Selon la Fevad, les soldes d’hiver 2018 attireront 28 millions de Français sur internet, avec un budget moyen qui dépasse les 200€, et un panier moyen de 3,4 articles. En terme d’intention d’achat, c’est l’habillement qui arrive en tête avec 89%. Et comme acheter un vêtement comporte une (forte) probabilité de retour (taille, couleur…), j’ai donc décidé de m’intéresser au retour du colis.
Cadre réglementaire :
Le retour faisant partie de l’acte d’achat, celui-ci est définit dans un cadre législatif :
Rétractation :
« L’acheteur en ligne, comme tout consommateur de VPC, a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l’offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités de sa part. Il peut cependant être redevable des frais de retour.
Ce droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou en déstockage.
Lors de la conclusion du contrat, le client doit impérativement être informé des modalités du droit de rétractation : durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc »
Retour du produit :
« Le vendeur est tenu de reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou défectueuse.
Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d’origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture et peut exiger :
- une nouvelle livraison respectant la commande ;
- la réparation du produit défectueux ;
- l’échange du produit par un autre similaire ou
- l’annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice).
Le consommateur doit payer les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il n’a pas informé le consommateur que ces coûts sont à sa charge.
Sont également à la charge du consommateur :
les frais supplémentaires de livraison des biens s’il a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé habituellement par le vendeur ;
les coûts fixes et proportionnels de la prestation de service, dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à la demande expresse du consommateur »
Donc l’e-commerçant qui mettrait en avant un retour satisfait ou remboursé sous 14 jours, ne ferait qu’appliquer la loi en vigueur.
Un critère de choix pour les clients?
Afficher sa politique de retour est sans aucun doute un facteur de réassurance pour le consommateur. Selon une étude menée par Comscore et UPS sur le plan européen et qui date de 2015 (ici), 90% des consommateurs lisent la politique de retour du commerçant et 67% le font avant l’achat. Celle-ci doit donc être claire et accessible.
La version 2016 de cette étude précise (ici) les éléments pour une meilleure expérience client dans le cadre d’un retour directement auprès du e-commercant.
Par contre si on leur en laisse la possibilité, les clients préfèrent effectuer leur retour d’achat en ligne dans le point de vente physique de l’enseigne car ils considèrent que cela sera plus simple.
Benchmark des principaux site de e-commerce :
Pour comparer les différentes possibilités offertes par les e-commerçants dans le cadre du retour du colis, je me suis appuyé sur le top 5 des sites e-commerce établis par la Fevad et Mediametrie.
Source : https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2017/11/20171121_CP_Mediametrie_T3_2017-1.pdf
J’ajoute à ce top 5 :
Eram : habillement et première enseigne de chaussures en France.
Décathlon : l’enseigne préféré des Français selon le classement du cabinet de stratégie OC&C.
Bazarchic : afin de comparer Vente Privée.
Zalando : spécialiste de l’univers de la mode.
Affichage de la politique de retour : Homepage
Dans un premier temps, je me suis attaché à voir si la politique de retour était facilement accessible sur ces sites. Comme vu plus haut, c’est un critère de choix pour un consommateur, j’ai cherché si cette information était disponible en dehors des CGV (qui sont obligatoires) et voici le résultat :
Sur les 9 acteurs, seul Decathlon affiche ses conditions de retour au-dessus de la ligne de flottaison de son site ce qui permet au client d’avoir l’information directement sans scroller.
Eram, le précise dans la balise metadescription, ce qui permet de rassurer le consommateur, mais cela fonctionne uniquement si celui-ci passe par Google.
Les autres acteurs intègrent ce point dans le footer ou sous la ligne flottaison. Seul Cdiscount donne cette information dans ses CGV, ce qui ne facilite pas du tout l’expérience client.
Affichage de la politique de retour : Fiche produit
Dans un second temps, j’ai cherché à voir si l’information apparaissait sur la fiche produit.
Dans ce cas précis, Cdiscount ne donne aucune information, à part la possibilité d’étendre cette garantie à 60 jours, moyennant un paiement et il en est de même pour Amazon et vente privée.
L’avantage de Voyage-Sncf est que la modulation du prix se fait en conditions des conditions de retour que l’on souhaite. L’information est donc directement accessible au moment du choix du billet.
Tous les autres e-commerçants précisent les possibilités de retour sur la fiche produit.
Le process est-il clair pour le client ?
Une fois cette information trouvée, il reste maintenant à voir si le process de retour du colis est clair pour le client
Sur ce plan Amazon et Zalando s’en sortent le mieux avec un schéma expliquant le process.
Pour tous les acteurs disposant de points de ventes physique le process est 100% omnicanal puisque vous pouvez ramener en magasin un achat effectué en ligne.
Quels services ? Quelles possibilités ?
Une image ayant plus d’impact qu’un long exposé, voici un résumé des possibilités offerte par nos e-commerçant.
La palme du délai revient à Decathlon, avec 365 jours pour ramener un article en magasin !
Zalando lui propose 3 types de retour dont l’enlèvement au domicile dans certaines agglomérations :
Zalando : la nouvelle référence ?
En proposant un service complètement ATAWAD (possibilité de gérer son retour via l’application mobile), 100 jours de délai, la gratuité, et même l’enlèvement du colis à votre domicile (sur certaines agglomération), Zalando est le e-commerçant qui est le plus avance en terme d’offres liées au retour du colis.
Il risque donc, comme Uber et Amazon l’ont fait en leur temps, de devenir la référence sur ce créneau, et les clients vont donc attendre le même niveau de service sur votre site que l’expérience client qu’ils ont eu sur le site de Zalando.
Coté clients : Quelles sont les attentes ?
Sur la base d’un sondage réalisée auprès d’une trentaine d’étudiants du MBADMB :
-72% d’entre eux regardent les conditions de retour et 80% jugent ce critère important ou très important d’ou la nécessité pour le e-commerçant d’avoir un affichage clair des conditions de retour.
Dans les attentes de services liées au retour :
100% considèrent la gratuité comme un point important ou très important.
Le suivi du retour est le deuxième service souhaité, puis c’est le délai de remboursement et la possibilité de faire enlever le colis ou de le ramener en boutique si le marchand dispose de points de vente physique qui reviennent dans ce sondage.
Le retour du colis : un enjeux pour les e-commercants:
Le retour du colis est donc un enjeux majeur car d’après une étude Twenga de 2016, 24% des consommateurs français ont effectués un retour. Chez Zalando en France le taux de retour est de 20% à 25% , lorsqu’il peut monter jusqu’à 50% en Allemagne ou en Autriche !
Pour les e-marchands qui ont du stock (par opposition aux Marketplace), il y a aussi un travail de fond à faire en amont. En effet une fois repris, que faire de l’article?
Ce travail doit se faire dans le cadre des négociations commerciales pour ne pas se retrouver avec des invendus dans les stocks.
Pourquoi travailler sur sa politique de retour ?
– Rassurer le client au moment de son achat et améliorer son taux de transformation
– Diminuer le nombre de mails et / ou d’appels pour traiter les questions liées à la politique de retours.
– Fidéliser le client : s’il doit faire un retour et que ce n’est pas le parcours du combat, il recommandera surement sur le site.
– Se démarquer de la concurrence et prendre de la part de marché: sur des marchés fortement concurrentiels, le service (et donc la politique de retour) font partie intégrante de l’expérience client.
Par ailleurs si vous ne le faites pas vous pouvez vous retrouver dans la position ou votre client va vous interpeller sur les réseaux sociaux et potentiellement nuire à l’image de votre marque car une chose est sure vous ne voulez pas vous retrouver avec une page Trustpilot comme celle-ci !
Et vous quelle est votre expérience en terme de retour de colis ?