Glanceable : la voix du client

Par Margaux Delabarre

J’ai eu l’occasion d’échanger avec Arthur Cohen, cofondateur et CEO de Glanceable, ainsi qu’avec Ilan Mézière, VP Sales de l’entreprise, pour mieux comprendre ce que cette startup française construit depuis 2020 autour de la Voix du Client. Issue de l’écosystème de l’Institut Polytechnique de Paris, l’entreprise, cofondée par Arthur Cohen et Charles Dognin, a déjà séduit des comptes comme Fnac Darty, Allianz France, Mister Auto, la Ville de Paris ou Fortuneo, et fait partie des finalistes du LVMH Innovation Award.

Le constat de départ : on collecte, mais on n’agit pas

Glanceable part d’un paradoxe que la plupart des entreprises connaissent sans toujours le nommer : elles savent collecter de la donnée client, avis, enquêtes de satisfaction, tickets de support, appels, mais peinent à transformer cette matière première en décisions concrètes. C’est exactement la promesse affichée sur le site de la startup : « vos clients vous disent ce qui ne va pas. Glanceable vous dit quoi faire. »

Concrètement, la plateforme centralise l’ensemble des sources de feedback d’une entreprise, avis Google, Trustpilot, enquêtes NPS et CSAT, tickets Zendesk, transcriptions d’appels, conversations WhatsApp, en quelques jours, puis applique une IA sémantique propriétaire pour identifier les causes racines des variations de satisfaction. La différence revendiquée : l’analyse porte sur 100 % des verbatims, sans échantillonnage, et chaque point de friction détecté devient une tâche assignable directement dans les outils déjà utilisés par les équipes, Slack, Jira, Teams, Zendesk.

Une promesse portée par des résultats concrets

Ce qui m’a le plus marquée dans cet échange, c’est la capacité de Glanceable à chiffrer précisément l’impact de sa solution. Chez Mister Auto, le déploiement de 31 licences à travers l’organisation a permis un gain de 2 points de NPS en deux ans et une réduction de 10 % des remboursements liés à des incompatibilités de pièces. Chez Fnac Darty, sur la marketplace, le NPS a doublé grâce à l’analyse de près de 600 000 conversations par mois ; l’entreprise a d’ailleurs remporté une Victoire d’Or 2026 pour ce projet mené avec Glanceable, avec une division par quatre des réclamations malgré une hausse des volumes.

Au-delà des chiffres, c’est une conviction qui revient dans le discours de l’entreprise et qui rejoint directement les questions que j’explore dans ma propre thèse sur l’innovation digitale : l’IA ne doit pas remplacer le jugement humain, mais l’outiller. Chez Fnac Darty, l’équipe qualité valide et ajuste chaque semaine les recommandations produites par l’IA. Comme le résume la marque elle-même :

« L’IA offre une vision exhaustive, mais l’expertise humaine garantit l’équité. »

Un modèle pensé pour l’entreprise, pas pour la data science

Lors de notre échange, Ilan Mézière a insisté sur un point clé de leur stratégie commerciale : faire entrer la Voix du Client dans le quotidien opérationnel de chaque département, et non plus la cantonner à un rapport mensuel envoyé par une équipe analyse isolée. C’est tout l’enjeu des échanges qu’il anime régulièrement avec des clients comme Fnac Darty ou Mister Auto : montrer comment la logistique, le produit, le service client, l’UX et le pricing peuvent chacun piloter leurs propres indicateurs à partir d’une même source de vérité client.

Cette approche transversale explique le positionnement multisectoriel de la startup, qui décline son produit pour le retail, l’e-commerce, l’automobile, la banque-assurance, le télécom et le tourisme, avec une promesse de déploiement opérationnel en moins d’un mois, un argument fort face à des solutions d’entreprise plus lourdes à mettre en œuvre.

Ce que cette rencontre m’a appris

Discuter avec Arthur Cohen et Ilan Mézière m’a confirmé une intuition que je retrouve dans mes propres recherches sur la transformation digitale des métiers : la valeur ne vient plus de la capacité à collecter de la donnée, largement résolue, mais de la capacité à la rendre actionnable par des équipes métier, sans intermédiaire technique. Glanceable a fait de cette conviction un produit, et de Vivatech à LVMH, semble trouver un écho croissant auprès de grands comptes en quête d’une expérience client pilotée par la donnée sans pour autant perdre le jugement humain en chemin.