Zoom sur l’exclusion numérique dans les services de mobilité 

Malgré toutes les offres de mobilité et ce sous toutes ses formes, des segments de la population sont encore évincés. Avec la digitalisation de tous les moyens de transport, et plus particulièrement du paiement, le défi ici est que tout le monde puisse y accéder.

L’exclusion numérique

L’exclusion numérique est ressentie lorsqu’un usager ne peut pas utiliser un service car son appareil n’est pas compatible. Cela peut arriver lorsque certains services sont disponibles sur Android, IOS, Mac ou PC. Pour éviter cela, il doit être clairement annoncé aux usagers de ces pratiques.
De plus, le paiement en ligne sur les applications ou directement dans les transports peuvent être des facteurs d’exclusion numérique. Certains services de banque ne proposent pas le paiement sans contact ou par téléphone comme Apple Pay. Et à l’inverse certaines applications de mobilité ne sont pas compatibles avec certaines banques. 

Également, qui dit digital dit nécessité de données mobiles. Pour utiliser Lime par exemple, cela demande un certain nombre de données mobiles. Il faut prendre en compte que les usagers n’ont pas les mêmes forfaits et donc les mêmes quantités de données mobiles. Cela constitue un frein à l’utilisation de ces données.

Enfin, sans batterie, l’usage et le paiement de ces nouveaux moyens de transport est impossible. Cela implique l’installation de prises électriques dans des bus, des stations ou ajouter des bornes de recharges comme il en existe déjà dans certaines zones urbaines. De plus, les autorités de contrôle des titres de transport doivent se préparer à ce problème. Que faire si un usager n’a plus de batterie et que son billet dématérialisée se trouve dans son smartphone ? Il faut se préparer à ce genre d’éventualités.

Des trajets sur mesure pour un accompagnement sur mesure

Pour améliorer l’expérience des usagers il est nécessaire d’inclure tous les profils d’usagers. Prendre en compte leurs contraintes pour proposer des alternatives spécialisées. Cette personnalisation des usages implique l’utilisation de données personnelles. Les services en question doivent appliquer une politique de transparence sur leur utilisation comme seul moyen d’améliorer leur pratique. 

Par exemple, les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les outils digitaux peuvent bénéficier d’accompagnant digital qui a accès à distance aux différentes informations et peut s’en servir pour aider ces personnes en difficultés.
De plus, ces services de personnalisation des trajets sont très utiles pour les personnes handicapés ou à mobilité réduite. Leur proposer un itinéraire adapté à leurs contraintes peut s’avérer être un changement clé dans leur façon de se déplacer.

Être présent tout au long de l’expérience

Durant un trajet, il peut se passer beaucoup de choses. De plus, certains processus d’achat peuvent être fastidieux. Intégrer des assistants dans les interfaces s’avèrent très utiles pour venir en aide aux usagers en détresse. Il peut s’agir de difficultés de compréhension de l’interface. Aujourd’hui de nombreux chatbos, voicebot sont très efficaces pour assister les utilisateurs. Fonctionnant avec des systèmes d’IA, ils sont entraînés pour s’adapter à d’éventuels problèmes.  

Si plusieurs options de transport sont proposées, le voyageur pourrait avoir besoin de comparer les tarifs et d’être bien averti de ces derniers pour éviter toute mauvaise surprise lors du paiement final.

Les services clients doivent également être accessibles pour que les usagers puissent facilement faire leur requête, que ce soit par mail ou par téléphone ou bien pendant ou après le voyage.

Enfin, en cas de détresse, il est préférable d’offrir aux voyageurs la possibilité de contacter rapidement les services de secours, de police ou bien des agents de transport. 

Chacun son rythme

Si les innovations digitales s’accélèrent, les habitudes des usagers ne le sont pas forcément à la même vitesse. Il est donc impératif que chacun puisse pouvoir utiliser ces services de mobilités douces ou partagés sans avoir à se sentir exclu.