Ce que révèle la conférence FreshSeries sur les décisions des entreprises pour 2026
Le 12 mars 2026, j’ai eu l’opportunité d’assister à la conférence FreshSeries, organisée par Freshworks à Paris Opéra. L’événement portait sur un sujet devenu central dans les stratégies digitales des entreprises : l’impact de l’IA sur le service client et l’expérience client.
Dans un contexte où les entreprises cherchent à améliorer leur relation client tout en optimisant leurs coûts opérationnels, l’intelligence artificielle s’impose progressivement comme un levier stratégique.
Mais une question reste centrale : comment utiliser l’IA dans le service client sans déshumaniser l’expérience client ?
Pourquoi la relation client est devenue un enjeu stratégique
Aujourd’hui, la relation client joue un rôle déterminant dans la perception d’une marque.
Selon les données présentées lors de la conférence FreshSeries, 78 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, preuve que ces interactions sont devenues un moment clé dans l’expérience client.
Les entreprises qui investissent dans la qualité du service client bénéficient également d’un avantage concurrentiel important. Les consommateurs ont davantage confiance dans les marques reconnues pour la qualité de leur relation client.
Dans ce contexte, l’IA appliquée au service client apparaît comme un outil prometteur pour améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Pour approfondir le sujet de l’expérience client digitale, vous pouvez également consulter cet article sur
les tendances de l’expérience client digitale.
L’intelligence artificielle transforme le service client
L’un des enseignements majeurs de la conférence concerne l’évolution rapide de l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client.
Selon certaines projections évoquées lors de l’événement, près de 80 % des demandes de support pourraient être résolues automatiquement grâce à l’IA d’ici 2029.
Cependant, les intervenants ont également souligné que l’IA dans le service client entre aujourd’hui dans une phase de maturité. Après une période d’expérimentation avec les chatbots et l’automatisation, les entreprises cherchent désormais à comprendre ce qui crée réellement de la valeur.
L’objectif n’est plus simplement d’automatiser les interactions, mais de créer une expérience client plus fluide et plus personnalisée.
L’IA comme copilote des conseillers clients
Un message particulièrement intéressant a été partagé par Gabriele Ceroni, expert IA chez Freshworks :
« L’IA n’est pas là pour nous remplacer. Elle est là pour nous redonner du temps… pour être humains. »
Dans le service client, l’intelligence artificielle permet aujourd’hui d’automatiser plusieurs tâches chronophages :
- recherche d’informations dans les bases de connaissances
- rédaction de réponses types
- classification automatique des demandes clients
- analyse des conversations
Selon une étude présentée lors de la conférence, les agents assistés par IA peuvent gagner jusqu’à 35 % de productivité.
L’IA devient donc un assistant du conseiller client, permettant aux équipes de se concentrer sur les interactions nécessitant davantage d’empathie et de compréhension.
L’humain reste au cœur de l’expérience client
Malgré les avancées technologiques, la conférence a rappelé un point essentiel : les consommateurs restent attachés à l’interaction humaine.
Les chiffres présentés lors de l’événement sont particulièrement révélateurs :
- 90 % des consommateurs préfèrent attendre pour parler à un conseiller humain plutôt qu’à un agent virtuel
- 64 % refusent une interaction assistée par IA si elle est moins personnalisée
Ces résultats montrent que l’intelligence artificielle ne doit pas remplacer l’humain, mais plutôt améliorer l’efficacité des équipes et la qualité de la relation client.
La voix du client : un levier stratégique encore sous-exploité
Un autre point marquant de la conférence concernait l’analyse des conversations clients.
Selon Sylvain de Ly, cofondateur de la startup Feedae, 98 % des conversations clients ne sont aujourd’hui jamais analysées, alors qu’elles représentent une source précieuse d’informations pour les entreprises.
Grâce aux technologies d’IA, il devient possible d’analyser automatiquement :
- les appels téléphoniques
- les emails
- les conversations chat
- les interactions avec les chatbots
Cette analyse permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes des clients et d’améliorer en continu leur expérience client.
L’IA dans le service client : un défi organisationnel
La conférence a également mis en lumière un aspect souvent négligé : l’adoption de l’intelligence artificielle par les équipes.
Comme l’a expliqué Nathalie Nahmias, spécialiste de l’expérience client, la réussite d’un projet d’IA ne dépend pas uniquement de la technologie.
Elle dépend aussi :
- de la formation des équipes
- de la conduite du changement
- de la capacité à intégrer l’IA dans les processus existants
Selon elle, l’IA doit être considérée comme un accélérateur de transformation, mais pas comme une solution miracle.
Ce que je retiens de cette conférence
En tant qu’étudiante en communication et marketing digital, cette conférence m’a permis de mieux comprendre les transformations en cours dans la relation client.
L’intelligence artificielle offre aujourd’hui de nombreuses opportunités pour améliorer l’efficacité des équipes et analyser les données clients. Mais elle ne peut pas remplacer les dimensions fondamentales de la relation humaine : l’écoute, l’empathie et la compréhension des besoins.
L’avenir du service client semble donc s’orienter vers un modèle hybride, combinant intelligence artificielle et intelligence humaine pour créer des expériences client plus performantes.
Note méthodologique sur l’utilisation de l’IA pour la rédaction de cet article