Voici quelques infos au cas où vous auriez manqué le Hub Forum cette année:
On veut bien arrêter l’effet buzzword de l’Intelligence Artificielle, mais ce qui se passe reste révolutionnaire, même si accessible gratuitement. Les assistants vocaux vont nous envahir bientôt, les avions ultra connectés et les cabines d’essayages multi-produits sont des tendances pour 2018. Le service client, remis au coeur de la préoccupation des marques leur permet de se préparer à leur transformation digitale. Enfin, le Chief Happiness Officer devient une clé de réussite surtout pour accompagner les bouleversements structurels que vivent les entreprises. En quelques mots, ça bouge dans le digital, tant dans les outils que pour les Hommes et on en parle au Hub Forum.
Assistants vocaux
La grande tendance 2018 concerne les assistants vocaux. 20% des requêtes Google étaient vocales en 2017, et ce n’est qu’un début car d’ici 2020, 50% des recherches Google seront vocales. Il va falloir se préparer à l’arrivée des Google Home et Alexa dans nos vies. On peut parler à l’assistant Google Home avec du langage courant, par exemple: « est-ce qu’il va pleuvoir aujourd’hui » nous indique la météo locale et les prévisions pour la journée. Nous n’avons pas besoin de dire « météo locale ».
Transformation digitale de la Poste
Arnaud de Lacoste nous dit que pour la Poste, il a fallu placer la connaissance client au cœur de leur stratégie. Malgré une activité très B to B au départ, la Poste a remis le user finale au cœur de sa stratégie.
Les éléments pour réussir la transformation de la Poste ont été les suivants :
1/ Le sponsoring fort du COMEX,
2/ Des équipes d’experts multidisciplinaires mobilisées sur le projet de transformation,
3/ L’intégration aux services des Business units existantes.
Marque et visibilité
Selon Franck Negro (Yext), les clés d’une visibilité réussie sont les suivantes :
1/La marque : le site internet est le lieu où tout ce que l’on doit savoir sur notre marque est présent. Pour ceux qui se demandent si le site internet a encore une utilité, c’est bien là la voix de notre marque, quel que soit notre métier.
Le parcours exact du client ne peut être parfaitement prévu, c’est pourquoi il faut une marque impeccable sur chaque canal de communication (inclus contenu riche, photos, vidéos). Mais attention, le site internet n’est pas le seul moyen que l’on a pour parler de notre marque.
Il faut être sur Facebook, prévoir les tags de localisation Instagram des magasins, être connecté via Uber ….
2/Les nouveaux systèmes intelligents impliquent de retravailler sa visibilité
Il faut désormais tenir compte de l’interface utilisateur et des nouveaux algorithmes. Par exemple les restaurants doivent tenir compte des critères de classement Google : distance, pertinence et réputation.
La recommandation de Franck Negro pour une visibilité réussie en 2 points :
– Créer un référentiel unique de toutes les informations de notre marque
– Prendre le contrôle sur toutes les interactions de notre marque avec les utilisateurs
Dan Wright, Director International of Advertising and Sales AMAZON nous explique le pouvoir du e-commerce
Anywhere, any time any device.
Les 3 clés du succès dans le e-commerce selon Dan Wright au Hub Forum:
1/ Customer insight : Se placer dans l’expérience client est illustré par ce partenariat entre l’Or et Amazon qui a permis à Amazon d’avoir son « dash button » pour l’Or. A découvrir ici.
Amazon dash button l’Or
2/ Pick your moments: Amazon Advertising et Logitech nous ont montré l’ingéniosité du procédé mis en place afin de devenir le top of mind des distributeurs de produits informatiques (claviers etc.), Amazon a développé un outil interne qui lui permet de mesurer les KPI d’un annonceur sur sa plateforme. Après les Google Analytics, les Amazon Analytics.
3/ Expériences : Telle que la publicité pour la livraison du SEAT par un camion Amazon nous le montre, il faut créer de l’expérience client différenciante.
Air France, le transport aérien à l’heure du digital.
La Première compagnie aérienne 100% connectée a été créée par Air France. Nous pourrons bientôt voyager avec un casque 3D sur les yeux sur les long-courriers. D’ici 2020, le Wifi sera disponible à bord de tous les avions Air France.
Quelques statistiques d’utilisation des apps :
- les gens utilisent plus de 30 applications sur leurs smartphones pour organiser un voyage.
- On passe plus de 2heures par jour sur nos apps
- 85% des parcours clients sont multi-devices dans ce secteur.
La data est donc clé dans le secteur du travel.
Le PDG Jean-Marc Janaillac nous expliquait que la campagne de download de l’application Air France était leur priorité en 2017.
L’enjeu pour Air France est d’établir une relation simple, efficace et personnalisée
20 milles tablettes ont été données au personnel naviguant pour avoir des informations sur les passagers.
La culture digitale en interne se caractérise par des projets menés en mode agile. Air France a aussi créée sa digital factory et un mouvement appelé « tous Hackteurs » pour être plus acteur et collaboratif.
Exemple d’une opération promotionnelle réussie
Plus 8% de conversion grâce à l’utilisation d’algorithmes adaptés. Il suffit de bien cibler son audience et bien se faire accompagner pour choisir ses outils. C’est ce qu’à fait Allopneus en travaillant avec Kameloon ces dernières années.
Depuis 2014, Allopneus mise sur des formats impactant et de la personnalisation.
Pour l’opération « Allopneus monte vos pneus à domicile », la marque a ciblé les « gros rouleurs » (entendez par là, les plus de 30 000 km/ an) et clients « équipés de pneus de marque Premium ».
Le CRM onboarding leur a permis de scorer les clients selon des critères de fréquence d’achat et comportement. Le client repéré était immédiatement « accroché » et l’offre lui était poussée.
Cette offre était réservée à la marque Michelin, ce qui leur aurait permis une croissance de Part de Marché de plus de 15 points.
Le « SUPER CA » des magasins
Eram a eu l’idée de créer un nouveau KPI pour les magasins, le « super CA »
SUPER CA = Somme du (CA retail + CA e-reservation + Click & collect + extension de gamme).
Cette idée devrait inspirer nombreux autres groupes de distribution. C’est une excellente solution pour avoir un parcours client homogène et un service au niveau. Le KPI qui en découle est donc un ROI omnicanal avec 3 dimensions:
– Le CA E-commerce
– La part des achats en boutique précédés par une visualisation en ligne ERAM.FR
– La part des ROI online et offline
Comment indiquer la présence de son magasin dans Waze?
Mi 2015, 20% du parc de panneaux directionnels a été supprimé suite au Grenelle de l’environnement en France. Pour les enseignes comme Carrefour, il a fallu trouver de nouveaux moyens d’indiquer ses points de vente. D’où ce partenariat avec Waze.
Voici deuxtypes de communication avec Waze : 
- Les Relais Pin’s qui sont des magasins indiqués par Carrefour sur la carte
- Le Takeover est une bannière diffusée au moment d’un embouteillage.
NUMERO UNE
Un simple mot pour évoquer l’intervention pleine de sens de la réalisatrice de Numéro Une qui rappelle que trop peu de femmes sont à des postes de directions dans les entreprises. Cliquez pour voir la bande annonce du film Numéro Une présenté au Hub Forum.
Longchamp et Dataword: Global consistency, Local relevancy
Longchamp a fait le choix d’une communication globale, avec une démarche d’engagement local.
Leur spot publicitaire tourné à Paris représente leur stratégie de Global consistency le Paris way of life.
Longchamp a ensuite choisi de sélectionner 40 influençeuses qui ont été castées dans le monde entier puis photographiées en portant les produits de la marque Longchamp. L’objectif était de diffuser ce Pa
ris way of life. Voilà une véritable stratégie de marque locale sur les réseaux sociaux qui a porté ses fruits. Ils sont allées jusqu’à créer des Emojis en Asie pour animer la communauté sur WeChat.
Personnalisation et changement culturel
Maud Bailly @AccorHotelsNews, CDO de Accord Hotels nous explique comment Accor a utiliser le digital pour renforcer la relation humaine avec ses clients. Sous l’impulsion de Sébastien Bazin, Accor a renforcé son programme de fidélisation : le club accord Hotel. Ils écoutent leur client à l’aide d’un outil « voice of the Guest » qui permet de savoir ce que les clients pensent des programmes de fidélité.
Les clients veulent du sens : adhérer à des valeurs, trouver de l’inspiration, appartenir à une communauté.
L’avenir dans l’hostellerie ? Ancrer l’hôtel dans la ville avec de nouveaux servcies comme la réception de colis, le pressing, des espaces fitness etc.
Quelle organisation interne à l’heure du digital ?
Orange a fait le choix d’intégrer le service digital au marketing en 2016, au sein d’une direction marketing digital. Cette initiative a eu un impact sur les équipes marketing qui ont enfin pu tester leurs produits et idées dans l’immédiat. En revanche, certaines contreparties doivent être prises en compte :
- le middle management passe d’un rôle de prescription à un rôle de mentoring, il doit être accompagné
- la question du choix des projets éligibles par cette méthode doit encore être définie (cible: 50% des projets à terme)
- les ruptures technologiques vont pousser à réinventer la proposition de valeur de Orange en devenant un opérateur multi service du digital.
Chief Happiness Officer: énergie et pouvoir du bien-être au travail
L’objectif principal du Chief Happiness Officer selon Arnaud Collery, lui-même coach de CHO: créer de la joie et amener du sens au travail. Investir dans le bien-être sert le bonheur au travail et donc la motivation des salariés. Aujourd’hui cette tendance se confirme, où même à Dubai vous trouverez une ministre du bonheur au travail.
On compte 150 CHO dans les entreprises en France aujourd’hui, ses missions sont les suivantes:
– Inspirer les salariés
– Coacher: avec de la méthode américaine on peut booster quelqu’un en 15 minutes
– Définir les valeurs de l’entreprise avec les employés
– Créer la surprise par des évènements : amener des comiques/ un peintre …
– Créer des conditions de travail favorables (du type FengShui).
Quels KPI pour un CHO? Plus de créativité, de productivité, moins de turnover, ou encore si les nouveaux arrivants ont un profil meilleur que les anciennes génération…ces KPIs devront être définis selon la culture de chaque organisation.
J’espère que vous avez appris des choses, et pour plus d’information allez voir le site du Hub institut pour retrouver les vidéos des intervenants.