La Foire de Paris reste un événement particulier qui concentre une telle diversité d’offres, de produits et de marques qu’elle constitue un rendez-vous naturellement prisé par les curieux de tous ordres. Nous y avons découvert un salon qui aurait pu rejoindre notre logement… Mais l’expérience vécue avec cette marque nous en a dissuadé. Voilà le récit de cette expérience.
Foire de Paris, un événement plus que centenaire
L’événement existe depuis 1904 et a pris ses quartiers depuis 1923 au Parc des Expositions de la Porte de Versailles. Si la Foire de Paris attire moins aujourd’hui, elle draine cependant encore plusieurs centaines de milliers de visiteurs à chaque édition. Je succombe moi aussi presque chaque année à l’envie d’être surpris, interpellé voire amusé lors de ce rendez-vous. C’est un lieu qui permet de capter les tendances et de faire un tour d’horizon de nombreuses catégories de produits, notamment en matière d’équipement de la maison. C’est donc naturellement un but de sortie familiale qui peut se résumer à l’écoute de camelots plus ou moins habiles ou à la dégustation de produits de nos régions. C’est aussi un lieu qui peut alimenter nos idées et nos envies. Après avoir « zappé » l’édition 2016, nous nous sommes replongés dans l’ambiance particulière de cet événement.
Un coup de cœur est toujours possible
Difficile de faire le tour de tous les halls et espaces thématiques en quelques heures mais les halls consacrés aux meubles faisaient partie de notre programme. Nous sommes en effet en quête d’un nouveau salon. Quoi de mieux que des dizaines de marques présentes en un seul lieu pour repérer en peu de temps la/les offre(s) susceptible(s) de répondre à nos critères. Nous n’étions donc pas à l’abri d’un coup de cœur…
L’offre est grande mais au milieu de centaines de canapés, nos yeux sont finalement attirés par un modèle de la marque que je désignerai dans la suite de ce billet par la lettre « C ». Bien entendu, nous nous asseyons afin de tester le confort du salon en question. Verdict : le 2ème contact est favorable. Nous commençons à imaginer ce modèle dans notre « Home, Sweet Home » et il se passe peu de temps avant qu’une commerciale se présente. Rien de plus normal, l’objectif des marques présentes au sein de la Foire de Paris est évidemment de générer un maximum de bons de commande.
Du marchandage, encore du marchandage !
S’ensuit alors un dialogue qui conduit finalement la commerciale de la marque C à nous communiquer le prix de la configuration envisagée, soit près de 8 800 €. Je ne sais pas ce qu’il en est pour vous mais pour ma part, je n’ai jamais apprécié discuter avec les vendeurs de meubles, passés maîtres dans l’art du marchandage. Serez-vous étonnés si je vous dis qu’en peu d’étapes, nous aboutissons à une proposition « finale » qui nous permettrait de réaliser une « très bonne affaire Foire de Paris » à hauteur de 5 800 € ? 35% de remises à l’issue d’une « passe d’armes » plutôt légère. Décidément, le prix affiché n’est pas le bon lorsqu’il s’agit d’acheter des meubles ! Pas question cependant de signer un bon de commande de façon précipitée.
Expérience on line déplorable !
Pas de décision immédiate donc et de retour chez nous, nous consultons le site web de la marque. Les choses se gâtent alors ! En dehors de photos d’ambiance, le site de la marque C souffre d’un manque cruel d’informations. Le site n’intègre pas de descriptifs produits détaillés. Le configurateur est uniquement accessible après complétion d’un formulaire mais le service s’avère ne pas fonctionner ni sur desktop, ni sur tablette. Et que dire du store locator qui nous emmène à plus de 200 km alors qu’au moins 2 magasins de la marque s’avèrent se trouver à quelques kilomètres de notre domicile.
Tout ceci n’est pas fait pour nous mettre en confiance et nous conduit naturellement à rechercher des avis sur cette marque. Nouvelle désillusion : nombre d’avis sont présents sur la toile mais très majoritairement négatifs – problèmes de délais de livraison, armatures de canapés rapidement défaillantes, SAV aux abonnés absents… Cette marque communique largement, dispose d’un niveau de notoriété significatif et d’une image plutôt Premium mais est loin d’être au rendez-vous lorsqu’il s’agit de conforter le choix de potentiels acheteurs. Finalement, après un nouvel échange téléphonique avec la commerciale rencontrée sur la Foire de Paris, nous recevrons un email rédigé à la « va–vite » matérialisant une nouvelle proposition tarifaire abaissée à 4 500 € ! Tout ceci manque décidément de sérieux…
Ce que je retire comme enseignements de ce rendez-vous raté
Ce salon de la marque C nous plaisait, c’est incontestable. Nous avions plutôt une bonne image de cette marque. Les ingrédients étaient donc réunis pour nous conduire à passer rapidement du statut de prospect à celui de client.
Mais notre parcours d’achat a été semé d’embûches !
1. Absence de transparence tarifaire
Comment peut-on encore concevoir une telle absence de transparence tarifaire en 2017 ? Décidément, la filière du meuble doit faire évoluer ses pratiques. Si l’activation de leviers promotionnels est concevable, comment peut-on en revanche aussi aisément aboutir à un tarif divisé par 2 ? Quel est le bon prix dans ces conditions ? Si toutes les marques n’ont pas ces pratiques, avouons cependant que l’opacité tarifaire subsiste souvent au sein de cette filière au détriment de la confiance des consommateurs.
2. Un site internet qui ne remplit pas son office
Le site web de la marque C n’était vraiment pas à la hauteur de l’expérience attendue. Nous avons découvert des contenus particulièrement pauvres alors que nombre de possibilités existeraient pour nous informer et nous aider à faire le bon choix (descriptifs produits détaillés, suggestions d’agencements, idées décor…). Et que dire d’un soi-disant configurateur et d’un store- locator qui ne fonctionnent pas !
3. Un engagement client qui n’est visiblement pas géré
Je ne doute pas que nombre de clients soient aujourd’hui satisfaits de leur salon de cette marque C. Mais ce qui surnage sur le web est l’accumulation de problèmes qui ne sont pas correctement pris en charge par la marque. Comment, dans ces conditions, pourrait-on avoir confiance ?
En conclusion : la confiance est un socle nécessaire
Avec le digital, toutes les marques et en particulier les marques qui nécessitent un engagement financier et émotionnel important de l’acheteur (les acteurs du meuble en font évidemment partie), ont une opportunité évidente de démontrer qu’elles sont dignes de confiance. Cela signifie évidemment s’engager avec volontarisme sur le chemin de la transparence, du service et du dialogue. Cela signifie aussi dépasser l’acte d’achat pour garantir un accompagnement de chaque client dans la durée pour mettre en valeur les expériences réussies autant que démontrer la capacité de la marque à gérer efficacement les difficultés. Cela signifie enfin investir dans une expérience de découverte des produits qui fusionne les atouts du off et du on line pour garantir aux clients potentiels un parcours cohérent dont chaque point de contact complète et enrichit les autres.
Les acteurs de la filière « meubles » ont encore beaucoup de progrès à faire
Notre expérience est somme toute banale mais illustre en même temps tout le chemin que nombre de marques et de réseaux doivent encore effectuer. Les acteurs du meuble doivent faire évoluer leurs pratiques digitales, capitaliser sur les nouvelles technologies pour enrichir l’expérience produit et l’expérience achat. Elle illustre en même temps l’obligation qu’ils ont de revoir des pratiques commerciales d’un autre temps. Le digital est un accélérateur de performance mais il ne règle pas tout. À l’origine de la performance d’une marque reste sa capacité à aligner ses actes sur ses promesses. Aujourd’hui, défauts de qualité et de service se payent cash. Et communiquer ne suffit plus, encore moins à l’heure du web, des réseaux sociaux et des possibilités qu’ouvrent ces espaces aux consommateurs pour s’informer et comparer.
Alors oui, cette expérience aura bien été un rendez-vous raté mais seulement avec cette marque ! Identifier un modèle de salon adapté à nos besoins et envies nous a donné envie d’aller plus loin et le web nous a aidé à identifier des alternatives. Dommage pour la marque C qui nous a aidé à faire un pas important dans notre processus d’achat mais qui n’en profitera pas…
Heureusement, tous les retailers ne sont pas à la même enseigne. Pour découvrir une sélection d’expériences intéressantes, je vous invite à lire cet article du Hub – La Poste :
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