L’UX Design, un enjeu majeur pour développer la satisfaction des visiteurs
Dans le cadre de mon Master 2 au sein du MBA Digital Marketing & Business, j’ai la chance de réaliser une thèse sur un sujet clé en lien avec la digitalisation d’un secteur. En tant qu’alternante au sein du “Meilleur parc du monde” – qu’est le Puy du Fou, et passionnée par les parcs d’attractions en tous genres, j’ai décidé d’aborder mon sujet autour de ce secteur.
J’ai donc accès toute mon analyse autour d’une problématique claire et précise :
L’intérêt d’une démarche d’UX Design pour développer la satisfaction des visiteurs des parcs d’attractions en France
Je vous laisse donc découvrir mes avancées et mon expertise pour répondre à cette problématique.
1. L’expérience visiteur au service de la satisfaction client
Une stratégie de CX (ou Expérience Client) n’est pas une stratégie qui se construit à la légère, elle se base et se crée à partir de la stratégie business d’une entreprise. L’expérience client est donc avant tout une “discipline qui permet de répondre aux attentes des clients, de leur offrir des interactions simples, agréables et régulières ainsi qu’une expérience” en accord avec les engagements, les valeurs et les objectifs d’une marque.
Un peu comme la pyramide de Maslow, l’expérience client ne répond pas seulement aux conformités des attentes des visiteurs pour les satisfaire, mais réellement de créer un effet “waouh” qui les fera revenir.
En effet, il ne suffit pas uniquement de fournir des informations claires et précises aux clients, mais bien de le valoriser et de le rendre plus fort. Cela permettra ainsi de créer une vraie expérience pour le visiteur tout au long de son parcours pour qu’elle soit la plus réussie possible et qu’elle donne envie aux visiteurs de revenir et d’en parler.
Pour ce faire, l’expérience visiteur, corrélé à sa satisfaction, repose sur 4 piliers distincts mais complémentaires :
- Culture interne, centrée visiteurs
- Ecoute & Réparation
- Design de l’expérience
- Management
En travaillant chacun de ces piliers de manière distinctes et complémentaires, il sera plus simple de satisfaire les millions de visiteurs qui se rendent chaque année dans les parcs d’attractions français.
Travailler sur ces piliers permettra ainsi d’avoir des promoteurs fidèles et engagés, et donc d’avoir un NPS qui soit solide et valorisant – devenu un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction client. Permettant de mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients, le NPS (ou Net Promoter Score) permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T et de suivre l’évolution du rapport client/marque.
Il se calcule de la manière suivante – en faisant une soustraction entre le taux de visiteurs qui recommandent fortement la marque, et le taux de visiteurs qui ne la recommande pas ou peu.
2. Et l’UX dans tout ça…
L’expérience utilisateur c’est bien, mais entrons dans le vif du sujet et notamment de l’aide que va apporter l’UX design pour la satisfaction des visiteurs.
Dans un précédent article, j’évoquais l’intérêt d’une approche centrée utilisateur et l’importance de cette démarche notamment pour se démarquer des concurrents et pour coller au plus proche des besoins des utilisateurs. Je vous laisse le découvrir : La démarche d’UX design
J’ai même eu la chance de rencontrer et d’interviewer François-Luc Moraud sur le sujet. Il a accepté de répondre à mes questions que vous pourrez retrouver dans cette interview.
Je pense que l’utilisateur ne doit pas être le seul au centre du design ; il est important également de penser surtout aux collaborateurs. Il ne faut pas uniquement mettre la priorité sur le client et son interface ; mais aussi sur celles des équipes internes pour garantir une cohésion d’utilisation.
En clair, une démarche de Design Thinking ou d’UX design a une importance capitale pour l’expérience des visiteurs. A ce niveau là, ma thèse sera de répondre à l’intérêt d’initier une démarche d’UX design, aux attentes des utilisateurs et aux enjeux de ce type de démarche.
Après quoi, la finalité de ma thèse se penchera sur l’optimisation de l’existant pour répondre aux attentes des visiteurs et à la réflexion des points clés d’une démarche de ce type ; mais ça je vous laisserai le découvrir plus tard 😉
Et si vous souhaitez échanger sur le sujet, n’hésitez pas à me contacter sur LinkedIn.
Justine Larriere
@justine-larriere