Deviens empathique avec le design thinking
Tu as décidé de te lancer dans le design thinking mais tu ne sais pas comment aborder ta phase d’empathie ? Pas de panique ! Tu trouveras dans ces lignes quelques éléments pour bien démarrer. Et voici le premier, ouvre tes chakras ! Car comme tu le sais déjà (puisque tu as lu mon premier article sur le design thinking, n’est-ce pas ?), l’empathie est une question de posture : celle de l’ouverture et de la découverte.
Prérequis : se débarrasser des jugements et s’ouvrir aux autres. Ce n’est qu’ainsi que l’on pourra comprendre ce que l’autre vit, voit et ressent.
Tu es prêt(e) ? C’est parti !
Pourquoi le principe d’empathie est-il si important ?
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Protagoras, penseur présocratique, disait que « l’homme est la mesure de toutes choses », et c’est encore plus vrai en pleine révolution digitale, où l’humain est davantage au cœur de ces bouleversements. C’est pour lui qu’on conçoit des solutions et des services. C’est donc son besoin qui est important et pour mieux l’appréhender nous devons adopter une posture d’empathie.
C’est en interagissant avec l’humain que l’on pourra comprendre ses émotions, ses motivations et ses valeurs. Mais ne nous trompons pas : l’empathie n’est ni de la sympathie, ni de la compassion. Notre regard doit être neutre et c’est la plus grande difficulté.
Pour faire preuve d’empathie, il faut savoir observer, interagir avec les autres et s’immerger.
# La découverte : observer la sphère de l’usager
Avant d’aborder l’observation, nous devons comprendre le contexte et pour cela il est important de se documenter. Cela facilitera notre compréhension au cours de cette étape.
Issu de l’ethnologie, le processus d’observation est une démarche qualitative nous permettant de collecter des données. Elle nous renseigne sur ce que les gens font mais aussi ce qu’ils ne font pas.
Plusieurs méthodes d’observation peuvent être appliquées lors de cette étape. Grâce à des caméras installées dans les produits, la méthode des systèmes de tracking permet d’observer les usages.
Une autre méthode, le shadowing, consiste à suivre son utilisateur de près pour mieux analyser son comportement. Il est possible d’interroger l’utilisateur mais l’observateur ne doit jamais intervenir. A noter qu’il y a toujours un risque de changement des usages, car lorsque les personnes se sentent observées, elles peuvent interagir différemment avec leur environnement.
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# La connexion : interagir grâce aux entretiens
Comment connaitre le réel besoin de tes utilisateurs ? Demander à un medium ? Leur installer des capteurs dans leur cerveau ? Il y a peut-être plus évident… et si on revenait aux basiques et qu’on leur demandait tout simplement ?
Pour comprendre les émotions, les motivations et les pensées des utilisateurs, l’entretien est un excellent outil. D’une durée de 45 à 90 minutes, il peut être individuel ou à plusieurs, cadré ou libre.
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L’entretien semi-directif est le plus courant, il permet au participant de s’exprimer tout en gardant une ligne constructive. L’intervieweur doit faire preuve d’acceptation et d’entendement des émotions de l’utilisateur et dans aucun cas essayer d’infléchir la pensée du participant. Il faut le laisser s’exprimer ! C’est son avis qui compte.
Plusieurs techniques d’entretien ont été développées par les sciences humaines et sociales, comme par exemple la technique de l’incident critique, qui consiste à décrire un épisode ou un incident en lien avec un malentendu, dû à une différence culturelle. Cette technique permet de prendre conscience que certaines attitudes et comportements sont déterminés culturellement.
On peut aussi demander au participant de revivre mentalement une situation vécue, pour l’inciter à se souvenir du contexte sensoriel (entretien d’explication), ou de commenter une action qu’il a mené et qui a été enregistrée au préalable (auto confrontation).
Dans les méthodes d’entretien de groupe, le focus group est communément utilisé. D’une durée maximale de 2 heures, cet entretien collectif (entre 6 et 10 personnes) a l’avantage de permettre de collecter des données qualitatives rapidement. C’est donc très pratique lorsque les délais sont courts. Un autre avantage du focus group est qu’il permet d’impliquer les utilisateurs. Cependant, l’entretien individuel apporte des informations plus intimes et donc plus profondes.
A partir des entretiens, tu pourras comprendre ce que les utilisateurs vont vouloir faire, comment le faire et dans quel contexte. Construites dans l’échange, les données issues des entretiens permettent de recueillir des histoires (c’est-à-dire du storytelling), qui aideront à la construction de personas ou de storyboards, utilisés lors des prochaines phases.
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Pour valider quantitativement des hypothèses issues des entretiens et des observations préalables, il est intéressant de réaliser des questionnaires. Rapides à mettre en place, il est cependant important de bien cibler les questions pour que les retours soient exploitables. Les questions peuvent être ouvertes, semi-ouvertes ou bien fermées, mais attention à ne pas faire des questionnaires de plus de 25 questions, au-delà tu risques de voir fuir tes utilisateurs !
#L’immersion : l’expérience par soi-même
L’observation et les entretiens permettent de recueillir nombre d’informations, et ainsi de décerner des « insights ». Mais pour aller plus loin, il est intéressant de vivre soi-même l’expérience. Pour cela on utilise le bodystorming, démarche qui consiste à prendre la place de l’utilisateur pour vivre ce qu’il vit. Cette immersion permet de mettre en scène des situations observées pour en faire l’expérience physique. La vidéo du Florida Hospital Innovation Lab résume bien cette idée.
Aujourd’hui des outils comme la réalité virtuelle ouvrent d’autres possibilités pour vivre cette expérience. Les Nations Unies l’utilisent pour créer de l’empathie humanitaire, en proposant de se mettre à la place d’un réfugié.
La carte d’empathie
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Toutes les informations recueillies pour peuvent être utilisées pour créer des cartes d’empathie. Leur utilisation permet d’aller au-delà des statistiques et de prendre en compte l’environnement des usagers. On se questionne sur ce que l’utilisateur pense, ressent, voit, écoute, dit et fait. Avec des outils comme Tuzzit, on peut créer gratuitement des cartes d’empathie collaboratives.
Observer, interagir et s’immerger sont nécessaires pour mieux nous comprendre. Avoir une posture d’empathie est primordial pour répondre à un besoin et innover. Au Danemark, les cours d’empathie sont obligatoires et en France certaines écoles l’enseignent déjà. Comprendre nos semblables, cela s’apprend !
Il est temps maintenant d’analyser les données issues de cette phase pour définir une problématique à laquelle on devra trouver des solutions !
Sources
N. Minvielle et M. Lauquin – Are you design? Du design thinking au design doing
C. Lallemand et G. Gronier – Méthodes de design UX