Interview de Bintou Tounkara, Cheffe de projet omnicanal chez Maisons du monde

Quel est votre parcours en quelques mots ?

 J’ai un parcours académique particulier. J’ai fait l’Emlyon après 2 années de classe préparatoire, donc un parcours assez généraliste sur toutes les fonctions liées au monde des entreprises : cours de finance, marketing, RH, droit du travail…. Pendant mes années à l’Emlyon je me suis spécialisée sur les fonctions marketing/ business développement. Donc j’ai pu faire mes premiers stages chez Orange, L’Oréal et Chanel notamment. J’ai fait des stages et de l’alternance pendant une année. Ça m’a bien permis de connaître le monde de l’entreprise et de savoir où je voulais aller une fois diplômée. J’ai commencé ma carrière dans l’industrie cosmétique sur des fonctions marketing. Ensuite j’ai fait un VIE à Dubai durant un an pour le groupe Bioderma et c’est là où j’ai travaillé pour des fonctions business et développement.

L’idée était de développer un nouveau canal de distribution pour Bioderma aux Émirats, où la marque y était distribuée en pharmacie et ma mission était de la lancer dans les hôtels.

Ma mission était donc d’imaginer la stratégie commerciale et d’aller négocier directement avec les hôtels. Une fois les contrats signés, je devais gérer la partie logistique et mettre en place les actions marketing pour booster les ventes dans les différents hôtels.

Marques avec lesquelles Bintou a travaillé

En quoi consiste votre métier ?

À mon retour en France j’ai rejoint Sephora dans le cadre d’un Graduate program, qui est un accélérateur de carrière permettant de découvrir plusieurs métiers en peu de temps. À la fin j’ai pu me positionner sur ce qui m’intéressait le plus : les fonctions e-commerce et digital. Je suis restée chez Sephora sur un post de e-commerce manager, qui consiste à maximiser le chiffre d’affaire e-commerce de tous les pays de la zone Europe / Middle east. Concrètement pour maximiser le business de ces pays il faut mettre en place :

-un plan d’animation commerciale pour tous les temps forts de l’année (Noël, fête des mères, black friday). C’est imaginer toute la stratégie pour maximiser les ventes (quelles sont les promotions, les mises en avant qu’on propose, les marques qui vont faire partie de cette campagne).

Il faut donc travailler avec toutes les équipes en interne et en coordination 360 (équipe CRM pour mettre en place les emails, équipe réseaux sociaux pour la promotion sur les réseaux, équipe RP pour qu’ils puissent en parler avec les influenceurs).

-Enfin il faut mettre en place les projets. Par exemple, pour que les gens aient envie d’acheter il faut que l’expérience sur le site soit la plus simple et fluide possible en optimisant le parcours utilisateur sur le site. Quels éléments faut-il améliorer sur le site ? Quelles sont les nouvelles tendances et habitudes consommateurs ?

Chez Sephora, un des retours clients était que les consommateurs avaient du mal à acheter du fond de teint ou des parfums sans avoir la possibilité de l’essayer. J’ai donc dû identifier différents leviers qui allaient faciliter l’achat pour les clients. Un des exemples mis en place est l’échantillonnage avant achat. Pour les fonds de teint nous avons mis en place des « shade finder », qui sont des quiz interactifs en ligne. Le client va répondre à un certain nombre de questions : Quelle est la marque de fond de teint qu’il utilise ? Le client préfère-t-il plutôt des bijoux dorés ou argentés ?

Sur la base de sous-ton identifié (plutôt froid ou chaud), l’algorithme va recommander une teinte que le client doit acheter.

Maintenant je travaille chez Maisons du monde sur la gestion de projets omnicanaux tel que le click and collect.

Que préfères tu dans ton métier ?

Ce que je préfère dans mon métier, chez Maisons du monde, c’est celles où tu mesures directement l’impact de tes projets et de suivre très concrètement les performances, le nombre de commandes click and collect que les clients ont passées, savoir quels types de produits ils ont commandés, combien de temps ils ont mis pour récupérer leurs commandes. Nous on travaille avec les questionnaires de satisfaction et c’est intéressant d’avoir un retour direct de ce que les clients apprécient ou non.

Ce que j’ai aimé chez Sephora c’était le côté international, de travailler avec la Grèce, la Turquie, l’Espagne donc c’était intéressant de travailler en France sur des éléments qui allaient être diffusés sur une vingtaine de pays. Parmi les missions on comptait les réunions, les comptes rendus, les suivis en travaillant en interne en tant que chef d’orchestre avec des équipes IT, marketing, juridique, supply chain.

C’est quoi pour toi une stratégie e-commerce qui marche ?

Une stratégie e-commerce qui marche est une stratégie qui écoute le client, qui soit alignée avec les attentes consommateur. Souvent on a tendance à développer des stratégies à la mode, ou qui nous plaisent personnellement et ce n’est pas ce qu’il faut faire.

L’Ux design est super important sinon, par exemple sur ton site, si personne ne sait comment saisir son adresse de livraison, les clients vont partir de ton site. L’expérience client se doit d’être intuitive et fonctionner sur n’importe quel device.

C’est quoi le e-commerce pour toi ?

Le business en ligne tout simplement, les différents site internet qui mettent en avant une offre de produit et qui t’encouragent à acheter en ligne.

Quelles sont tes missions au sein du e-commerce chez Maisons du monde ?

Mon rôle est de faire en sorte que le client retrouve les mêmes avantages partout, de manière simple et qu’il retrouve toutes les informations.

Remarques-tu des changements depuis le début de ton parcours professionnel ?

Que ce soit au niveau des produits qui sont vendus, on va chercher à avoir un sourcing le plus écoresponsable possible.

Tout ce qui est autour de l’écoresponsabilité et de la naturalité, avant il y avait moins de conscience client.

Chez Sephora on avait toute une gamme appelée « Good For » : Des produits soit vegan, soit 100% de composition naturelle, soit des packagings écoresponsables.

Chez Maisons du monde ça va être des meubles qui ont du bois qui vont être sourcés de manière éthique, soit des articles de bois recyclés.

C’est une tendance de fond que l’on peut retrouver à tous les niveaux d’une stratégie digitale. Par exemple qui s’occupe de la livraison ? Qui est le moins polluant possible ? La possibilité pour les clients de racheter des produits utilisés, à la manière de Vinted pour aller dans le sens de l’économie circulaire.

De nos jours, qu’en est-il des personnes exclues du numérique dans votre stratégie commerciale ? Est-ce que vous les prenez en compte ?

Chez Sephora on ne travaillait pas trop cette cible (moyenne d’âge des clients de 35 ans).

Chez Maisons du monde, les magasins doivent être accessibles partout. En magasin, il y a des vendeurs qui peuvent passer des commandes pour les clients et il y a une équipe de vente à distance.

Il y a également un chatbot pour simplifier l’utilisation sur le site.

Un chiffre marquant à nous donner ?

Ce qui est marquant c’est la part des mobiles dans les visites. Aujourd’hui c’est quasiment 80% des visites de site internet qui se font sur un mobile.

C’est également le chiffre d’affaire que rapporte un client omnicanal. Le fait de pouvoir disposer exactement des mêmes choses en magasin et sur le site amène les clients à dépenser quasiment deux fois, voire trois fois plus que ceux qui consomment uniquement dans un des deux canaux.

Avant, la culture du mobile était beaucoup moins présente.

Comment rendre l’expérience client unique, personnalisée sur internet ?

L’intelligence artificielle permet de personnaliser, de comparer ce qui est fait sur d’autres sites. Aujourd’hui il y a plein d’algorithmes qui tournent et permettent d’avoir une expérience de navigation qui est différente par rapport à ton historique de navigation, qui tu es, et tes habitudes d’achat par jour précis.

Selon toi, quelles sont les tendances e-commerce à suivre en 2022 ?

-La Personnalisation : la demande client s’accentue. L’idée est qu’ils aient l’expérience la plus personnalisée possible, qu’eux-mêmes puissent personnaliser des articles et que leurs parcours de navigation soient personnalisés.

-La Naturalité : permet de questionner les cultures humaines, au travers des notions d’empreinte écologique et de sentiment de nature.

-La Protection de la Data/ la cyber sécurité : si on veut maximiser le commerce en ligne il faut faire en sorte que ça se fasse dans le respect de la donnée de nos clients et en garantissant leur sécurité.

-Le Moyen de paiement : comment faire en sorte que les clients paient le plus facilement possible leurs achats.

Ex : Zalando permet de commander un article sans payer au préalable. Tu es débitée seulement si le produit te plait. Autrement, tu peux le rendre et tu n’auras rien payé. L’avantage est que cela fait consommer en grand nombre.