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Amazon et la satisfaction client
Amazon et la satisfaction client, un amour qui dure depuis près de 25 ans et qui se renforce avec le temps. Qui peut encore croire qu’Amazon n’est qu’un site d’e-commerce plus performant que les autres.
Depuis sa création en 1994 Amazon n’a qu’une obsession: la satisfaction client a n’importe quel prix avec une vision claire: offrir à ses clients une expérience d’achat hors du commun pour les fidéliser.
Pour la 8 ème année consécutive Amazon se hisse à la première place du classement annuel de l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) de la satisfaction client aux USA.
Pour atteindre cette performance Amazon innove, bouleverse les codes, impose à ses partenaires et à lui-même un niveau d’exigence inégalé.
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Le Time Well Spent
Amazon est le meilleur exemple de l’économie de l’expérience et du concept du Time Well Spent, concept développé par l’économiste Joseph Pine à la fin des années 1990.
La valeur économique s’est déplacée au fil des années des Ressources vers les Produits puis les Services pour atteindre aujourd’hui l’Expérience.
L’objectif étant pour les marques de faire vivre à leurs clients une expérience mémorable unique déclenchant une relation et dépendance affective forte.
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Amazon a dépensé sans compter pour sublimer l’expérience client en allant plus loin que la simple amélioration du parcours utilisateur.
Venez découvrir l’article complet sur mon compte Linkedin pour découvrir comment Amazon a réussi à capter le temps d’attention de ses clients en simplifiant tellement le parcours que chaque envie, besoin se transforme en achat d’impulsion sans aspérité. L’art de permettre aux clients de passer le moins de temps sur le site pour avoir le réflexe d’y revenir le plus souvent possible.
Le réflexe Google si je cherche une réponse à une question et le réflexe Amazon si je veux un produit.