L’évolution de l’expérience client dans les enseignes d’ameublement

Dans le cadre de mon master Digital Marketing and Business, j’ai soutenu sur la problématique : 

« En quoi la transformation digitale va t-elle révolutionner l’expérience client et permettre à certaines enseignes d’ameublement d’intérieur de se distinguer ? »
 
Afin d’analyser ce sujet, il est important de faire un retour en arrière.
Quelles ont été les premières innovations ? Comment ont-elles été accueillies par les consommateurs ? Il y a t’il eu des retours en arrière ? Quels sont les besoins et défis qui en ressortent ?

 L’autonomie : Années 1800 – 1899

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  C’est la toute première révolution dans l’historique de l’expérience client. Les grandes surfaces font leur apparition accompagnées de grandes nouveautés.

   En effet, à partir de cette période, le client acquiert une autonomie longtemps attendue et devient libre de son parcours d’achat.

Lors de son expérience dans les grands magasins, le client peut toucher les objets et consulter leur prix en toute autonomie. Il n’est plus nécessaire de se renseigner auprès d’un vendeur et les négociations en terme de prix ne sont plus envisageables. Lorsque l’on se promène dans la rue, il est également possible d’admirer les vitrines. L’installation de la vitre de la généralisation de l’électricité dans celles-ci se répandent.
 
    De plus, de nombreuses autres inventions naissent : le lancement des catalogues de vente à dis- tance, la naissance des soldes, de la période des blancs, des bra- deries, démarrage de la publicité, etc.

Le libre service et espace de vie : Années 1900 – 1919

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   Le début de 20ème siècle est marqué par un cap d’innovation que les points de vente ont franchis en terme d’autonomie client. Les magasins deviennent de véritable lieux de vie.

 La distribution alimentaire a pour logique de « vendre en masse ». Les premiers magasins en libre-service, également appelé « cash & carry » voient le jour.

Réduire les coûts de commercialisation est l’objectif principal. Les marchandises sont donc préemballées, voir même « pré vendue ». Les tâches a faible valeur ajoutée comme les livraisons sont abandonnées et remplacées par la mise à disposition de sacs en papier directement en caisse. Néanmoins, en ce qui concerne la livraison de meubles imposants, la création d’un service « premium » engageant des coûts supplémentaires pour le client est proposé. L’étiquetage automatique et les produits en tête de gondoles à la portée directe du client sont privilégiés.
 
    En 1907, le plus grand magasin du monde est « Marshall Field’s ». Il comptabilise 140 000 m2 de surface. Cette nouvelle notion d’espace de vie prend place. Les vendeurs sont dorénavant occupés à créer et mettre en place des es- paces de vie immersif au sein des magasins. Ils recréent une chambre, une cuisine ou un salon dans sa totalité.

Le jeu des émotions : Années 1920 – 1939

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  À la fin de la Première Guerre Mondiale, le mot d’ordre à suivre est : l’explosion des sens. Les supermarchés et retailers misent sur le fait que l’expérience client doit être émotionnelle.

 
Pour se faire, les magasins mettent en place des politiques tarifaires bénéfiques pour le client et le professionnel afin d’attirer les foules. Evidemment, les prix sont plus bas, le service en magasin est désormais moindre, alors pour gagner en attractivité les grandes enseignes n’ont pas le choix que de faire confiance au marketing sensoriel.
 
  Les premières odorisations de produits sont créées. À cela, s’ajoute la diffusion des premières musiques d’ambiance au grand public. De plus, les vitrines sont désormais misent en scène afin de se rapprocher de la réalité, nous assistons à de réels spectacles figés.

Le minimalisme : 1940 – 1969

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L’expérience client comme on la connait de nos jours qui a pour principe de faire voyager et exploser les grandeurs est à cette époque très peu présente.

  En effet, la fin de la Seconde Guerre Mondiale et le manque de pouvoir d’achat des consommateurs se font ressentir. 

Le discount et les prix bas sont les plus recherchés. Afin de faire face à la crise, les grandes enseignes n’ont pas d’autres choix que de s’adapter.
 
   Les ouvertures de grandes surfaces deux fois plus spacieuses que les précédentes et en périphérie des villes sont privilégiées. Ce mouvement conduit donc au discount en libre-service.

Le côté technique : 1970 – 1999

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  La superficie des magasins et leur localisation semblent se généraliser. Maintenant, c’est à l’intérieur que les innovations se développent.

L’expérience des clients est revigorée grâce à l’apparition de la carte de paiement. Les distributeurs automatique de billets, la carte à piste magnétique et ensuite la carte à puce sont nés en une dizaine d’années.

Cet outil révolutionne et simplifie le process d’achat en magasin.
 
  De plus, les codes barres apparaissent. La codification devient courante et l’identification des produits s’accélère. Quant au marketing sensoriel, il continue de faire chavirer des coeurs
 
   Le concept de « personnalisation » commence à voir le jour. Les musiques sont adaptées aux heures et aux types de clientèle présents. Les écrans de promotion en fonction des rayons concernés sont également personnalisés.

LES ANNÉES 2000

Le digital et e-commerce : Années 2000 – 2010


   Jusqu’à présent, l’expérience client était uniquement réservée aux points de ventes physiques.
 
Les premiers sites e-commerçants voient le jour, notamment Boo.com.
 
Le concept est simple : « Vendre via Internet des objets, vêtements ou produits alimentaires à une clientèle jeune. » 

Quelques années après le krash de Boo.com, Amazon lance son site e-commerce qui semble être quant à lui, une réussite. L’expérience client jusqu’alors connue est révolutionnée. Plus besoin de se déplacer pour faire des achats, que ce soit pour des vêtements, courses alimentaires ou produits plaisirs.

  Par la suite, le digital fait également parlé de lui en magasin physique. De nombreuses bornes et écrans tactiles sont directement installés dans les points de vente.
En effet, pour survivre les surfaces physiques doivent s’adapter à une nouveau concurrent « invisible ». Légèrement plus tard, on verra même des magasins connectés. Les premiers réseaux sociaux voient également le jour. Via un seul outil, Internet, il est maintenant possible de décrédibiliser une marque toute entière. Les retailers doivent donc en apporter un point particulier.

 
Accompagné à l’apparition du digital, de nombreuses autres innovations voient le jour comme : le paiement via le smartphone, les magasins éphémères, les pop-stores, les technologies de paiement NFC, etc.

Les nouveaux services : Années 2011 – 2017


  L’expérience client est maintenant prise en compte sur plusieurs canaux. Les commerces de proximité gardent tout de même une importance particulière mais l’essor de l’expérience web devient, elle aussi, primordiale.

Que ce soit sur les site web des marques ou leurs réseaux sociaux respectifs.
On parle désormais de « connected-store » et de « workshop retail » qui sont des points de vente dans lesquels on propose des formations ou ateliers, etc.Les nouveaux points de vente passe à une expérience plus travaillée et in- édite. Plusieurs marques utilisent désormais la réalité augmentée ou virtuelle via des applications mobiles ou directement dans les points de vente.
De plus, les robots envahissent les grandes enseignes et sont à disposition du public.
 
De nombreux services cross-canal se diversifient comme : le click and collect, le store to web, ainsi que le social selling.

Pour connaître les besoins et défis que j’ai pu identifier, n’hésitez pas à me contacter via LinkedIn afin que j’échange avec vous sur ma thèse de fin d’étude.