« Dans la santé, le digital doit rester au service de l’humain »

Entretien avec Nicolas Zullo, directrice marketing digitale chez Doctolib

Pilier de la transformation numérique du secteur médical, Doctolib s’impose comme l’un des symboles de l’innovation en santé. Derrière les évolutions technologiques, des profils hybrides alliant expertise métier et vision stratégique pilotent les mutations à l’œuvre. Rencontre avec Nicolas Zullo, directeur digitale chez Doctolib, pour qui « le digital ne doit jamais faire écran entre le patient et le soignant ».

Il n’a pas de blouse blanche, mais ses décisions impactent des millions de patients. Ancienne consultante en stratégie digitale, Nicolas Zullo orchestre depuis trois ans la feuille de route numérique d’un des acteurs majeurs de la e-santé. Une mission qui se place entre l’innovation technologique et les usages patients et des réalités du monde médical.

Quel est votre parcours, et comment en êtes-vous arrivée à occuper ce poste chez Doctolib ?

 J’ai commencé ma carrière dans le conseil en transformation digitale, chez Groupon. J’accompagnais des grands groupes sur leurs datas, notamment dans la santé, sur leurs projets d’innovation. Mais je ressentais de plus en plus le besoin de passer du rôle de conseillé à celui d’acteur. J’ai intégré Doctolib en 2016, d’abord comme chef de projet innovation, puis comme directeur digitale. Aujourd’hui, je supervise une équipe d’une trentaine de personnes, composée à la fois de profils tech, UX, et stratégie.

Ce qui me passionne le plus, c’est de rendre le système de santé plus fluide, rapide et plus humain grâce au digital.

Comment définiriez-vous la place du digital dans le secteur de la santé aujourd’hui ?

Elle est à la fois stratégique et délicate. Stratégique, parce que les outils numériques permettent de répondre à des enjeux très concrets : l’accès aux soins, la coordination entre professionnels, la prévention. Délicate, car il y a toujours un risque de technocratisation du soin. Le digital doit être un levier, pas une fin en soi. On ne soigne pas avec une appli, on soigne avec du lien humain couplé à une application téchnologique. Notre rôle est de créer des outils qui renforcent ce lien, qui facilitent le quotidien des soignants sans le complexifier.

Vous parlez souvent d’“éthique du design” dans vos interventions. De quoi s’agit-il ?

C’est une notion qui nous est venue en travaillant sur les parcours utilisateurs pour les médecins généralistes. On s’est rendu compte que certaines décisions de design, qui paraissaient anecdotiques, pouvaient en réalité influer sur des choix médicaux.

Par exemple, la manière dont on hiérarchise les créneaux disponibles ou les types de consultations peut induire un comportement. D’où l’idée de responsabiliser nos équipes design : chaque bouton, chaque interface a un impact. L’éthique du design, c’est concevoir des produits qui respectent la décision médicale, le temps du soignant et la dignité du patient.

Comment recueillez-vous les besoins des professionnels de santé ?

 C’est un travail de terrain. On a mis en place une équipe dédiée à “l’écoute utilisateur“, qui rencontre chaque semaine des professionnels dans leurs cabinets ou dans les hôpitaux.

On a aussi un comité médical interne, composé de médecins et d’infirmiers qui testent nos fonctionnalités avant leur lancement. Ce qui ressort souvent, c’est la demande de simplicité.

Le temps médical est compté, et les professionnels veulent des outils qui s’intègrent sans friction dans leur pratique. Pas des plateformes à rallonge ou des notifications inutiles.

Le numérique en santé est aussi un sujet politique. Comment composez-vous avec cela ?

C’est incontournable. Le cadre législatif est très mouvant, et les attentes des pouvoirs publics sont fortes, surtout depuis le Covid. Nous travaillons en étroite collaboration avec l’ANS (Agence du Numérique en Santé) et l’Assurance maladie. Mais nous tenons aussi à garder notre liberté d’action. Par exemple, sur l’hébergement des données, nous avons fait le choix d’un cloud souverain, basé en France, bien avant que ce soit une exigence réglementaire. C’est une question de confiance.

Justement, comment garantir la sécurité des données de santé ?

C’est une obsession permanente. Les données médicales sont parmi les plus sensibles qui existent. Nous avons une politique de sécurité très stricte, avec un chiffrement de bout en bout, des audits réguliers, et une équipe cybersécurité en interne. Mais au-delà de la technologie, c’est une question de culture d’entreprise. Chaque salarié, qu’il soit développeur ou chargé de communication, est formé aux enjeux de confidentialité. C’est la base.

Quelles sont les prochaines grandes étapes pour vous ?

Nous travaillons beaucoup sur la coordination des soins, notamment avec le lancement de nouveaux outils pour les parcours patients complexes – ceux qui nécessitent plusieurs spécialistes, un suivi régulier, parfois une hospitalisation à domicile. Le numérique peut vraiment améliorer cette fluidité, en assurant une continuité entre ville et hôpital. Et puis il y a la prévention : on veut aller plus loin dans la capacité à détecter en amont les risques, à informer les patients de manière personnalisée. Pas pour les surveiller, mais pour leur redonner du pouvoir sur leur santé.

L’IA générative s’invite dans tous les secteurs. Quelle place peut-elle avoir dans la santé ?

Elle peut être précieuse, mais à condition de rester dans un cadre rigoureux. Aujourd’hui, on l’explore principalement pour des tâches administratives ou d’aide à la rédaction : comptes-rendus médicaux, tri de messages patients, réponses automatisées. C’est un gain de temps pour les praticiens. En revanche, nous ne développons pas d’IA qui poserait un diagnostic ou recommanderait un traitement. C’est une ligne rouge éthique. La décision médicale doit rester humaine.

Quel conseil donneriez-vous à un.e jeune diplômé.e qui veut s’engager dans la santé digitale ?

De cultiver une double compétence. Le secteur a besoin de gens qui comprennent à la fois les enjeux technologiques et la réalité du soin. Une formation en santé digitale, comme celle que vous suivez, est une excellente porte d’entrée. Mais il faut aussi aller sur le terrain, écouter les professionnels, comprendre leurs contraintes. C’est en croisant les savoirs qu’on construit des solutions utiles.

Un mot sur la féminisation des métiers du digital, notamment dans la santé ?

C’est un vrai sujet. On a encore trop peu de femmes dans les postes techniques et stratégiques. Chez Doctolib, on essaye d’être exemplaires : nous avons atteint la parité dans les équipes produit, et nous mettons en place des programmes de mentorat. Mais c’est un combat de tous les jours. Il faut montrer que le digital n’est pas réservé aux ingénieurs, que c’est un espace où les profils divers, les expériences humaines, les parcours atypiques ont toute leur place.

À quoi ressemble une journée type dans votre rôle ?

Il n’y en a pas vraiment (rires). Je peux enchaîner une réunion stratégique sur notre feuille de route IA, un échange avec un médecin urgentiste, puis un point avec une équipe de développeurs sur une interface en cours de test. Ce qui est constant, c’est le besoin de faire le lien entre des mondes qui ne se parlent pas toujours : la tech, le médical, le politique. Mon rôle, c’est d’être cette interface.