De OUI.sncf à SNCF-connect : Décryptage et Infographie

Le 25 Janvier 2022, la SNCF opère une accélération dans sa transformation numérique avec la mise en ligne de son site et le déploiement de son application SNCF-connect. Attentes, choix technologiques et résultats seront passés en revue sous forme d’infographie.

Le contexte du changement

En 2021, la SNCF représente 450M de visites par an dont 2/3 sur l’application et comptabilise 11M de clients actifs (au moins un achat dans l’année). Et c’est dans un environnement de plus en plus concurrentiel, avec notamment l’arrivée de Trenitalia sur la ligne Lyon-Paris en décembre 2021, que la compagnie ferroviaire décide de mettre l’expérience client au centre de ses préoccupations.

« Nous mettons à profit les nouvelles technologies afin de rendre le train plus digital, plus connecté et toujours plus adapté à vos besoins. »

www.sncf.com

Les ambitions

L’approche décrite par Jean-Pierre Farandou, le Président de la SNCF, est de simplifier l’UX qui est morcelée entre plusieurs applications et sites web. Le but étant de rassembler toutes les fonctionnalités en une plateforme : les informations ferroviaires et la réservation de billets. Il faut « changer la logique de navigation ».

Parmi les fonctionnalités mises en avant :

  • Page d’accueil avec champ de recherche rapide
  • Gares favorites avec visuel rapide des départs/arrivées et informations de trafic
  • Possibilité de recharger le Pass Navigo
  • Intégration du réseau bus et tramway de 500 villes

La technologie choisie

Le choix UI/UX se porte donc sur un Framework multiplateforme développé par Google dont la version Alpha sort en 2017. Du fait de sa jeunesse sans doute, Flutter n’est que très peu utilisé par des entreprises générant un tel trafic. Son but : développer des applications sur Android, iOS et web à partir d’une seule base de code.

Premiers bugs et colère des utilisateurs

Dès son lancement, les réseaux comme Twitter ont vu déferler des vagues de critiques. De très nombreux usagers prennent la parole, parfois avec beaucoup d’humour, pour décrire le manque d’ergonomie. Ils parlent aussi de la difficulté de réaliser des actions aussi simples que réserver un billet de train.

En réponse à ce phénomène, le compte Twitter @SNCFConnect promet d’« entendre et écouter » les critiques, dans un but d’amélioration du service. J’ai pu relever des réponses adaptées aux Tweets des utilisateurs délivrées en moins de 24h.

Parmi les fonctionnalités manquantes ou défaillantes selon les utilisateurs :

  • Lien avec l’application Wallet (corrigé le 31/03/22)
  • Fonction trajet direct
  • Comparateur de prix selon le jour et l’heure
  • Baisse de l’intuitivité
  • Moteur de recherche défaillant
  • Fonction « toutes gares »
  • Possibilité de choisir un thème clair (corrigé le 27/04/22)

Critique du choix du Multiplateforme

Sur le fond, le choix d’un framework multiplateforme a du sens dans une démarche de réduction des coûts de développement. Mais est-il vraiment bénéfique ? Thibault Le Cornec, développeur iOS défend le contraire en se basant sur le fait que très peu d’utilisateurs passent d’un système à un autre :

 » Je ne comprends pas les entreprises qui font le choix du multiplateforme avec comme argument les différences UI/UX qu’il peut y avoir entre la version Android et iOS ! (…) En revanche permettre à un utilisateur d’iPhone ou d’Android de retrouver, quelque soit l’app qu’il utilise sur son tel, le respect des guidelines UI/UX de la plateforme (iOS ou Android) et donc de réduire son temps d’apprentissage à l’utilisation de notre app, ÇA c’est une chose à prendre en compte ! »

Thibault Le Cornec – développeur iOS

Le discours rassurant de la direction

Même si la direction nous rassure sur le fait que les changements opérés n’ont pas impacté les résultats, nous sommes en droit de se demander pour combien de temps l’image de l’entreprise sera affectée et si le lien avec ses utilisateurs s’en trouve amenuisé.

Parcourez cette infographie pour comprendre le processus de mise en place de la nouvelle application avec ses enjeux majeurs, les choix technologiques et les retombées.

Sarah Fresco

Sources : latribune.fr, igen.fr, clubic.fr, sncf.com, start.lesechos.fr, twitter.com