Phygital :
une expérience client améliorée dans le retail
Jusqu’à récemment, l’objectif d’un magasin était de vendre des produits.
Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’expérience et la relation client.
Alors, non, les magasins physiques ne vont pas disparaître face au commerce électronique.
Selon l’étude de Coresight Research, l’ouverture d’un magasin physique augmente le trafic en ligne de 45 % pour les marques émergentes (moins de 10 ans), car elle constitue un facteur de confiance et renforce la notoriété de la marque.
Ils deviennent simplement et continueront à devenir des lieux où l’on peut vivre des expériences immersives, passant du commercial à l’émotionnel et créant des liens entre les consommateurs et les marques : des communautés.
Dans un monde en constante évolution, le secteur du retail s’adapte continuellement pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs. L’émergence du numérique a considérablement transformé les habitudes d’achat, conduisant à une convergence entre le physique et le digital, créant ainsi ce que l’on appelle le « phygital ». Cette fusion novatrice entre le monde physique et numérique redéfinit l’expérience client dans le secteur du retail, offrant une approche holistique qui allie les avantages tangibles des magasins physiques à la praticité et à l’accessibilité du monde en ligne.
Dans cet article, je me pencherai sur la transformation digitale des magasins physiques. J’explorerai le concept du « phygital » et ses implications, mettant en lumière la manière dont il améliore significativement l’expérience client, transformant ainsi la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et les produits.
Les tendances du phygital dans le retail
1
Réalité augmentée (RA) et réalité virtuelle (RV)
Grâce à ces technologies, les clients peuvent essayer virtuellement des vêtements, visualiser des meubles dans leur maison ou explorer une représentation numérique d’un magasin physique. C’est ainsi que le shopping devient plus attrayant, interactif et immersif.
Par exemple, l’app d’Ikea permettre à ses clients d’imaginer plus facilement leurs produits chez eux.
2
Analyse des données et intelligence artificielle (IA)
Elles permettent aux retailers d’obtenir des informations précieuses sur les préférences, les comportements et les tendances des clients. Grâce à ces données, les retailers peuvent ensuite adapter leurs offres et leurs stratégies marketing pour répondre aux demandes spécifiques des clients, ainsi qu’améliorer la prévision des ventes dans le magasin.
3
Chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA
Ils fournissent aux clients une assistance et un soutien en temps réel, ce qui améliore encore l’expérience d’achat. Par exemple, Amazon a ouvert des magasins sans caissières qui s’appuient sur une technologie d’IA qui suit et enregistre automatiquement les produits que les consommateurs prennent et qui leur sont ensuite facturés lorsqu’ils quittent le magasin.
4
Internet of Things (IoT), RFID et IRL
Un exemple de IoT dans le retail est l’utilisation de capteurs capables de lire les étiquettes RFID, ce qui permet de gérer les stocks en temps réel lorsque les articles sont retirés d’une étagère ou d’un rayonnage. Les miroirs intelligents peuvent également lire les étiquettes RFID pour fournir aux clients davantage d’informations sur les produits et leur permettre de demander de nouvelles tailles, ou de trouver des articles complémentaires.
IRL est l’abréviation de « in real life » (dans la vie réelle) et il s’agit de faire passer une expérience du monde virtuel à ce qui se passe ici et maintenant. Par exemple, Canada Goose a aménagé des chambres à une température de -25º dans quelques magasins aux Etats-Unis afin que les clients puissent tester l’efficacité de ses vêtements contre le froid.
5
Omnichannel & Mobile First
Afin de créer une expérience d’achat transparente, les retailers s’efforcent de connecter tous les canaux en ligne et hors ligne.
Des entreprises comme Starbucks ou Sephora mettent cela en œuvre en proposant une application mobile qui permet aux clients de passer et même de payer leurs commandes en magasin, de gagner des points pour obtenir des produits gratuits ou des réductions et de consulter des informations sur les produits.
Nora Arrasate
Étudiante au @MBADMB 👩🏻💻 & Assistante Marketing Digital chez @casa__lopez 🚀