Quelles sont les caractéristiques qui permettent aux entreprises agiles de mieux se sortir des situations de crise comme celles que nous venons de connaître ?

Si nous avons tous en tête ce que peut revêtir l’agilité à titre personnel : une capacité, une habilité à redéfinir la position de son corps, ou d’une de ses parties, afin de résoudre une problématique d’équilibre ou de préhension ; nous pouvons par extension deviner de quoi il en ressort pour une entreprise. C’est en effet l’ensemble des leviers et outils qui permettent à une société de s’adapter aux changements de son écosystème et de son marché.

Tout comme les différentes parties du corps vont se coordonner afin de maintenir l’équilibre, les fonctions transverses et les processus de fonctionnement vont devoir collaborer pour s’adapter et résoudre des problématiques d’équilibre.  C’est-à-dire mettre en place des stratégies qui s’inscrivent dans la performance de l’entreprise, voire dans sa pérennité, au travers de son aptitude à la flexibilité.

Le client au centre des réflexions !

Pour ce faire, il s’agit de mettre l’humain au centre des préoccupations de la société. Tout d’abord le client, pour passer dans une posture customer centric. En effet, c’est en mettant celui-ci au centre des réflexions de l’entreprise, que ce soit en matière de produit ou de service, que l’on va pouvoir optimiser l’offre qui lui sera faite afin de rendre son parcours le plus fluide possible. Le but recherché est d’arriver à une expérience S.H.A.R.E. :

  • Simple : plus le service ou le produit est simple, et plus la préhension et l’adoption se font rapidement et de façon durable.
  • Humaine : le service ou le produit doit véhiculer des valeurs humaines, doit raconter une histoire et donner du sens à la consommation. Le client ne veut plus consommer déraisonnablement, il veut consommer moins et mieux.
  • Autonome : plus un service ou un produit permettra au consommateur de se débrouiller seul dans les phases de prise en main, de mise à jour, de contact, de SAV, de retour et plus le consommateur sera satisfait de son choix. Puisqu’il bénéficiera d’une expérience painless.
  • Reconnaissance : cela passe par le fait que l’adoption du service et du produit fait du client l’élément d’une communauté auquel il peut s’identifier. Il sera reconnu et reconnaitra ses pairs.
  • Engageante : par la qualité du service ou du produit les utilisateurs vont devenir les customer advocates de la marque et se transformer en de réels ambassadeurs. Au même titre que les employés qui seront fiers de travailler pour cette société véhiculant une telle image.

Sans oublier les collaborateurs !

Parmi les autres « humains » à mettre au centre des réflexions, nous venons de le voir, il convient aussi de penser aux collaborateurs. Non seulement parce qu’ils, nous venons de le dire, peuvent devenir les meilleurs avocats de la société pour laquelle ils travaillent, mais aussi et surtout parce qu’il convient de les embarquer à proprement parler dans l’aventure entrepreneuriale.

Il est souhaitable de prendre en compte leurs motivations et leurs envies afin de les impliquer. Leur permettre de s’exprimer afin d’éviter les points de blocage. Puisque qui dit agilité, dit mode « projet ». Et le travail en projet avec des équipes pluridisciplinaires nécessite une coopération de chacun, quel que soit son rôle et son métier. C’est en associant, dans les décisions, chaque élément de la chaîne que celle-ci se construira et se renforcera. Le dialogue direct, évoqué précédemment s’agissant du client, doit cette fois encore prévaloir au sein de l’entreprise.

Tout est question de méthode !

Par ailleurs, pour gagner en agilité, l’implication et le dialogue direct, en interne comme en externe, avec toutes les parties prenantes de la société doivent trouver leur terreau dans des principes comme l’A/B testing, le Scrum, le MVP (Minimum Viable Product), voire l’externalisation des compétences :

  • A/B testing : il s’agit de tester de façon concomitante deux versions d’un produit ou d’un service afin de déterminer, par une évaluation à l’aide d’outil de mesures statistiques, laquelle est la plus performante.
  • Scrum : méthode agile la plus populaire qui consiste en une succession de « sprints » de courte durée (1 mois maximum) durant lesquels des itérations se suivent permettant une amélioration continuelle au cours des différentes phases de réalisation d’un produit. Le tout selon les principes de transparence, inspection et adaptation.
  • MVP : il s’agit de mesurer la proposition de valeur d’un produit bien qu’il soit réduit à son minimum. Cela permet d’avoir un retour sur l’élaboration d’un produit sans pour autant partir dans des développements trop avancés qui seraient longs et coûteux.
  • Externalisation : faire preuve d’agilité c’est aussi parfois savoir faire preuve de lucidité quant à sa propre capacité d’élaborer un nouveau produit ou service en interne alors que passer par un sous-traitant peut faire gagner temps et argent. La réflexion suivante en cas de réussite réside dans l’intégration, ou pas, de ce sous-traitant par l’entreprise.

Les startups, mais pas que …

On aura bien compris que si l’agilité est l’apanage des start-ups, voire de petites structures dites classiques, il n’est pas si aisé de mettre en place ce principe dans toutes les structures, aussi vertueuse que puisse paraitre la formule. En effet, la remise en question de tous les processus pour arriver à une optimisation permanente peut paraitre lourde et fastidieuse. Ce d’autant plus que l’entreprise sera de taille importante et composée d’une multitude de services avec chacun des contraintes opérationnelles bien spécifiques. Mais des exemples de succès existent comme le groupe Bosch. Ce qui prouve que ce vœu pieux est réalisable. Il nécessite juste non seulement une transformation digitale mais également une transformation culturelle.