Définition
Le marketing omnicanal désigne l’utilisation de l’ensemble des canaux dont dispose une entreprise, qu’ils soient digitaux ou traditionnels, pour transmettre un message fluide, et offrir une expérience harmonisée et cohérente à ses clients.
Ces canaux incluent :
- Canaux en ligne (sites web, e-mails, réseaux sociaux, etc.),
- Canaux hors ligne (magasins physiques, affichages publicitaires, magazines, etc.),
- Tous les appareils connectés (postes de travail, téléphones mobiles, ordinateurs, tablettes).
👉 Pour créer un système de canaux harmonieux et homogènes, il est préférable d’associer le marketing, les ventes, le contenu, les produits et le support client en un seul et même endroit.
Face aux comportements des consommateurs, les professionnels doivent désormais adapter leur stratégie au service de l’expérience client et miser sur l’omnicanal. De la fluidité à la demande d’informations, les clients d’aujourd’hui ont plus d’attentes que jamais en matière de consommation.
Quels sont les bénéfices et les principaux leviers d’une stratégie omnicanal ?
D’une stratégie multicanal qui s’appuie sur la création de multiples points de contact en passant par le cross-canal, nous sommes à présent au stade de l’omnicanal. Une réponse aux nouvelles habitudes de l’omniconsommateur, une adaptation de la stratégie marketing qui colle à un nouveau parcours client.
Les stratégies digitales des marques ont évolué avec les nouveaux comportements du consommateur et du marché. D’une stratégie multicanale qui s’appuie sur la création de multiples points de contact en passant par le cross-canal, nous sommes à présent au stade de l’omnicanal.
Cette évolution nécessite une adaptation des professionnels aux enjeux actuels : nouvelles habitudes de l’omni consommateur, ajustement de la stratégie marketing et transformation de l’expérience client.
Le consommateur au cœur de la stratégie omnicanal
L’omnicanal est cette troisième voie qui découle de l’observation du comportement du consommateur. Un omniconsommateur est né : il utilise soit successivement, soit simultanément les différents canaux créés par une marque dans son parcours de client : site web, application, point de vente physique, email, SMS, réseaux sociaux…
Un omniconsommateur qui veut tout à la fois : prendre une information sur les réseaux sociaux, essayer le produit en magasin, se faire livrer à domicile ou encore bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités du web, mais en point de vente : réservation, paiement, visualisation des stocks, comparaison des produits…
D’une stratégie multicanal qui s’appuie sur la création de multiples points de contact en passant par le cross-canal, nous sommes à présent au stade de l’omnicanal. Une réponse aux nouvelles habitudes de l’omniconsommateur, une adaptation de la stratégie marketing qui colle à un nouveau parcours client.
Les stratégies digitales des marques ont évolué avec les nouveaux comportements du consommateur et du marché. D’une stratégie multicanale qui s’appuie sur la création de multiples points de contact en passant par le cross-canal, nous sommes à présent au stade de l’omnicanal.
Cette évolution nécessite une adaptation des professionnels aux enjeux actuels : nouvelles habitudes de l’omni consommateur, ajustement de la stratégie marketing et transformation de l’expérience client.
Le phygital : le magasin 2.0
Désormais c’est l’heure du magasin connecté. Le point de vente reste le meilleur espace d’achat potentiel, il représente le prolongement de l’enseigne, son identité physique. Pour faire revenir les clients en magasin et en attirer de nouveaux, il n’existe pas de meilleure solution que le « phygital », ou union harmonieuse du digital et du physique. Il fait ainsi une entrée remarquée dans les bonnes pratiques d’un bon nombre de service client. Face à l’explosion de l’e-commerce, les nouvelles applications de la stratégie cross canal ou omnicanal se révèlent aussi intéressantes qu’inattendues avec le web-to-store et le web–in-store, qui permettent de se concentrer sur les exigences de ce consommateur 2.0 ainsi que sur son parcours d’achat.
Cette évolution des pratiques nécessite donc une complémentarité entre les boutiques physiques et les sites d’e-commerce et vitrines digitales.