Le 7 octobre 2016 a été promulguée une Loi pour une République numérique.

Un des objectifs de cette loi est de garantir une plus grande transparence dans le processus de traitement et de publication des avis consommateurs. Désormais, la publication d’avis doit respecter un certain nombre d’obligations :

• 

  Préciser les modalités de contrôle des avis mis en ligne.

• Faire apparaître la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.

• Permettre aux entreprises de signaler un doute sur l’authenticité des avis.

Cette loi n’oblige cependant pas les plateformes qui publient des avis consommateurs à en garantir l’authenticité. Les entreprises pourront donc continuer à diffuser des faux avis et à supprimer les avis négatifs !

Il existe aujourd’hui 3 types de certifications d’avis consommateurs.

1) La certification par une plateforme commerciale jouant un rôle d’intermédiaire

C’est le cas de Booking qui ne sollicite que des individus ayant réservé une chambre d’hôtel, un appartement ou une maison. La certification porte sur la réalité de l’achat effectué, mais elle ne garantit pas la neutralité de la politique de modération des avis. Il est d’ailleurs précisé dans les Conditions générales d’utilisation de Booking : « Nous nous réservons le droit de normaliser, refuser ou supprimer tout commentaire à notre seule discrétion. »

Chez TripAdvisor, la collecte d’avis consommateurs n’est pas liée à un achat vérifié et le site s’efforce de fiabiliser les avis par des algorithmes de détection des faux avis, mais il ne peut certifier les avis. Il le précise d’ailleurs très clairement dans les « Critères de fiabilité des avis » : https://www.tripadvisor.fr/pages/content_integrity_policy.html

2) La certification selon la norme AFNOR

La certification peut également se faire par le respect de la norme AFNOR NF Z74-501 . Cette norme garantit notamment les points suivants :

• Les avis correspondent à des expériences de consommation vérifiées.
• Il n’y a pas de sélection des consommateurs pouvant déposer un avis, ni de sélection des avis publiés.
• Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.

3) La certification par une plateforme d’avis spécialisée

Des tiers de confiance, comme Avis vérifiés ou Trustville, prennent en charge la collecte des avis consommateurs. Pour cela, ces sites s’adressent directement aux consommateurs ayant acheté un produit ou bénéficié d’un service. La certification vient alors du fait que la plateforme est un tiers indépendant et qu’elle respecte éventuellement la norme AFNOR.

L’idéal est très certainement de faire appel à une plateforme externe, qui en plus respecte la norme AFNOR. Les annonceurs doivent comprendre que tous les avis sont bons à prendre et à publier. Les avis positifs attirent de nouveaux clients et les avis négatifs permettent de se perfectionner et de crédibiliser les avis positifs.

A lire en complément : Loi pour la République Numérique et avis clients