Digitalisation des services clients au Sénégal : Comment adapter l’IA aux interactions sur WhatsApp ?
L’IA au Sénégal : Un défi d’adaptation culturelle
Après avoir vécu 17 ans au Sénégal, j’ai été témoin d’une transformation numérique fulgurante. Cependant, malgré cette accélération, un blocage persiste au niveau du service client. On a beau être dans un pays à la pointe de l’innovation mobile, dès qu’il s’agit d’interagir avec une entreprise, on se heurte souvent à des outils d’Intelligence Artificielle inadaptés. En effet, ces solutions ignorent trop souvent les réalités linguistiques locales. Le déploiement d’une IA conversationnelle WhatsApp Sénégal performante est donc devenu un enjeu de souveraineté numérique.
Pourquoi l’IA « standard » échoue au Sénégal
Le problème n’est pas la technologie elle-même, mais son manque d’adaptation culturelle. Au Sénégal, la communication ne suit pas les règles académiques du français. Par conséquent, nous utilisons naturellement le code-switching, ce mélange fluide entre le français et le wolof. Pour une IA classique, ce mélange est totalement illisible.
De plus, l’accès à l’écrit reste un défi majeur pour une partie de la population. Selon les dernières données de l’ANSD, le taux d’analphabétisme s’élève à 40,8 % [Lien : ansd.sn]. Cette réalité impose une oralité numérique indispensable. Le message vocal sur WhatsApp n’est donc pas un simple gadget. C’est l’outil d’inclusion par excellence pour l’IA conversationnelle WhatsApp Sénégal.
WhatsApp : Le véritable « système d’exploitation » du pays
Si j’ai choisi de concentrer mes recherches sur les Fintechs et les banques, c’est parce que ce secteur est au cœur de la vie des Sénégalais. Avec un taux de bancarisation classique inférieur à 20% dans la zone UEMOA, les populations se sont tournées vers le Mobile Money avec des entreprises telles que Wave ou Orange Money pour leurs transactions quotidiennes.
L’économie numérique sénégalaise repose sur deux piliers que les entreprises ne peuvent plus ignorer
- La domination du mobile : Le taux de pénétration mobile atteint 121,5 % et le taux de pénétration internet s’élève à 112,42 %, porté presque exclusivement par le mobile selon l’ARTP [Lien : artp.sn].
- Le règne du prépayé : Plus de 98 % des lignes sont en prépayé. Comme la 3G/4G pour utiliser WhatsApp coûte bien moins cher qu’un appel vocal classique au service client, WhatsApp pourrait devenir le guichet de banque numéro 1 du pays.
L’IA au service de la fidélité client : 3 dimensions clés
Pour les banques et les Fintechs, adapter l’IA à ces usages n’est pas qu’une question de confort, c’est une stratégie de fidélisation. Mon travail de thèse s’appuie sur les trois dimensions constitutives de la fidélité :
- La dimension comportementale :
Le service client doit être là où se trouve l’utilisateur cet à dire sur les réseaux sociaux en particulier sur WhatsApp. Si l’interaction est fluide, l’usage devient un réflexe.
- La dimension cognitive :
Le client doit juger l’outil comme étant le plus efficace. Une IA qui comprend une note vocale en wolof et le français règle le problème immédiatement et prouve sa supériorité technique.
- La dimension affective :
C’est la plus importante. En acceptant le mélange des langues et la voix, l’entreprise montre qu’elle respecte l’identité de son client. On crée alors un lien de confiance durable.
Conclusion
Ma thèse propose une feuille de route pour que les entreprises du secteur financier ne se contentent plus de « digitaliser » pour la forme, mais pour l’impact. Adapter l’IA conversationnelle aux réalités sénégalaises, c’est enfin mettre la technologie au service de l’humain et de l’inclusion financière. Le futur de la relation client au Sénégal ne s’écrira pas seulement en français, il s’écoutera et se parlera sur WhatsApp.