Dans un contexte où les marques cherchent à se différencier, l’expérience client devient un véritable levier stratégique. Pour explorer cette thématique, nous avons échangé avec Joséphine Consol*, consultante en stratégie chez Noval*, une agence spécialisée en retail design et en innovation. Elle accompagne les marques, notamment dans les secteurs du luxe, de l’hôtellerie ou encore de la mode, dans la conception de parcours client sur-mesure.

Dans cet entretien, elle partage sa vision du digital au service de l’expérience, entre personnalisation, data et nouvelles technologies.

Clara : Bonjour Joséphine, est-ce que tu pourrais présenter rapidement ton métier et tes missions ?

Joséphine : Je suis consultante en stratégie chez Héroïne, une agence d’expérience de marque qui fait du retail design. Dans mon pôle, on fait des audits de parcours client, par exemple quand tu rentres dans un magasin qu’est-ce qu’il devrait y avoir ou pas, ce qui va ou ne va pas. Derrière, on fait un cahier des charges de l’expérience où on fait des recommandations plus adaptées. On s’occupe de tous les secteurs dans le luxe, la joaillerie, mode, gastronomie, l’hôtellerie, etc.

C : Quels sont les principaux outils digitaux que les marques utilisent pour améliorer, personnaliser l’expérience client ?

J : Aujourd’hui on a l’IA qui arrive. Mais dans un premier temps, je dirais qu’on est plutôt au stade des tablettes, des tables interactives, le scan des QR code pour en apprendre plus sur la marque sur les différentes étapes du parcours client, à l’entrée on peut aussi retrouver un dispatch des flux qui permet d’éviter les temps d’attentes fait sur tablette avec un conseiller ou par auto enregistrement sur une borne.

Mais je voudrais revenir sur la “personnalisation de l’expérience client”. Maintenant on renvoie cela plutôt à la notion de clienteling. C’est à dire qu’on est plus dans l’air de la personnalisation mais dans la singularité. Le but du clienteling c’est que ce soit pas juste un email personnalisé mais c’est vraiment un follow up des envies du client, c’est rappeler le client à des dates importantes, c’est finalement aller au-delà de la personnalisation de masse. On va encore plus loin.

C : Quel est le principal défi autour du digital dans l’expérience client ?

J : C’est principalement autour de la Data. Le défi aujourd’hui c’est comment récolter un maximum de données sur ton client. Nous on essaye de trouver des subterfuges un peu pour essayer de connaître le client au maximum. Par exemple, quand tu es avec un conseiller de vente, c’est pas très délicat de lui demander ses données. Mais c’est là que le digital est intéressant et important, imaginons que demain t’es sur un stand sur un pop up et tu as une petite cabine photo, pour recevoir ta photo tu dois donner ton adresse mail et bien c’est un moyen de récolter de la data client.

C : Penses-tu que les nouvelles technologies type IA, réalité virtuelle/ augmentée améliorent l’expérience client et comment ?

J :Comme je le disais tout à l’heure, l’IA est clairement un moteur d’amélioration de l’expérience client dans le sens où cela va faciliter le rapport entre la marque et le client. Imaginons, tu veux faire vivre une expérience immersive à ton client en boutique, aujourd’hui grâce à ces outils (IA, réalité augmentée/virtuelle) tu peux mettre en place des dispositifs.

Mais il faut garder en tête que l’IA ne va pas remplacer le vendeur mais elle va aider toutes les personnes qui sont environnantes. Je pense qu’en terme d’expérience client, il faut trouver la frontière entre la technologie qui submerge le client et où elle permet d’améliorer l’expérience. Faut trouver le juste milieu.

Une chose est sûr c’est que l’IA c’est une aide qui permet d’automatiser certaines tâches où on a pas besoin d’un humain entre guillemets ou bien encore les activités en “back office” avec les algo et l’analyse de data, mais par exemple lors de conseil sur un produit ou bien même juste pour comprendre les nuances ou certaines subtilités de la demande d’un client l’humain reste pour l’instant indispensable. Et puis même pour le client actuel avoir un humain en face de lui quand il a besoin de conseils c’est primordial.

Pour conclure

Entre clienteling, dispositifs immersifs et collecte de données, l’expérience client se réinvente au contact du digital. Comme le souligne Joséphine Consol*, il ne s’agit pas de remplacer l’humain mais de mieux l’intégrer, en utilisant la technologie comme un levier pour créer des expériences plus pertinentes, fluides et engageantes. Une réflexion plus que jamais d’actualité pour les marques en quête de fidélisation et de singularité.