Aujourd’hui les réseaux sociaux ont pris une place prépondérante dans les entreprises et ont déclenché ou alimenté de nombreuses crises (dit aussi bad buzz). Or, si ces bad buzz sont ignorés ou mal gérés, ils peuvent avoir des conséquences néfastes sur la notoriété d’une entreprise.

Voici quelques bonnes pratiques pour gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux :

Anticipez et préparez vous

Lorsque l’on est amené à gérer une crise, l’anticipation est le maître mot. Pour cela rien de mieux qu’une veille quotidienne afin de détecter l’apparition de menaces éventuelles sur les réseaux sociaux.
Pour mener votre veille, des outils gratuits tels que Hootsuite ou Visibrain existent.  Ces outils vous permettront de mettre des alertes sur certains mots clés et/ou expressions vous concernant.

Voici quelques idées de mots clés/expressions à suivre de prêt:

– Le nom de votre entreprise : est-il associé à des mots clés négatifs tels que boycotte, arnaque…
– Vos marques et/ou produits,
– La concurrence : ne négligez pas vos concurrents, une crise les concernant peut rapidement vous atteindre. De même, un concurrent peut vous attaquer, et dans ce cas-là une réponse rapide de votre part peut atténuer le message.
– Des mots clés liés à votre secteur,
– Les influenceurs de votre secteur d’activité,
– Les dirigeants de votre entreprise : une phrase maladroite, le dérapage d’un dirigeant et les réseaux sociaux s’enflamment. Souvenez-vous de la crise causée par le patron de Barilla.

Suite à votre veille, si vous identifiez des menaces potentielles, vous devez alors évaluer ces menaces pour savoir s’il s’agit d’une crise réelle ou d’un troll ( c’est à dire une personne malveillante qui cherche à créer une polémique sans raisons fondées)

Pour analyser les menaces, il est primordial de mettre en place des éléments de mesure afin d’établir l’importance de la crise. On va alors regarder :

  • Quel est le contenu des conversations ? La critique est-elle solide, construite ou s’agit-il de blagues ?
  • Qui parle ? S’agit-il d’influenceurs ? Quelle est la portée de leur message ?
  • Combien de fois le message a-t-il été relayé, combien de personnes en parlent et depuis combien de temps  ?

Finalement, on ne le dira jamais assez « Mieux vaut prévenir que guérir » et pour cela, mettez en place une stratégie à suivre en cas de crise. Evidement chaque crise est différente et aura ses spécificités.

Mais un plan d’action prédéterminé vous permettra d’identifier rapidement :

  • Les personnes en charge,
  • Le rôle de chacune,
  • Les canaux de communication à privilégier,
  • Les actions à mettre en place selon le niveaux de crise.

Comment gérer le Bad Buzz ?

Une fois une crise identifiée et mesurée il est nécessaire d’agir rapidement.

Selon une étude menée par le cabinet Freshfields Bruckhaus Deringer, dans 25% des cas, moins d’une heure suffit pour qu’un « bad buzz » se développe à l’international et soit hors de contrôle.

Il faut donc être réactif tout en gardant son calme pour répondre correctement.

Bad Buzz - Keep Calm

Mais alors comment répondre ?

Pour cela Crisotech, agence spécialisée dans la gestion de crise, à mis en place la méthode FACTOR :

F – Factuel: Soyez précis, ne faites pas de suppositions, si vous n’avez pas encore toutes les informations n’hésitez pas à le dire,
A – Action: Amenez un élément d’action à votre discours « nous sommes en train de gérer la situation »,
C – Compassion: Soyez compatissant envers les victimes,
T – Transparence: Soyez sincère, ne faites pas croire des informations dont vous n’êtes pas sûr, celles-ci pourrait se retourner contre vous,
O – Organisation: Définissez qui parle,
R – Responsabilité: Assumez vos erreurs.

Et après ?

Une fois le feu éteint, un débriefing s’impose. Vous pourrez ainsi identifier les points faibles et les points forts de votre gestion de crise et ainsi réajuster votre stratégie.

Sources:
Webinar
Agorapulse
Blog 1m30
Blog Hootsuite
Friendly Agence