PERSONNALISATION DES POINTS DE VENTE
La personnalisation de l’expérience client et des points de vente est primordial face à l’évolution du digital.
Qu’est-ce qu’est la personnalisation client ?
La personnalisation client est une stratégie marketing qui consiste à adapter les produits, les services et les communications d’une entreprise en fonction des besoins et des préférences de chaque client. Elle permet de créer une expérience unique et personnalisée pour chaque client, ce qui favorise la fidélisation et l’engagement.
Les différentes formes
– La recommandation de produits ou de services en fonction des achats précédents ou des préférences déclarées par le client.
– L’interface ou du contenu d’un site web personnalisé en fonction des centres d’intérêt du client.
– La personnalisation des offres promotionnelles en fonction du comportement d’achat du client.
– Des communications (e-mails, newsletters, etc.) adaptées en fonction des préférences de communication du client.
La personnalisation de l’expérience client et des points de vente est de plus en plus importante dans un contexte de concurrence accrue. Et de demande croissante pour des expériences d’achat personnalisées. Les entreprises qui réussissent à mettre en place une stratégie de personnalisation client efficace peuvent bénéficier d’une meilleure rétention de clientèle.
Pourquoi est-il intéressant de personnaliser l’expérience client ?
Aujourd’hui les consommateurs attendent des entreprises des expériences personnalisées et adaptées à leur besoin. Ils ont l’habitude de vivre ce type d’expérience.
En plus de répondre aux besoins des consommateurs, la personnalisation de l’expérience client et des points de vente présente plusieurs avantages :
- Améliorer la satisfaction du client : Les expériences personnalisées peuvent contribuer à améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle. Cela en garantissant que les clients reçoivent l’attention et le service qu’ils méritent.
- Favoriser la fidélisation et le ré-achat : Les expériences personnalisées favorisent la fidélisation des clients et encouragent le ré-achat. En faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et appréciés, cela permet qu’ils ne fassent moins attention au prix et ont plus tendance à vous recommander.
- Augmenter les conversions et les ventes : Les expériences personnalisées peuvent augmenter les conversions et les ventes en rendant plus probable l’engagement des clients potentiels envers votre marque et leur achat.
- Travailler un nouveau parcours client : Les expériences personnalisées peuvent contribuer à améliorer le parcours client en le rendant plus efficace et plus agréable.
5. Générer des ambassadeurs de votre marque : Comme évoqué précédemment, les expériences personnalisées peuvent créer de véritables promoteurs de votre marque qui sont prêts à chanter vos louanges à leurs amis et à leur famille.
La personnalisation des points de vente !
Face au digital, il est important que les points de vente trouvent des solutions pour se démarquer et que les consommateurs trouvent un intérêt à venir dans celui-ci.
Il est intéressant pour les points de vente d’étudier les habitudes de consommation dans sa boutique afin de trouver sa vocation principale et travailler la personnalisation autour de celle-ci.
De nouveaux leviers permettent à partir de l’analyse des comportements d’achat de compléter cette approche point de vente en créant des campagnes de promotion ultraciblées et personnalisées . Cela en fonction des marqueurs d’affinités identifiés entre un client et une marque. C’est à dire qu’aujourd’hui, les enseignes disposent des moyens de se rapprocher des pure players digitaux en individualisant leur relation avec chacun de leurs consommateurs pour augmenter leur fidélité.
Les enseignes peuvent aller plus loin dans la personnalisation de la relation client dès lors qu’elles recueillent l’accord des consommateurs concernant l’utilisation de leurs données personnelles. Cette demande peut être faite au moment de l’enregistrement de la carte de fidélité ou lorsque le client pénètre dans le magasin et se connecte au réseau wifi de l‘enseigne.
L’intelligence artificielle (IA) permettra d’aller encore plus loin. Par sa capacité à reconnaître les tranches d’âge des clients, leur sexe, leurs comportements et par ses facultés d’analyses et de corrélations de données non-conventionnelles. IA apportera une connaissance encore plus fine des consommateurs et sera capable de délivrer des services encore plus personnalisés.
Des mises en place en point de vente de cosmétique !
Mise en place d’interactivité en boutique :
Un des meilleurs moyens de rendre un point de vente interactif, c’est d’y intégrer des outils tactiles. Par exemple, les puces NFC, placées sur les produits, permettent aux clients d’obtenir la fiche de renseignements de chaque produit, en le plaçant sur une borne dédiée.
Il est également possible d’installer des tables sensorielles, qui fonctionnent très bien dans les centres de beauté. Elles permettent de consulter des informations détaillées sur les prestations proposées, regarder des vidéos sur les différents produits. Ou encore prendre rendez-vous pour un service. C’est un bon levier de communication entre les client.e.s et la marque. Cela apporte une valeur ajoutée à l’enseigne.
Mise en place d’affichage digitale :
Les vitrines connectées sont un bon moyen de réinventer le point de vente. À l’instar du « Flagship Store » mis en place par Marionnaud, ce type de vitrines permet de proposer un aperçu des produits, mais aussi de l’ambiance de la marque, à l’intérieur. Cela permet de booster de manière importante le trafic en magasin.
Et pour avoir une approche complète, il ne faut pas oublier l’intérieur. Sephora a fait le choix d’équiper certaines de ses boutiques d’écrans, en haut des murs, qui diffusent des vidéos présentant les nouveaux produits, les tendances de la saison, ou les thématiques sur lesquelles l’enseigne se penche. Les écrans se transforment alors en véritables conseillers virtuels.