L’expérience client, ça commence… en interne.

Dans le cadre de ma thèse professionnelle sur la fidélisation client et la transformation des clients en ambassadeurs, j’ai eu l’opportunité d’échanger avec Jérôme Boissou, Head of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand.
Et très honnêtement… j’ai pris une claque. Pas une claque théorique. Une claque humaine. Une claque structurée. Une claque inspirante.
Le genre de moment où tu réalises que certaines entreprises vont bien au-delà des mots à la mode comme “CX” ou “employee advocacy”.

Ce que j’ai découvert ?
Une vraie vision de l’expérience client, pensée comme un écosystème, où les collaborateurs et les clients sont intimement liés. Et où la data, la culture et l’empathie marchent main dans la main.

✨ VOCE : quand l’interne devient le miroir de l’externe

L’un des concepts qui m’a particulièrement marquée, c’est la méthode VOCE – Voice of Customer through Employees.

👉 L’idée est simple, mais brillante :
Poser les mêmes questions aux collaborateurs et aux clients.
Par exemple :

• « Trouvez-vous que l’entreprise est orientée client ? »

Et là, on compare les résultats. Et ce n’est pas juste un exercice de style :
C’est un véritable diagnostic d’alignement culturel.

🎯 Trois cas de figure :

1. Alignement parfait : le client et le collaborateur perçoivent les choses de la même manière → OK.

2. Le collaborateur est plus critique que le client : c’est bien → cela révèle une forte empathie, attention à ce que les équipes ne perdent pas en motivation.

3. Le collaborateur est plus optimiste que le client : là, on a un problème → écart de perception = danger.

Cette méthode permet à Legrand de détecter les frictions, les irritants invisibles, les décalages subtils… avant qu’ils ne deviennent critiques.

🪞 Le miroir des attentions : quand un irritant interne devient externe

Chez Legrand, on part du principe qu’un problème mal vécu par un collaborateur finit souvent par rejaillir sur le client.

Tu ne comprends pas le CRM ?
Tu n’as pas les bons outils pour gérer une demande ?
Tu n’es pas assez formé sur le produit ?
➡️ Ce qui est difficile pour toi aujourd’hui, deviendra une mauvaise expérience pour le client demain.

C’est ce que Jérôme Boissou appelle le miroir des attentions :
🎯 Si on prend soin des collaborateurs, ils prendront soin des clients.

📈 INPS → NPS → CA : une équation qui change tout

Et ce n’est pas que du bon sens.
C’est mesurable, stratégique, et surtout business-driven.

Legrand met en place une chaîne logique puissante :

• INPS : Indice de satisfaction des collaborateurs

• NPS : Net Promoter Score des clients

• CA : Chiffre d’affaires

Pourquoi ? Parce qu’un collaborateur engagé :
✅ Est plus motivé
✅ Répond mieux aux demandes
✅ Représente mieux la marque
✅ Fait vivre une meilleure expérience

Et cette expérience, positive et fluide, c’est ce que le client retient. Ce qu’il recommande. Ce qui le fidélise.

Une étude de Gallup le confirme d’ailleurs : les entreprises avec les collaborateurs les plus engagés génèrent 23 % de profit en plus que celles où l’engagement est faible.

En bref : l’expérience client commence au cœur même de l’entreprise.

🤝 La fidélisation relationnelle, pas transactionnelle

Et là encore, Legrand bouscule les codes.

Chez eux, pas de programme à points, de cadeaux à cumuler ou de voyages à gagner.

À la place, la fidélité se construit par la relation :

💼 Formations ciblées : pour les installateurs et les distributeurs, Legrand propose des parcours adaptés, parfois certifiants, qui renforcent à la fois la compétence et la confiance.

🎁 Merchandising & goodies : valises de démonstration, supports de vente, outils physiques… qui valorisent le savoir-faire des partenaires et améliorent l’expérience client finale.

🌐 Accompagnement digital : création de sites web pour les clients fidèles, hébergement, maintenance, support personnalisé.

🧠 Co-construction : comme ce projet mené avec Marriott, où Legrand a co-développé des chambres d’hôtel connectées pour adapter ambiance, température et lumière en fonction d’une séance de yoga.
Oui, oui. Du yoga dans ta chambre d’hôtel, synchronisé avec ton humeur. Un vrai projet “phygital” co-imaginé avec les clients.

🧭 Une vision à long terme, profondément humaine

Ce que je retiens de cet échange ?
C’est qu’à l’heure où beaucoup parlent d’expérience client, Legrand fait le choix de la cohérence :

• Écouter pour de vrai (pas juste mesurer un NPS)

• Travailler avec les collaborateurs, pas seulement pour eux

• Fidéliser par l’attention, pas par les points

• S’engager dans des partenariats sincères, pas dans des relations à court terme

Et ça… c’est inspirant. 💥

🙏 Merci, Jérôme Boissou

Je venais interviewer un expert.
J’ai rencontré un passionné.
Quelqu’un qui parle de CX avec autant de rigueur que de bienveillance.

Merci pour cet échange riche, humain, et profondément éclairant 🙌

Et à tous ceux qui croient encore que la fidélisation, c’est juste “récompenser” :
Et si on commençait par écouter, accompagner et co-construire ?