Dans le cadre de mes études en MBA Digital Marketing & Business à l'EFAP, je dois produire une thèse de fin de formation. Ce travail de recherche m'a naturellement renvoyée vers ma pratique professionnelle.

J'occupe en effet un poste en communication à la Maison Médicale Jeanne Garnier, premier établissement de soins palliatifs en Europe. Y travailler pose une question simple en apparence, mais redoutable dans les faits. Comment faut-il communiquer ? Quel message aborder, et comment le formuler ?

Cette question dépasse largement mon seul métier. En effet, elle se pose partout où l'on s'adresse à un public vulnérable ou en proie à une émotion forte.

C'est le cas dans la santé, bien sûr. Mais c'est aussi vrai dans les ressources humaines, où gérer une conversation délicate obéit à des logiques proches, dans la gestion de crise ou dans l'accompagnement social. Partout, les mots comptent double. C'est justement cette question, plus large qu'il n'y paraît, que j'ai choisi de placer au cœur de ma thèse.

Unité de soins palliatifs de la Maison Médicale Jeanne Garnier, Paris 15e
La Maison Médicale Jeanne Garnier, unité de soins palliatifs, Paris 15e arrondissement.

Qu'est-ce que la communication sensible ?

On parle de communication sensible dès qu'une prise de parole touche à un sujet chargé émotionnellement : maladie grave, fin de vie, deuil, handicap, précarité. Concrètement, cela impose des règles différentes de la communication classique. Le ton compte alors autant que le fond, et le moment choisi pour parler autant que le message lui-même.

Ce qui est important à aborder, dans ce type de communication, ne se limite pas au choix des mots. Il faut d'abord trouver la bonne distance, ni trop froide, ni trop proche. Il s'agit ensuite de respecter la dignité de chacun, patient, famille ou professionnel - un principe que porte au quotidien la Société française d'accompagnement et de soins palliatifs (SFAP) auprès de ses milliers de soignants et bénévoles. Enfin, il faut rester vigilant à ne jamais instrumentaliser une émotion pour capter l'attention.

« Trouver le mot juste, sans jamais instrumentaliser une émotion. »

Un sujet qui déborde le champ de la communication

C'est ce qui rend, à mon sens, ce sujet particulièrement riche pour une thèse de MBA. Il ne s'adresse pas qu'aux professionnels de la communication. Un manager qui annonce une réorganisation, un soignant qui annonce un diagnostic, un responsable RH qui accompagne un licenciement : tous sont confrontés aux mêmes questions de fond.

Étudier la communication sensible dans un contexte aussi exigeant que les soins palliatifs permet donc d'en tirer des enseignements transposables. Ces enseignements dépassent, je crois, largement mon secteur.

Pourquoi cette question dépasse mon secteur

Santé, ressources humaines, gestion de crise, accompagnement social : partout où l'émotion du public est forte, les mêmes questions reviennent : quel ton adopter, quand parler, jusqu'où aller sans instrumentaliser.

La suite

Cette réflexion nourrit désormais le travail de recherche que je mène dans le cadre de mon MBA. Elle continuera d'ailleurs à s'enrichir au fil de la rédaction. Je partagerai ici les prochaines étapes de ce travail.