Si l’on devait trouver un aspect positif à la crise Covid, c’est qu’elle vient de faire gagner beaucoup de temps à l’Expérience Client, avec l’accélération de l’adoption de solutions digitales dans les entreprises.

L’une des tendances lourdes de cette période Covid, a été la croissance exponentielle du e-commerce, à la suite de la fermeture des magasins. Dans ce contexte, les entreprises qui s’en sont le mieux sorties sont celles qui ont fait preuve d’agilité et d’esprit d’initiative et qui ont su garder, voire renforcer le lien avec leurs clients. L’importance de l’adaptation de leur service client a été déterminante.

Dans son livre blanc co-rédigé avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Innso (CRM de service client) fait état des grandes tendances et évolutions de la Relation Client post-Covid. Cette analyse est le résultat d’une étude menée auprès notamment des experts de l’expérience client de grandes sociétés françaises, ainsi que d’autres professionnels. Différentes tendances fortes en émergent. Certaines surprenantes ou qui nous confortent dans nos stratégies….

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