Interview sur le CRM et l’intelligence artificielle à un spécialiste free-lance du CRM.
1. Pouvez-vous brièvement vous présenter, décrire votre expérience dans le domaine du CRM ?
Je suis responsable CRM & animations commerciales des sites BTC d’un groupe français. J’ai une expérience de plus de 15 ans dans le domaine CRM / digital.
2. Quels logiciels et outils utilisez-vous ?
Adobe (routage campagnes)
3. Comment percevez-vous l’évolution du CRM au fil des années, en particulier par rapport à son adoption, à ses fonctionnalités et à son impact sur les entreprises ?
Le CRM est un domaine extrêmement large et qui englobe beaucoup de sujets et de problématiques clients. A des degrés et des niveaux différents, il concerne toutes les entreprises qui sont soucieuses d’améliorer leur connaissance clients, la relation client, la fidélisation et la satisfaction.
A mon sens le CRM est incontournable dans notre environnement concurrentiel, au sein d’une époque où les clients sont très volatiles et où les réseaux sociaux sont très présents.
4. Quelles technologies émergentes ont selon vous le plus influencé l’évolution du CRM ces dernières années ?
Le CRM a beaucoup évolué ces dernières années et les entreprises ont pris conscience de l’importance de la gestion de la relation client mais maîtriser sa donnée client, l’unifier et l’exploiter de façon pertinente n’est pas très aisée en raison des coûts et de la profusion de données, de canaux de collecte.
Le data mining et l’analyse poussée des données permettant de mettre en place des scorings clients et des segmentations
5. Comment les avancées telles que l’intelligence artificielle et l’automatisation ont-elles transformé la manière dont les entreprises abordent la gestion de la relation client ?
l’IA pour pouvoir prédire des comportements de consommateurs et augmenter les KPI’s CRM : réactivité, conversion. Je pense que l’IA et l’automatisation permettent de faire gagner du temps aux entreprises. En aucun cas elles ne remplacent l’humain mais dégagent du temps d’actions chronophages.
Il permet également de mesurer et suivre la satisfaction des clients en continu.
6. Comment avez-vous observé l’évolution de l’approche des entreprises envers l’expérience client grâce au CRM ?
Autrefois on était peut-être davantage focus sur le recrutement de leads que sur la fidélisation. Il y a encore beaucoup de travail a faire car plus l’échange avec le client sera personnalisé et adapté à sa demande/besoin, plus il sera pertinent et efficace.
7. Pensez-vous que ChatGPT ou toute autre intelligence artificielle sont des remplaçants aux chargés et responsables CRM ?
De nouveaux outils, de nouveaux canaux d’échanges avec les clients ont aussi fait leur apparition (RS, chatbot…).
Ces outils vont aider les équipes CRM & Service client (réponses clients, data…) mais ne les remplaceront pas car il y aura besoin du côté ‘humain’ de la relation.
8. Pensez-vous que l’IA puisse vous aider dans votre travail quotidien ?
Ce sont des outils qui vont faire gagner beaucoup de temps en déléguant des tâches Autre aucune idée aucune idée je pense que l’IA peut aider a l’analyse de données et les prédictions de comportement des consommateurs (segmentation, scoring,…) mais également sur la partie « contenu ».
Merci 🙂
Interview d’un spécialiste qui a désiré rester anonyme.