Entretien avec Océane Fagiani, Assistante Cheffe de Projet CRM chez Clarins

Océane est chargée des campagnes CRM multicanales, c’est-à-dire qu’elle s’occupe notamment des campagnes newsletters, SMS, mailing et wallet. 

Elle conçoit le plan d’animation CRM en accord avec le calendrier éditorial de Clarins, en collaboration avec les équipes E-commerce et Retail. Elle est également chargée de la création des campagnes du programme fidélité de Club Clarins, de la rédaction des briefs créatifs et de la gestion des allers-retours avec les agences. Son poste lui permet de participer à la segmentation de la base client de l’entreprise. 

Au sein de l’entreprise Clarins a été conçue une application mobile nommée Clarins e-pro, disponible sur IOS et Android, est à destination de ses salariés, qui ont la possibilité d’accéder aux formations obligatoires et non obligatoires de l’entreprise directement via leurs smartphones. Afin de récompenser ses salariés et de les fidéliser à la marque, un système de gain de points, des clés, a été mis en place : en terminant une formation, l’apprenant gagne des clés, et peut accéder directement à une section “Clarins e-pro club” où il est possible de convertir ses points en cadeaux qui sont des produits de la marque.

L’application Clarins e-pro est accessible seulement pour les salariés de l’entreprise qui détiennent un code qui leur permet de se connecter à l’application. Elle recense différentes catégories d’apprentissage et permet à l’apprenant de constater combien de temps il a pu passer à apprendre. Nous voyons également ce système de badges et de points qui permettent alors d’accéder à des cadeaux de la marque.

Le fait de pouvoir accéder à l’application grâce à son smartphone est révolutionnaire selon Océane Fagiani. En effet, elle peut ainsi réaliser les formations obligatoires et non obligatoires à portée de main, dès qu’elle dispose du temps nécessaire, comme par exemple dans les transports en commun lorsqu’elle se rend sur son lieu de travail ou lors de son trajet retour. De plus, la personnalisation de l’accueil avec le nombre de formations terminées, le temps total passé sur les modules et le nombre de points cumulés permettent de motiver à vouloir apprendre davantage. Le système de points est un élément clé car il permet par la suite de les convertir en cadeaux de la marque Clarins, et plus nous avons de points, plus gros sont les lots.

Ce système de récompense permet aux salariés apprenants d’avoir un objectif en tête, ce qui va les motiver à apprendre davantage et à atteindre leurs objectifs.