Les conseils digitaux dans l’hôtellerie sont aujourd’hui incontournables pour rester compétitif dans un secteur en pleine mutation.
Tony Loeb, co-fondateur de 10minuteshotel.com, partage son expertise avec plus de 220 000 professionnel.le.s de l’industrie depuis janvier 2023. À travers cet entretien, nous explorons ses conseils pratiques pour aider les hôteliers à tirer parti des outils numériques, en mettant l’accent sur une transformation efficace et adaptée. Cet entretien met en lumière un message clé : comment les hôteliers peuvent utiliser le digital pour améliorer leur compétitivité.
Cet article fait écho à l’article de Laura Boutefeu sur la meilleure plateforme sociale pour promouvoir un hôtel. Consultez aussi l’ensemble de nos articles dans le secteur du digital.
Qui est Tony Loeb ?
Pionnier du digital appliqué à l’hôtellerie, Tony Loeb accompagne les professionnels du secteur depuis plus de vingt ans. D’abord webmaster, puis consultant et entrepreneur, il a cofondé une solution CRM dédiée aux hôtels avant de devenir une voix incontournable du marketing hôtelier à travers son podcast, sa newsletter et sa chaîne YouTube. Avec une vision à la fois stratégique et accessible, il s’est donné pour mission de rendre le digital compréhensible et utile pour tous les hôteliers, quel que soit leur niveau d’expertise.
Pouvez-vous nous parler de votre expérience dans l’accompagnement des hôteliers ?
« Quand j’ai commencé à travailler avec les hôteliers en 2001, j’étais simplement webmaster. Je construisais des sites internet, j’optimisais leur référencement naturel. Mais très vite, j’ai compris que le web, ce n’était pas juste une vitrine : c’était un levier commercial immense. J’ai donc plongé dans le marketing digital. Je suis devenu le premier expert certifié en Google Ads, à une époque où personne ne savait encore que cette plateforme allait changer les règles du jeu.
Puis j’ai rejoint une agence web spécialisée dans l’hôtellerie. J’y ai dirigé le développement technique, avant de prendre la tête du pôle consulting. Là, j’ai commencé à accompagner les hôteliers de manière plus stratégique : comment construire un plan d’action digital, choisir les bons outils, former les équipes… Ensuite, j’ai co-fondé une solution CRM dédiée aux hôtels, pensée pour améliorer la relation client et la personnalisation. Aujourd’hui, je dirige une série de médias (podcast, newsletter, chaîne YouTube) qui visent à rendre le digital accessible à tous les hôteliers, peu importe leur niveau.
Ce parcours m’a appris une chose : la plupart des hôteliers sont passionnés par leur métier, mais ne savent pas comment aborder le digital. »
Quel est le premier conseil que vous donneriez à un hôtelier pour se lancer dans le digital ?
« Le premier réflexe à avoir, c’est de ne pas partir seul. Trop souvent, on voit des hôteliers qui essaient de tout faire eux-mêmes, ou qui confient leur stratégie à un proche « qui s’y connaît en informatique ». Le digital est devenu un domaine extrêmement complexe. Entre le SEO, le SEA, le CRM, le PMS, le metasearch, les normes RGPD… on peut très vite s’y perdre.
Il faut donc s’entourer. Mais pas de n’importe qui. Si un consultant commence à vous parler en sigles incompréhensibles, s’il vous balance du jargon pour briller, alors partez en courant. Un bon expert, c’est quelqu’un qui vous éclaire, pas qui vous embrouille. Il doit savoir traduire la complexité en actions simples, claires, concrètes. Il doit vous donner le sentiment que, même si ce n’est pas votre métier, vous comprenez où vous allez.
Et puis, commencez par vous informer. Il existe des ressources gratuites et accessibles. Par exemple, notre podcast « 10 minutes pour un hôtelier » a été pensé pour ça : décortiquer les sujets digitaux en termes simples, sans bla-bla, pour que vous puissiez prendre des décisions éclairées. »
Quelles technologies recommandez-vous pour améliorer l’expérience client ?
« Il n’y a pas une réponse unique. Chaque hôtel a ses particularités. Mais il y a un principe commun : tout ce qui simplifie le parcours client est un bon investissement. Il faut penser l’expérience client comme une chaîne continue, depuis la première visite sur votre site jusqu’à l’email post-séjour. Chaque point de contact peut être digitalisé, optimisé.
Un bon moteur de réservation sur votre site, un PMS connecté à un CRM, un outil d’upsell automatique, des emails personnalisés, un check-in en ligne fluide, un chatbot pour répondre aux questions fréquentes… toutes ces briques permettent de rendre le séjour plus fluide, plus agréable.
Mais attention à ne pas tomber dans la tech pour la tech. La technologie doit toujours être au service de l’hospitalité, pas l’inverse. »
Comment les réseaux sociaux peuvent-ils bénéficier aux hôtels ?
« Les réseaux sociaux ne sont pas des outils de vente directe. Vous ne verrez jamais une avalanche de réservations venir d’une story Instagram. Mais ils sont puissants pour construire une marque. Et ça, ça change tout.
Un hôtel, ce n’est pas qu’un lieu. C’est une ambiance, une histoire, un univers. Si vous arrivez à capturer ça et à le transmettre sur vos réseaux, alors vous créez une connexion émotionnelle avec votre audience. Mais pour cela, il faut que votre hôtel ait une identité forte. Sinon, les réseaux sociaux ne feront que mettre en avant votre banalité.
Alors, soyez authentique. Racontez votre histoire. Montrez vos équipes, vos coulisses, vos petits gestes d’hospitalité. C’est ce qui fera la différence. »
Quels sont les défis courants que les hôteliers rencontrent avec le digital et comment les surmonter ?
« Le premier, c’est la dépendance aux OTA. Beaucoup d’hôtels ont 60, 70, voire 90% de leurs réservations qui viennent de Booking ou Expedia. C’est un vrai danger économique. Pour sortir de cette spirale, il faut construire un écosystème de vente directe : site web performant, CRM pour la relation client, campagnes d’emailing, visibilité sur le metasearch… C’est un travail de fond, mais les résultats en valent la peine.
Le deuxième défi, c’est la compétence. Beaucoup pensent que le digital, ça s’improvise. Or, c’est un vrai métier. Il faut des stratégies, des outils, de la technique. Et surtout, il faut savoir déléguer intelligemment. Ce n’est pas à votre neveu de gérer votre site.
Enfin, le troisième défi, c’est le choix des partenaires. Trop de prestataires utilisent un langage obscur pour cacher leur incompétence. Apprenez les bases, posez les bonnes questions, exigez de la transparence. »
Comment les hôtels peuvent-ils personnaliser leurs offres grâce au digital ?
« La personnalisation commence par la donnée. En comprenant mieux qui est votre client, vous pouvez lui proposer des offres qui résonnent avec ses besoins. Par exemple, si un client a réservé une chambre double l’année dernière pour une date précise, pourquoi ne pas lui proposer une offre similaire un mois avant cette même date cette année ?
Les outils CRM permettent d’automatiser ce type de communication. Et demain, l’IA va pousser cette personnalisation encore plus loin : recommandations intelligentes, conversation naturelle avec des assistants, suggestions dynamiques selon les comportements…
L’idée n’est pas de remplacer l’humain, mais de l’augmenter. Pour que chaque client ait le sentiment que l’offre a été pensée pour lui. »
Comment mesurer le succès d’une stratégie digitale pour un hôtel ?
« Deux indicateurs valent de l’or. D’abord, le volume de recherches sur le nom de votre hôtel. C’est la meilleure mesure de votre notoriété. Si de plus en plus de gens tapent votre nom sur Google, c’est que votre marque grandit.
Ensuite, le pourcentage de réservations directes. Pas le nombre brut, car il varie selon la saison, mais le ratio par rapport aux OTA. Si vous passez de 25% à 35% de directs, vous avez progressé.
Mesurez, testez, ajustez. Le digital est un sport de précision. »
Quels conseils donneriez-vous à un petit hôtel avec un budget limité ?
« Priorité numéro un : maximisez votre présence sur les OTA. Travaillez votre fiche, vos photos, vos avis. Ensuite, construisez un site simple, mais pro. Puis, investissez dans l’emailing. C’est le canal avec le meilleur ROI.
Faites peu, mais faites-le bien. Et dès que vous avez un peu de marge, explorez le metasearch. C’est souvent le meilleur premier pas vers l’indépendance digitale. »
Comment voyez-vous l’avenir du digital dans l’hôtellerie d’ici 2030 ?
« Deux révolutions majeures se dessinent. L’une, c’est l’ultra-personnalisation. Les clients vont dialoguer avec des IA qui les comprennent vraiment, qui les guident vers l’offre parfaite, au bon moment, au bon prix. L’autre, c’est la connaissance client. La data va devenir un outil de précision incroyable pour anticiper les besoins, proposer les bons services, fluidifier le parcours.
Ce que je vois, ce n’est pas un futur déshumanisé. Au contraire. C’est un futur où la technologie permet à l’hospitalité de redevenir plus humaine que jamais, car elle sera plus attentive, plus fine, plus adaptée. »
Et vous, comment faites-vous évoluer l’expérience client dans vos établissements ? Dites-le-moi en commentaire ou retrouvons-nous sur LinkedIn !