Optimisation de l’expérience utilisateur de Mon Espace Santé
Analyse et recommandations UX pour une meilleure appropriation par les usagersLa gamification des campagnes digitales
La transformation numérique du système de santé français s’est accélérée ces dernières années, notamment sous l’impulsion de la crise sanitaire liée à la COVID-19. Dans ce contexte, l’État a lancé Mon Espace Santé (MES), une plateforme publique destinée à centraliser les données de santé des citoyens français. Lancé en 2022 (intégrant Dossier Médical Partagé), cet outil ambitionne de devenir le pilier numérique de la relation patient-professionnel de santé.
Cependant, malgré son intérêt stratégique et ses visées en matière de souveraineté numérique, Mon Espace Santé peine encore à convaincre une majorité d’usagers. En parallèle, des acteurs privés tels que Doctolib gagne en popularité, séduisant par leur simplicité d’utilisation et leur ergonomie.
Dès lors, une question se pose : comment l’Assurance Maladie peut-elle améliorer l’expérience utilisateur de Mon Espace Santé pour répondre aux attentes croissantes des citoyens en matière de santé numérique et faire face à cette concurrence du privé ?
Cet article se portera principalement sur les grandes pratiques de l’expérience utilisateur.
Qu’est ce que Mon Espace Santé ?
Mon Espace Santé s’inscrit dans une volonté de redonner à chaque citoyen le contrôle sur ses données médicales, enjeu actuel du 21ème siècle avec la montée en puissance du Web 3. Portée par la Délégation ministérielle du Numérique en Santé (DNS), cette plateforme permet de stocker son dossier médical, ses prescriptions, d’échanger avec les professionnels via une messagerie sécurisée. Elle vise aussi à améliorer la coordination des soins entre les professionnels de santé. Si l’on devait imager Mon Espace Santé pour une meilleure compréhension, il faudrait le voir comme un carnet de santé digitalisé.
Malgré ses promesses et des chiffres d’inscriptions hauts, l’adoption de Mon Espace Santé prend encore du temps, et son usage est freiné par plusieurs points : l’interface perçue comme peu intuitive, et une UX/UI encore éloignée des standards attendus par des utilisateurs habitués à des expériences fluides sur les plateformes du quotidien. L’accessibilité, le design ou encore le parcours utilisateur sont autant d’éléments à repenser pour faciliter l’usage de cette plateforme publique. Pourtant, des applications privées comme Doctolib s’imposent comme des références en matière de design UX/UI.
Plusieurs questions se pose pour pouvoir mieux définir la problématique du sujet.
Qui est concerné ? Mon Espace Santé est utilisé par le public, parfois peu technophiles., mais aussi par les professionnels de santé (médecins, kinés, pharmaciens…).
Qu’est-ce qui doit être amélioré ? Améliorer l’intérêt, l’utilité perçue et l’engagement dans l’application.
Pourquoi améliorer l’application ? Son usage est encore faible, car peu de personnes comprennent sa valeur dans le quotidien.
Comment l’améliorer ? En simplifiant UX, en augmentant sa valeur ajoutée, en rendant l’application plus claire dans son utilité, en créant des intégrations fluides avec services tiers.
Analyse de l’interface utilisateur : Doctolib & Mon Espace Santé
À l’heure où Mon Espace Santé cherche à s’imposer comme un acteur clé de la santé numérique publique, il est instructif de comparer son interface utilisateur à celle d’acteurs privés déjà bien établis, comme Doctolib.
Les points forts de Doctolib
Doctolib séduit par sa simplicité et son efficacité dès les premières interactions. L’onboarding est ultra fluide : l’inscription se fait rapidement via email ou SMS, sans obligation de remplir immédiatement un profil complet. Cette faible friction facilite l’accès immédiat au service.
La navigation est claire, personnalisée selon le profil de l’utilisateur, ce qui permet une expérience fluide et intuitive. Doctolib met aussi en avant ses nouveautés et services additionnels de manière visible, favorisant leur adoption.
Enfin, des fonctions de rétention bien pensées renforcent l’engagement : rappels automatiques de rendez-vous, rebooking simplifié en quelques clics, conseils santé personnalisés. Ces éléments contribuent à faire de Doctolib un outil central du parcours de soins.
Recommandations UX pour Mon Espace Santé
Pour améliorer l’expérience utilisateur et booster l’adoption, Mon Espace Santé gagnerait à s’inspirer des meilleures pratiques privées, en particulier autour de ces axes :
1. Simplifier l’activation et l’inscription
Proposer un onboarding rapide, avec un nombre minimal d’étapes et un guidage clair, pour réduire les abandons dès l’ouverture du service.
2. Personnaliser la page d’accueil
Afficher un écran d’accueil contextualisé avec les prochains rendez-vous, les documents récents, ainsi que des rappels et notifications pertinents, afin de renforcer la valeur perçue.
3. Optimiser la rétention grâce à des rappels proactifs
Envoyer des alertes personnalisées pour les vaccinations, renouvellements d’ordonnances ou contrôles recommandés, pour inciter à un usage régulier.
4. Rassurer par la transparence et le contrôle des données
Mettre en place un tableau de bord plus clair sur la confidentialité, avec des choix explicites de partage ou anonymisation des données.
5. Engager via une gamification légère
Intégrer des éléments ludiques comme de suivis de progression “dossier complété à 80%”, pour stimuler l’appropriation de la plateforme.
6. Renforcer l’accessibilité
Penser à un mode senior, avec des boutons plus gros et une interface simplifiée.
7. Favoriser les intégrations avec des services tiers
Ouvrir des API pour connecter Mon Espace Santé avec des applications de suivi santé, afin d’enrichir encore plus le dossier médical.
8. Entrée humanisée sur l’application une fois authentifié
Un exemple concret d’entrée en matière plus humaine pourrait être l’affichage d’un message personnalisé dès la connexion :
“Bonjour Claire, voici votre espace santé.”
Focus sur le parcours utilisateur actuel de Mon Espace Santé
Le parcours d’accès actuel présente plusieurs points de friction :
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- L’utilisateur ouvre l’application
- Il appuie sur “Connexion”
- Il est redirigé vers une page web externe pour autoriser l’accès
- Il doit valider cette autorisation
- Puis confirmer son identité via Face ID ou biométrie
- Enfin, il revient dans l’application native pour accéder au contenu
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L’utilisateur va alors se poser la question suivante : « Pourquoi suis-je redirigé hors de l’app ? » -> Trop de clics et de validations entraînent une charge cognitive élevée.
À l’inverse, les applications bancaires, elles aussi pourtant toute autant hautement sécurisées, proposent un modèle fluide et sécurisé :
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- Ouverture immédiate de l’application
- L’authentification biométrique (Face ID, empreinte) se déclenche automatiquement
- Accès instantané à l’interface native, sans étape intermédiaire
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Cette approche fluide, unifiée et rassurante pourrait servir de modèle à Mon Espace Santé.
Sécurité et confiance : un équilibre délicat entre protection et simplicité
La sécurité des données de santé constitue un enjeu fondamental pour Mon Espace Santé, qui doit rassurer les utilisateurs sur la confidentialité de leurs informations sensibles. Toutefois, il faut garder en tête qu’une sécurité perçue comme trop contraignante peut parfois nuire à l’expérience utilisateur, notamment lorsqu’elle alourdit le parcours d’accès à l’application, comme c’est le cas pour le moment avec les étapes d’authentification.
Mon Espace Santé peut malgré tout allier la sécurité et la confiance, tout en gardant un parcours facile pour son utilisateur :
Premièrement, la transparence est la clé pour instaurer une confiance durable. Les utilisateurs doivent pouvoir comprendre clairement comment leurs données sont collectées, stockées et partagées. Un tableau de bord dédié à la confidentialité, accessible dans un onglet visible, peut ainsi présenter les droits de l’utilisateur, les options de partage, ainsi que les mesures de protection mises en œuvre. Cette visibilité donne un réel sentiment de contrôle, facteur essentiel pour encourager l’appropriation de la plateforme.
Deuxièmement, la mise en avant des normes et certifications reconnues renforce la crédibilité de Mon Espace Santé. Afficher de manière claire des labels tels que l’Hébergement de Données de Santé conforme à la réglementation française permet de matérialiser un engagement fort en matière de sécurité et de respect de la vie privée.
Troisièmement, il est important d’intégrer des explications pédagogiques sur les mécanismes de sécurité, comme le chiffrement des données. Offrir un contenu accessible pour tous, qui explique que les données sont protégées par des technologies robustes — chiffrement de bout en bout, authentification multi-facteurs — permet de démystifier les aspects techniques et de renforcer la confiance des utilisateurs.
Conclusion
Mon Espace Santé représente une avancée majeure dans la transformation numérique du système de santé français, en offrant un espace sécurisé et centralisé pour la gestion des données personnelles de santé. Toutefois, pour réussir son adoption à grande échelle, il est crucial d’améliorer l’expérience utilisateur en s’inspirant des bonnes pratiques des acteurs privés, comme Doctolib, notamment en simplifiant les parcours, en personnalisant l’interface et en renforçant la confiance autour de la sécurité des données. Trouver le juste équilibre entre protection et fluidité permettra à Mon Espace Santé de devenir un véritable pilier numérique, au service des citoyens comme des professionnels de santé, et de s’asseoir durablement sa légitimité dans l’écosystème de la santé numérique.
Ce travail s’inscrit dans le cadre de mon mémoire, où cette analyse sera approfondie afin de proposer des recommandations détaillées pour améliorer l’expérience utilisateur de Mon Espace Santé et favoriser son adoption à grande échelle.
Léana Dumas
25/06/2025