Dans le cadre de mes recherches concernant ma thèse professionnelle, j’ai eu la chance d’interviewer plusieurs intervenants dont Arnaud Le Roux qui m’a été d’une grande aide sur mon parcours de recherches.
Qui est Arnaud Le Roux ?
Intervenant professeur au sein du MBA DMB à l’EFAP mais surtout Arnaud Le Roux occupe le poste de CMO (Chief Marketing Officer) chez Fioulmarket qui est une entité digitale du groupe Total.
Après 25 ans de carrière dans le digital, il a décidé de se consacrer à la transformation numérique des entreprises, également sur l’éthique dans le marketing digital, les biais cognitifs et surtout l’IA. C’est pourquoi ses connaissances m’ont été utile dans ma thèse.
- Comment définirais-tu l’expérience client ? Quel est son rôle et ses enjeux ?
« Cela fait quasiment 70 ans que l’on parle d’expérience client dans l’évolution du marketing. Cela fait longtemps qu’elle a pris sa place dans le parcours client, d’autant plus à l’ère du digital. C’est la meilleure façon d’aller à un point A, à un point B. A la fois par un acte de décision et à travers des canaux qui sont utilisés. C’est une définition complexe, qui doit être la plus optimale par rapport au canal choisi, un moment choisi, par rapport à une personne choisie, et au domaine, aux produits ou services proposés. C’est devenu un point d’ancrage pour toutes les marques du monde que d’optimiser cette expérience client de plus en plus importante. Google en a fait le point saillant de son algorithme en 2020-21. »
- Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
« Justement elle est tellement granulaire que la bonne expérience client. C’est ce qui répond aux bons moments de la vie du client, est-ce que dans le tunnel d’acquisition tu es en train d’acquérir un nouveau client, de fidéliser, de l’ambassader ? C’est autant d’expériences différentes et autant de canaux, autant d’histoires différentes, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises expériences : il y a autant d’expériences clients différentes qu’il y a de moments de la vie. »
- Sur une échelle 1 à 10, selon vous quelle est l’importance de l’expérience client dans le processus d’achat ? Comment justifiez-vous cette note ?
« Je dirais 8 parce que c’est de plus en plus important et que cela intègre beaucoup de choses : la rapidité, de la fixité, plein de notions qui sont à l’intérieur de l’expérience client.
C’est pour cette raison que l’on recrute des UX designer. En effet, l’UX designer est quasiment l’élément le plus important de l’équipe. C’est lui qui est au début et à la fin de l’histoire. L’UX est là pour faciliter, tranquilliser et s’adapter.
Aujourd’hui je vends du fioul qui est une énergie fossile utilisée chez 3,5 millions de Français, je n’ai pas besoin de les faire rêver. Au contraire, dans le domaine de la décoration, on a besoin de faire vivre des histoires, d’envoyer des paillettes, de faire ressentir des émotions. »
- Quels sont les critères principaux d’achat d’un client ?
« Je suis un fidèle de Maison du Monde et parfois je viens m’inspirer, comparer et ou acheter.
Il y a 3 grandes familles de personne qui viennent sur ton site de décoration néanmoins tu leur propose pas la même expérience, pas les mêmes contenus pas la même UX. Mais ce qui va être le critère commun est la sécurisation : se sentir dans un endroit qui est sécurisé , dans lequel on est compris. C’est pour cela que l’on dit toujours que l’UX permet de rassurer. »
- Un client qui recherche une certaine expérience dans le processus d’achat se dirigerait-il plus facilement vers un point de vente physique ou e-commerce ? Pourquoi ?
« Généralement, une personne qui découvre une marque, aime aller en boutique. A travers une première boutique physique c’est la découverte de la marque, la découverte d’une ambiance. En revanche, dans un monde qui se digitalise de plus en plus, on va naturellement migrer vers le site e-commerce. L’expérience client de demain, démontre que dans le monde de la décoration on passera plus au travers du métaverse qu’à l’internet classique.
Mais il ne faut pas oublier que la décoration c’est de la matière et la matière est palpable. On voit des technologies arriver dont l’haptique et le métaverse qui peuvent demain sublimer le rapport physique à la matière. Néanmoins, des technologies digitales aujourd’hui qui s’adaptent à la décoration. Ce qui sera en 2022 le sera peut-être plus en 2025. »
- Le Covid a permis de gagner environ 2 ans de digitalisation dans certain domaine. Selon toi, trouves-tu que la digitalisation dans l’expérience client est devenue une norme ? Que les clients en veulent « plus » ? 64 % des consommateurs pensent que l’expérience client est plus importante que le prix.
« Oui et non oui pendant le Covid et non après le Covid. Finalement on se rend compte qu’il y a un espèce de trop-plein digitalisation. Il y a eu une digitalisation de l’expérience client suivie d’un besoin profond de non digitalisation. Les clients ont besoin d’un rapport à la marque réel, pour l’instant il n’y a pas encore l’univers digital 100 %. Mais fondamentalement je pense que oui l’expérience client digital a gagné. »
- Penses-tu que la réalité virtuelle ou réalité augmentée peut être un nouvel outil de vente d’aide la vente ?
« Naturellement, on avance dans un monde qui est de plus en plus orienté vers des réalités mixtes. La décoration est un des rares domaines d’activité dans lequel la réalité augmentée peut vraiment performer l’expérience. C’est un chemin naturel qui va se créer d’autant plus avec l’avènement du métaverse. »
- Que pensez-vous de ces nouvelles technologies ?
« Les innovations de demain sont un ensemble de combinaison : le metavers (ensemble d’innovation), l’haptique, l’intelligence artificielle (pour capter, comprendre, traquer, interagir). C’est de l’IA, du machine Learning et du deep Learning pour comprendre tout cet univers multimédia. C’est un ensemble de briques technologies qui créeront l’expérience client de la décoration de demain.
- Comment offrir une expérience fluide à vos clients que ce soit en terme d’image, d’affichage et de navigation ?
« Un site e-commerce fluide = adaptation. L’idée c’est que ce soit fluide et non pas figée (avec des règles) afin de proposer une meilleure adaptation. »