En 2016, 90% des acheteurs particuliers d’un véhicule neuf (VN) ont utilisé internet dans leur processus d’achat.
Cette statistique n’ayant cessé de progresser depuis quelques années, les constructeurs automobiles investissent massivement dans l’expérience digitale de leurs clients particuliers pour les attirer dans les showrooms de leurs réseaux de distribution : le parcours client en amont, pendant et après l’achat d’un véhicule est en pleine mutation.
Cependant, les constructeurs automobiles font face à un dilemme générationnel :
– d’une part l’acheteur « traditionnel », âgé de 50 à 60 ans qui éprouve le besoin de venir en concession physique pour acheter,
– de l’autre part, le digital native, capable de faire tout ou partie de son parcours d’achat sur internet.
Les constructeurs automobiles doivent donc gérer cette transition en permettant à leurs clients de retrouver dans les points de vente physiques l’univers virtuel qui leur a tant plu lors de leurs recherches sur internet.
Alors qu’il y a quelques mois encore, le client venait naturellement en concession dès le début de son processus d’achat, l’objectif aujourd’hui est de lui donner envie de venir.
Pour affronter cet éloignement progressif du client de son point de vente physique, ces derniers ont su innover, avec des agencements plus modernes, vivants et attractifs, et se digitaliser avec la suppression du papier et l’arrivée d’écrans géants interactifs, de tablettes et autres artifices digitaux.
Dans cette nouvelle approche digitale, le dialogue avec le client est devenu virtuel, tout du moins à son début, avec le lead. Là aussi, la mutation est profonde : alors que les leads étaient encore récemment partiellement gérés en quelques jours, voire oubliés, la plupart des constructeurs se fixent maintenant l’objectif de traiter tous les leads en quelques heures.
L’après-vente est également impacté par cette mutation digitale : la prise de rendez-vous en ligne, les cartes sim intégrées au véhicule pour faciliter le remontée des données et donc de faciliter l’entretien prédictif sont autant d’éléments qui modifient la relation entre le client et le constructeur.
Les constructeurs s’investissent donc beaucoup dans la digitalisation du parcours client pour assurer la continuité du dialogue entre eux, le distributeur et son client, et ainsi préserver autant que possible leurs parts de marché.
La vente BtoC de véhicules 100% digitale est encore à l’état expérimental.
Voici deux expériences intéressantes de vente 100% en ligne :
1) Vroom : Start up qui propose un magasin virtuel où l’acheteur peut voir, approcher, essayer et acheter la voiture qu’il désire tout en restant dans son salon.
http://www.realite-virtuelle.com/vroom-plateforme-dachat-voitures-vr-2908
2) Amazon : quand le site organise une vente de la marque Seat et qu’une internaute se fait livrer une voiture neuve chez elle, comme n’importe quelle autre produit.
http://lemobiliste.com/seat-amazon/
Sources :
Magazine Auto Infos / novembre 2016 / Christophe Carignano
Site http://realite-virtuelle.com / 29 aout 2016 / Nicolas Q
Site http://lemobiliste.com / 23 novembre 2016 / Ali Hammami