les triggers, etc. J’ai ensuite été embauchée chez Home Exchange, en tant que manager cette fois, où j’étais responsable de tous les e-mails one shot de l’entreprise. Puis, j’ai été embauchée chez Netatmo où j’ai pu avoir une vision plus globale du CRM en gérant à la fois les campagnes one shot et les triggers. »

– Eléa : « Pourquoi le CRM joue, selon vous, un rôle clé dans la stratégie digital ? »

– Mathilde Rémond : « C’est essentiel puisque déjà c’est une série d’automation multicanale qui encourage les personnes à non seulement à convertir, mais aussi à rester en contact avec l’entreprise, donc à la fidélisation. Ça permet pour le client d’aller au-delà de l’achat et de le faire rentrer dans un cercle vertueux qui va le fidéliser, en le tenant au courant des nouveautés, en lui proposant des jeux concours, des offres exclusives, etc. Donc pour moi c’est vraiment essentiel dans une entreprise pour maintenir le lien avec le client. »

– Eléa : « En tant qu’experte en CRM depuis plusieurs années, quelle tendance ou évolution avez-vous pu observer à travers ces dernières années ? »

– Mathilde Rémond : « On parle souvent de la menace sur le canal emailing qui reste pour l’instant le principal canal en CRM pour beaucoup d’entreprises. C’est effectivement un canal un peu à « l’ancienne« , où on sent que les personnes s’en détachent. Ainsi, on a vu de nouveaux canaux émerger comme le push, WhatsApp ou les in-apps. Pour l’instant l’email n’est pas mort, Il faut juste trouver des manières un peu innovantes, plus créatives et sortir des cadres traditionnels pour se démarquer un peu des autres entreprises. De plus, comme je viens de l’évoquer, WhatsApp fait partie des canaux explorés en ce moment par les différentes stratégies CRM, mais c’est un canal qui n’a pas encore fait ses preuves. Et enfin, dernier point clé : l’IA, dont l’usage grandit progressivement au sein du CRM. »

– Eléa : « En parlant d’IA, quel usage faites-vous de l’IA dans le cadre de vos missions ? Avez-vous ajouté des nouvelles tâches liées à l’IA ? »

– Mathilde Rémond : « Pour l’instant ma manipulation de l’IA reste très concentrée sur la création des « wordings » (du texte) des communications. Alors jamais pour faire du mot par mot, c’est-à-dire que je ne reprends jamais le texte de l’IA, c’est surtout pour me donner des nouvelles idées, tourner les choses différemment, etc. Mais je ne pense pas encore que l’IA puisse nous remplacer à 100 % sans vérification. Il est souvent nécessaire de bien repasser après ou de re modeler à sa façon le résultat donné par l’IA. Cependant, ça aide quand même beaucoup. Je l’utilise aussi parfois quand on est coincé pour des traductions, bien sûr pas pour des gros textes, mais des petites phrases ponctuelles. »

– Eléa : « Est-ce que vous pensez réellement que l’IA puisse bouleverser le CRM ? »

– Mathilde Rémond : « Alors là, maintenant, je pense que l’IA ne bouleverse pas le CRM. Je pense même que c’est un des rares métiers qui n’est pas encore bouleversé par l’IA, puisque le CRM, c’est énormément de manipulations différentes entre différents outils. Et aujourd’hui, l’IA n’est pas capable de faire le travail d’un gestionnaire CRM. Elle peut le faciliter grâce à des wordings, grâce à des idées, et lui permettre d’aller un peu plus vite. Mais pour moi, aujourd’hui, l’IA n’est pas capable… à voir comment elle va se développer à l’avenir. Est-ce qu’elle va être assez puissante pour faire le relais entre différents outils ? Est-ce qu’on va lui donner les accès ? Est-ce qu’au niveau de la RGPD et de la gestion des données clients, on va laisser l’IA « mettre les mains dedans » ? Pour l’instant, ces questions ne se posent pas, mais peut-être qu’à l’avenir, quand elle sera plus puissante, ça viendra. Mais pour l’instant, on est assez protégés, je pense. »

– Eléa : « Dans tes différentes expériences professionnelles, as-tu déjà travaillé avec des outils CRM qui utilisaient l’IA, ou n’était ce pas encore d’actualité ? »

– Mathilde Rémond : « Dans mon ancienne boîte, ils ont organisé une réunion quand l’A a vraiment émergé et ils nous ont annoncé que tous nos métiers allaient être modifiés et que il fallait tout de suite qu’on se mette tous à l’IA si on ne voulait pas rester en arrière. Et toutes les semaines, on avait des réunions sur l’IA, sur les pratiques, etc. »

– Eléa : « En parlant de pratiques, pouvez-vous nous en dire plus sur les bonnes pratiques liées au CRM ? »

– Mathilde Rémond : « Il faut toujours vérifier légalement ce que tu fais. Quand tu es dans des lancements de campagnes classiques en général, on sait très bien où est la légalité. Mais par exemple, pour lancer le nouveau panier abandonné, il y avait une grosse partie légale sur ce qu’on avait le droit de faire et de ne pas faire, de ce qu’on avait le droit de récolter etc. La rigueur est aussi très importante puisqu’on contacte à chaque fois des centaines de milliers de personnes, donc on n’a pas vraiment le droit à l’erreur dans les mails. Et ensuite, je pense vraiment se mettre dans la peau du client, pas le prendre pour un porte-monnaie sur pattes, mais essayer d’être un peu dans la subtilité, même avec les promotions. On est là pour convertir, mais on est aussi là pour fidéliser et pour proposer du contenu intéressant. Il ne faut pas oublier ces missions là aussi, c’est-à-dire avoir un client qui a la sensation de faire partie d’une communauté et non pas de recevoir que des e-mails de promotions agressives tous les deux jours. »

– Eléa : « Et comment faire pour éviter d’être en spam et maintenir une bonne délivrabilité ?»

– Mathilde Rémond : « Alors déjà il y a des critères techniques qu’il faut toujours respecter comme la taille et le poids d’un e-mail. Pour cela, il faut éviter qu’il soit trop long, qu’il contienne des images trop lourdes. Et ensuite, comme je disais, la légalité, surveiller qu’on est bien dans les clous. Et ensuite, comme je l’évoquais tout à l’heure, de ne pas avoir des promotions tout le temps ni trop agressives et de ne pas trop envoyer d’emails afin d’obtenir une bonne pression marketing. Et je pense aussi qu’il y a des mots-clés qui sont spotés par Les FAI du genre s’il y a trop de wording « acheter », de « promotion », etc, ils peuvent finir par mettre les e-mails en spam. Donc très important : respecter les critères techniques, la pression marketing et la qualité de vos e-mails en général. Et cela est aussi valable pour les inapp, les pushs, donc il est nécessaire de bien équilibrer les communications entre tous les différents canaux afin de ne pas surcharger le canal e-mail. »

– Eléa : « Et pour conclure, est-ce que t’as des conseils à donner aux étudiants du MBA DMB qui voudraient s’orienter vers le CRM ?»

– Mathilde Rémond : « Le CRM, c’est touché un peu à tout, donc si j’ai un conseil à donner, c’est d’être curieux et de s’intéresser autant aux côtés marketing, qu’au rédactionnel, qu’au design et qu’au côté un peu plus technique avec la gestion de la data et du paramétrage d’outils. On commence souvent au CRM par s’occuper uniquement des campagnes one shot et si on veut évoluer en CRM, alors il est important effectivement de montrer qu’on s’intéresse à tous les aspects pour avoir la chance de pouvoir gérer de manière plus globale le CRM. »

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Retrouvez mon précédent article sur le CRM et l’IA :

IA et CRM : l’IA révolutionne le travail autour du CRM – Blog MMB

Ainsi que celui d’un de mes camarades :

Webinar CRM : quelles tendances pour la relation client en 2025 ?

Lien vers ma note méthodologique IA : Note méthodologique IA – Entretien avec un acteur du digital : Mathilde Rémond, CRM Manager : – Blog MMB