Le digital et l’expérience client
Pendant de longues années, les entreprises pensaient avoir trouvé le secret d’une expérience client digitale réussie. Pour garantir la plus haute satisfaction client, la meilleure solution semblait être de multiplier les canaux d’interaction entre le service client et les utilisateurs de la marque. Cette stratégie multicanale devait être la clé, pour faciliter les échanges et résoudre les problématiques clients rapidement.
Ce n’est pas suffisant. Il faut combiner la stratégie multicanale avec ce que le digital nous offre comme opportunité. Je parle de l’IA. L’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client ? Oui je le pense fortement et je ne suis pas la seule. L’AI est partout et occupe une place de plus en plus importante dans nos vies et représente l’un des sujets les plus excitants et les plus médiatisés de notre époque. On trouve sur le marché, une multitude de nouvelles sources de données telles que les capteurs des voitures connectées, les capteurs des fourchettes intelligentes qui vibrent lorsqu’on mange trop vite, les objets de géolocalisation, les montres connectées, la maison intelligente, les assistants virtuels et récemment, les couches connectées. Nous vivons dans un monde connecté et régit par les données. La force de l’IA peut transformer radicalement l’expérience client d’une marque quelconque.
Enchanter la relation client avec l’IA
Il faut rappeler que le digital est au profit de l’expérience client. Nous avons vu l’importance de la technologie et le rôle majeur qu’elle joue dans l’Expérience client mais il faut insister sur le fait que toutes les technologies vont être autant au service des individus et des entreprises pour faciliter les relations, leur permettre d’avoir une meilleure compréhension et de travailler sur de nouvelles idées.
En effet, les bénéfices de l’intelligence artificielle sont nombreux quand il s’agit d’améliorer les relations avec ses clients. Elle sera toujours plus disponible et répondra au mieux aux clients, 24/7. Elle apportera de la facilité et de la souplesse pour les clients.
Dans des centres d’appels, c’est aussi l’assurance d’avoir une meilleure connaissance de son client du fait d’une préqualification avec accès aux données. Le parcours client sera aussi amélioré.
La solution de YEXT
Le Hub Institute de Paris a organisé le HUB Forum. Un évènement qui regroupe plusieurs professionnels dans le domaine du digital. J’ai eu l’occasion d’assister à des masterclass, et une qui m’a le plus marqué c’était sur l’expérience client. L’entreprise YEXT propose sa solution pour accompagner les entreprises d’intégrer l’intelligence artificielle comme complément pour sa stratégie de création de contenu. L’exemple que YEXT a proposé est le logiciel Copy.ai. Ce logiciel peut nous aider efficacement à créer du contenu sur n’importe quel sujet.
YEXT préconise énormément l’IA, néamoins qu’elle nous rappelle que c’est un complément. Il ne faut pas baser toute notre création de contenu sur ce logiciel.
Ils ont fait l’expérience avec le groupe Accor, et ils ont généré des résultats inattendus. Cela prouve encore une fois la puissance de cet outil, l’IA.
Aujourd’hui le digital est au profit de toute organisation, qui a pour vocation de se transformer, de s’améliorer et de devenir leader dans son domaine. Le digital est au profit de l’expérience client.