Dans un secteur où chaque détail façonne la perception d’une marque, les maisons de luxe doivent sans cesse innover tout en préservant leur héritage. À l’ère de la digitalisation du luxe et de l’image de marque, cette équation devient encore plus complexe : comment proposer des expériences digitales immersives tout en restant fidèle à l’ADN d’une maison d’exception ? Pour mieux comprendre ces enjeux, j’ai eu l’opportunité d’interviewer une chargée des opérations au sein du Pôle Design, Interface et Expérience Digitale de la Direction Artistique de la maison Chanel. Elle nous éclaire sur les défis et stratégies adoptés par la maison.
Créer des expériences digitales mémorables
L’ambition principale du pôle est de concevoir des expériences interactives qui laissent une empreinte émotionnelle durable chez l’utilisateur. « Nous cherchons avant tout à mettre l’utilisateur au centre de l’expérience, en réfléchissant à chaque étape pour que l’interaction ait du sens », explique-t-elle. L’objectif n’est pas seulement de digitaliser, mais d’apporter une véritable valeur ajoutée à chaque interaction, en assurant un design et un parcours utilisateur à la hauteur des standards du luxe.
Sur le plan digital, la maison Chanel développe des outils et services en ligne innovants, accessibles via ses plateformes telles que Chanel.com et ses applications. Parmi ces initiatives, on retrouve le Chanel Try On, un dispositif basé sur l’intelligence artificielle permettant de tester virtuellement des teintes de maquillage (en l’occurence, vous pouvez apercevoir sur votre droite l’application virtuelle d’un rouge à lèvre).
Quand le phygital redéfinit l’expérience en boutique
Au-delà des plateformes en ligne, la maison Chanel a investi également dans des expériences phygitales en points de vente et lors d’événements exclusifs. Un exemple marquant est la Machine Air Parfum, une innovation permettant aux clients de découvrir différentes fragrances sans saturer leur odorat grâce à la diffusion de particules sèches. Déjà déployée en Asie, cette technologie devrait prochainement faire son apparition dans certaines boutiques françaises.
« Nous travaillons également sur le design d’une application Flagrance and Beauty (F&B), qui est sortie en France début février », ajoute-t-elle, illustrant ainsi la volonté de la maison d’intégrer des solutions digitales tant en ligne qu’en boutique.
Une approche mesurée face aux nouvelles technologies
Si la maison Chanel explore activement le potentiel des nouvelles technologies, la maison reste prudente quant à leur intégration. « Nous ne sommes pas contre le métavers ou la réalité virtuelle, mais nous attendons que la technologie atteigne un niveau de maturité suffisant pour garantir une qualité d’expérience conforme à nos standards », précise mon interlocutrice. Certains projets sont ainsi mis en pause ou abandonnés lorsque la technologie disponible ne répond pas aux exigences de la marque.
Le rôle de son équipe est donc essentiel pour préserver l’image de Chanel tout en accompagnant l’évolution du digital. « Nous collaborons étroitement avec l’équipe e-business pour concevoir de nouveaux outils et améliorer les parcours clients sur Chanel.com, tout en veillant à ce que chaque innovation respecte notre identité et nos valeurs. »
Vers des expériences immersives et éducatives
La maison Chanel ne se limite pas à la vente en ligne : la maison cherche aussi à enrichir la relation client par des expériences immersives. Un projet phare dans le domaine de la parfumerie est en cours de développement. Destiné principalement au marché asiatique, ils utiliseront la réalité virtuelle et augmentée pour offrir un contenu pédagogique interactif autour du parfum.
Cette volonté de transmission était déjà perceptible lors du Grand Numéro de Chanel au Grand Palais, où la maison proposait une expérience VR baptisée « Rencontre ». Les visiteurs pouvaient y suivre Gabrielle Chanel dans la création de son premier parfum, le N°5, illustrant ainsi comment les technologies immersives peuvent servir la narration et l’héritage d’une maison.
Innover sans dénaturer : un défi permanent
Dans un univers où l’image de marque est précieuse, la maison Chanel mise sur une approche équilibrée, où chaque avancée digitale est pensée pour sublimer l’expérience client sans jamais compromettre l’identité de la maison. « Notre priorité est d’apporter une innovation qui ait du sens et qui soit à la hauteur des attentes de notre clientèle », conclut mon interlocutrice.
Cette exigence permet à la maison Chanel de rester à la pointe de l’innovation, tout en conservant l’aura intemporelle qui fait la force des grandes maisons de luxe.
Héloïse GAUME