Pour se démarquer aux yeux des consommateurs, c’est l’expérience client qui fait vraiment la différence. Et cette expérience client est hybride.
L’émergence de ce nouveau concept a été et est toujours un défi majeur pour les commerces de proximité et les centres commerciaux. D’autres innovations commerciales récentes, telles que les catalogues de service au volant et de vente par correspondance, ont également pesé sur les entreprises indépendantes.
Les entreprises qui réussissent ont toujours placé l’expérience client au centre de leurs efforts. L’explication est simple : Pour les consommateurs, la qualité de l’expérience est leur critère numéro 1. Selon une étude faite sur les bénéfices des expériences client hybrides, 54 % d’entre eux dépenseraient plus d’argent pour une expérience client parfaite.
Expériences hybrides : le choix des consommateurs.
Nous vivons dans un monde qui se définit aujourd’hui comme étant hybride, car notre façon de travailler et notre façon de consommer sont étroitement liée.
Cette tendance a été renforcé par la pandémie. Selon notre étude fait par « The Changing Face of Local Marketing », la plupart des consommateurs préfèrent aujourd’hui les parcours hybrides aux expériences en ligne uniquement, ou vice versa.
Si nous prenons en exemple un des modèles qui a été le plus bouleversé qui est le télétravail,
la visioconférence a permit une plus grande efficacité et une meilleure automatisation des tâches au travail. Mais rien ne remplace la communication en face à face pour renforcer les liens et créer des expériences inoubliables.
Le choix le plus approprié (présentiel ou à distance) dépend simplement des objectifs que l’on souhaite atteindre. Il en va de même pour les consommateurs qui choisissent des restaurants, des magasins et des salles de sport. Par conséquent, il est impératif que les entreprises s’efforcent de créer des expériences qui répondent aux attentes des clients.
L’expérience de proximité, un atout clé
C’est le cas pour la dimension en ligne / hors ligne, et aucune entreprise ne peut faire la différence en concentrant tous ses efforts sur un seul de ces critères. Les consommateurs ne privilégient pas un canal par principe mais bien parce qu’il propose l’expérience qui leur convient le mieux. N’oublions pas que les sites d’e-commerce rivalisent d’ingéniosité dans le but de concurrencer les points de vente physiques. À leur tour, les entreprises déployées localement ripostent en s’appuyant sur les nouvelles technologies pour proposer un accès facilité aux informations et davantage de transparence.
Les sites d’e-commerce ont parfois l’avantage sur les points de vente physiques et inversement, en fonction de l’expérience qui répond le mieux aux attentes des consommateurs. Les points de vente physiques offrent généralement un avantage dans différents situations telles que :
- répondre à un besoin immédiat
- proposer une expertise en temps réel
- offrir une expérience singulière qui ne peut avoir lieu en ligne (sentir l’odeur d’un parfum)
L’expérience connectée : un futur très proche
N’oublions pas que les attentes en matière d’expérience client changent constamment. Les innovations d’aujourd’hui sont les normes de demain, y compris la recherche vocale, la prise de rendez-vous en ligne et les applications de livraison.
Tous les exemples mentionnés étaient des innovations audacieuses que les consommateurs ont rapidement reconnues. Pour aider les clients à s’adapter à l’évolution des attentes des consommateurs, certaines entreprises ont dû changer leur approche comme par exemple en proposant une plateforme intégrée tout-en-un comme le fait Uberall CoreX, une nouvelle plateforme d’expérience client hybride, qui couvre l’intégralité du parcours client, de la découverte en ligne et des visites en magasin aux expériences partagées et aux achats répétés.
