Cheffe de projet en marketing relationnel chez Citeo, Marie Barbé nous explique les bons leviers à actionner et les réflexes à mettre en place pour une relation B2B efficace !
Le marketing relationnel permet d’atteindre différents objectifs dans le cadre de la relation B2B et de s’assurer d’un retour sur investissement optimal.
Entre autres, il permet :
- Une fidélisation de la clientèle via une relation solide qui crée de la valeur autant pour le client que pour l‘entreprise
- Une réduction des coûts d’acquisition via la rétention des clients et l’augmentation du panier moyen de ces mêmes clients.
- La personnalisation des échanges et le développement d’une offre spécifique et ciblé qui renforcera la confiance du client. Cela peut permettre d’améliorer les taux de conversions et de s’assurer une bonne visibilité auprès des clients.
- De créer de la confiance
- D’inciter à la recommandation et de faire de ses clients une source de nouveaux clients via une référence vue comme naturelle
Le marketing relationnel permet donc de répondre à de nombreux enjeux en B2B et demande à être traité avec professionnalisme et sérieux pour s’assurer d’en retirer tous les bénéfices.
Quel est l’élément de base pour établir une stratégie de marketing relationnel efficace ?
Marie : l’élément central à toute stratégie relationnelle est de comprendre le client. Créer des persona qui correspondent à vos attentes mais pas à celles de vos clients ne vous permettra pas de mieux cibler. Mais se mettre à la place de vos clients, connaître leurs besoins et leurs utilisations de vos produits vous permettra d’adapter vos messages en fonction des segments qui se dessineront au cours de cette recherche de compréhension.
Quel est l’outil essentiel pour un marketing relationnel de qualité ?
Marie : l’outil central de toute stratégie de marketing relationnel est le CRM ! Il demande un travail de fond pour le construire, le mettre à jour et maintenir la qualité de la base de données. Sans cela, impossible de segmenter correctement et d’avoir la certitude de cibler les bonnes personnes. Cela peut demander un très gros travail au début mais il s’avèrera toujours payant s’il est fait avec application.
Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place en plus des éléments précédents ?
Marie : la communication doit être régulière. Il faut réfléchir le parcours client en dehors des temps de transaction. Maintenir l’engagement peut se faire par différents biais comme des newsletters, des informations sur les évolutions des produits, des événements ou des webinars. Tous ces éléments peuvent devenir des offres à destination des clients s’ils sont bien pensés et construits en fonction des besoins clients.
Demander des feedbacks à ses clients est un bon moyen d’en apprendre plus sur eux, sur nos produits et les amener à se sentir concernés et appréciés. C’est un aussi un vecteur important d’indicateurs de performance ou de satisfaction en dehors des KPIs classiques.
Enfin, il faut s’avoir s’adapter et se montrer flexible pour avancer avec les évolutions du marché et des besoins des clients.