L’intelligence artificielle et la relation client

L’intelligence artificielle est une des innovations majeures de ces dernières années et ne cesse de révolutionner de nombreux secteurs.
Elle a été rapidement insérée dans les stratégies marketing des entreprises. Aujourd’hui de plus en plus d’entreprises françaises intègrent de nouvelles technologies faisant appel à l’intelligence artificielle.
Selon une étude du TCS (TATA CONSULTANCY SERVICES) 37% des entreprises consacrent à l’IA un budget supérieur à 1 million d’euros et 71% prévoient d’augmenter leur investissement dans les années à venir.

L’IA : une alliance avec l’humain qui a du sens

L’IA joue un rôle de plus en plus décisif dans le processus commercial d’une marque : de la détection des leads à leur transformation jusqu’à leur fidélisation.

Mais la présence humaine au sein du processus de développement d’une relation client durable reste indissociable car elle reste la seule source de confiance. Son utilisation doit donc être modérée afin d’éviter tout abus qui amènerait les consommateurs à réagir négativement voire brutalement face à des actions jugées intrusives. Ce qui peut parfois se traduire par une rupture définitive du lien avec la marque.

Autonomie et Accompagnement du client

Avec le temps, les consommateurs ont développé de nouvelles exigences: rapidité, simplicité, et pertinence. Parallèlement, ils affirment un double besoin d’autonomie dans leurs démarches, et d’attention quand ils doivent être accompagnés. Face à l’évolution de leurs attentes, les entreprises se trouvent confrontées à la nécessité de refondre leur relation client.
Donc pour faire face à ces nouvelles exigences, les entreprises font de plus en plus appel à ces technologies dites « intelligentes ». Véritables leviers d’efficacité qui occupent une place de plus en plus centrale dans la relation client et aussi dans l’élaboration de la stratégie marketing.

Les enjeux majeurs de ces technologies sont donc :

  • Satisfaction du désir d’autonomie du client : près de 40% d’internautes se disent satisfaits lorsqu’ils trouvent la réponse à leurs questions sans avoir à contacter le service client
  • Rationalisation de l’accompagnement des internautes : grâce à l’analyse de plusieurs facteurs du message tels que l’évaluation du ton et de la priorité du message, détection d’une langue … L’IA permet  une automatisation partielle ou complète des réponses apportées aux clients.

Une humanisation des chatbots

De plus en plus d’entreprises utilisent les chatbots dans leur relation client.
En perpétuel apprentissage, ces chatbots sont de nos jours capables d’analyser les questions et répondre de manière personnalisée. Les premières générations de chatbots étaient des outils à interactions faibles, capables de proposer uniquement des réponses cryptées à un certain nombre de demandes.
Il n’y avait donc pas de réelle prise en compte des besoins du client. Les évolutions technologiques ont donc permis de rendre ces « machines » plus humaines.

Au fil des progrès techniques, les chatbots tendent d’ailleurs à s’humaniser toujours plus. Ils sont de plus smarts et de plus en plus performants.
Le « small talk » devient une composante essentielle du paramétrage des assistants virtuels: la création d’avatars, le travail sur la tonalité, l’injection d’émotions contribuent à tisser des affinités plus poussées avec les clients.

L’intelligence artificielle ne cesse de démontrer son apport dans de multiples secteurs de l’entreprise notamment la gestion de la relation client et au-delà puisque l’IA est pleinement intégrée à notre quotidien.