Un parcours client devenu omnicanal
En 2023, le parcours client est devenu omnicanal ; tout au long de son parcours d’achat, le consommateur utilise tous les canaux qui lui sont accessibles en particulier via le numérique pour réaliser l’achat malin ; au prix le plus intéressant sans perte de qualité et en optimisant son temps.
Ce parcours client omnicanal se découpe ainsi :
La recherche d’information > La comparaison > La prise de décision > L’achat > L’évaluation > Le service après-vente > La fidélisation > La recommandation
Ces canaux se sont démultipliés au cours de ces dernières années, grâce, notamment à la forte croissance de l’utilisation du smartphone dans le commerce et de la digitalisation de l’environnement du consommateur, largement accentué par la crise du Covid-19.
Selon une étude de Retail Dive sur l’implication du Smartphone dans les décisions d’achat, près de 60% des consommateurs utilisent leurs Smartphone pour chercher des informations sur les produits et les prix lorsqu’ils sont en magasins. Cette étude réalisée par Forrester Research nous révèle davantage d’informations quant à l’implication du Smartphone dans les décisions d’achat. Les habitudes changent lorsque le client se trouve en magasin, en déplacement où à la maison.
Les principales recherches effectuées par les consommateurs sont relatives aux économies et au gain de temps.
D’après une étude Barillance, aujourd’hui 88% des consommateurs déclarent se renseigner en ligne avant d’acheter un produit en magasin. Ce concept nouveau apparu avec la montée en puissance du numérique se nomme vulgairement ROPO – Research Online Purchase Offline.
Les avis clients sont parmi les données préemptées par le consommateur numérique, à l’ère du CtoC, où le discours des marques n’est plus parole d’évangile. L’étude des consommateurs sur l’e-réputation des établissements locaux réalisé par Partoo est équivoque ; 3 français sur 5 ne se rendent pas en magasin lorsque la note moyenne des avis Google est inférieure à 3,5/5.
“Le client est roi” est une maxime utilisée depuis bien longtemps dans le secteur du commerce, elle est d’autant plus vraie aujourd’hui. Le client, devenu expert et aguerri, est dorénavant en mesure de l’être.
Le consommateur moderne est malin, informé, sur-sollicité, et il est, surtout, devenu maître de ses décisions et de ses choix.
L’usage d’internet dans le secteur du commerce en ligne et hors ligne est aujourd’hui systématique ; les clients consultent plusieurs canaux de ventes potentiels et d’informations pour réaliser leurs achats en ligne où en physique.
Une expérience client homogène
Ce parcours client est devenu hybride obligeant les distributeurs à élaborer des stratégies omnicanales pour améliorer le parcours d’achat des clients, fluidifier les transactions, collecter des données afin de maîtriser leurs connaissance client.
La crise sanitaire a amorcé une nouvelle ère, il est devenu primordial pour les distributeurs de casser les silos en concentrant leurs efforts sur une stratégie harmonisée. Le consommateur passe désormais aisément du physique au digital, et il essentiel de leurs proposer une expérience homogène.