Le phygital , qu’est-ce que c’est ? Contraction des mots « physique » et « digital », le phygital est l’alliance des boutiques physiques et du digital.
Le phygital désigne ainsi la mutation des magasins sous l’ère digitale.
L’objectif est de développer une performance commerciale, et de faire converger l’offline avec le online.
Ce concept « marketing » permet de redynamiser notamment le commerce de centre ville.
Il est aussi une réponse aux exigences des consommateurs qui obligent les points de vente à se réinventer.
De plus, les nouvelles technologies ont impacté fortement le mode de vie des français, notamment sur la façon dont les personnes consomment. Ultra connectés, les consommateurs consomment de plus en plus en ligne, néanmoins ce n’est pas pour autant qu’ils délaissent le point de vente physique : le point de vente reste encore un lieu d’achat important ou 82% des décisions d’achat y sont encore prises.
Même si le consommateur est très attaché aux magasins, il est clair que l’e-commerce a changé la donne pour les boutiques physiques. Avec l’e-commerce, le consommateur est devenu plus exigent et il s’est vu proposé un niveau de service supérieur à celui trouvé en boutique. Amazon même sans son service Premium offre un niveau de service supérieur aux boutiques. Les boutiques doivent donc proposer des services à la hauteur de ceux d’internet et c’est là qu’intervient le digital.
Il s’agit donc pour les enseignes de développer une complémentarité entre le digital et les points de vente physique et pour le coup « digitaliser » les points de vente.
Le phygital signifie donc :
- Faciliter l’achat et accompagner le client du pré-shopping au service après-vente
- Réinventer et « augmenter » le magasin pour créer une expérience omnicanale
- Collecter et homogénéiser les données clients afin de personnaliser l’offre et le service
- Intégrer les dispositifs mobiles de localisation pour informer, éduquer et engager les clients
- Prolonger l’expérience d’achat sur les réseaux sociaux et encourager les interactions avec les marques
Quels outils pour le phygital ?
Nous sommes au début de la digitalisation des points de vente, encore beaucoup de choses restent à faire !
- E réservation : Il s’agit pour un client de réserver une pièce en ligne à essayer sur le point de vente sans obligation d’achat. Ce service gratuit est un très bon moyen de générer du trafic en boutique. De plus il vient pallier un point négatif de l’e-commerce à savoir le fait de ne pas pouvoir toucher, essayer ou voir en « vrai » le produit.
- Click and collect : Le client achète en ligne et passe récupérer ses achats sur le point de vente, souvent utilisé pour éviter les frais de ports , le click and collect permet aussi de générer du trafic en point de vente.
- La rupture d’extension de gamme : lorsque le client recherche un produit qui n’est pas en magasin, il a la possibilité de le commander en ligne directement depuis la boutique. Pas encore optimisée en point de vente, cette solution est amenée à se développer avec le vendeur comme pivot clé.
- Le vendeur : il reste le point central du phygital. Il a un vrai rôle de conseil auprès du client. Le rôle du vendeur reste capital, il est là pour apporter son expertise, sa connaissance des produits et il incarne les valeurs de la marque. Il est essentiel que les vendeurs soient formés à utiliser les différents outils digitaux.
- Clienteling : Récolter les données des clients est essentiel. Cela va permettre aux vendeurs de mieux connaître leur clientèle et de pouvoir personnaliser leur action. Ceci dans le but bien sur d’améliorer l’expérience client.
Faire vivre une nouvelle expérience de consommation au client
Le phygital permet donc de faire vivre une nouvelle expérience d’achat au consommateur, il optimise le parcours client et l’expérience client . Par exemple une enseigne comme Sephora utilise le digital sur le point de vente pour développer des expériences uniques et mémorables. L’appli mobile « Sephora » permet de rendre « vivant » les facings et produits avec l’aide de la réalité augmentée.
Equiper les magasins de tablettes tactiles et d’écrans n’est pas suffisant pour créer une expérience utilisateur optimale. La transformation des magasins passera donc par une utilisation renforcée des outils digitaux pour accompagner le client tout au long de son parcours et non à partir du moment ou il pousse la porte du magasin.
Beaucoup de choses restent à faire, mais il est clair que les outils digitaux sont un moyen de redynamiser les points de vente.
Encore aujourd’hui, on a tendance à opposer les différents types de commerce : traditionnel versus e-commerce, s-commerce (réseaux sociaux) versus m-commerce. Cela n’a plus de sens ! Il s’agit en fait d’un seul et même commerce qui évolue et s’adapte aux attentes des consommateurs et aux changements technologiques.