L’intelligence artificielle au service de l’e-commerce ? Pourquoi pas ? Le secteur du e-commerce est devenu particulièrement concurrentiel depuis ces dernières années. Au-delà de la compétition avec les boutiques physiques, l’e commerçant doit aussi s’adapter à l’évolution très rapide des technologies numériques et du comportement des internautes.
L’année 2016 a donc vu émerger des stratégies basées sur L’intelligence artificielle qui après avoir montré sa pertinence dans d’autres secteurs commence à percer chez les acteurs du e-commerce.
D’ici 2020, 85 % des interactions des clients dans le commerce seront gérés par l’IA (source entreprise de conseil : Gartner).
Qu’est-ce que L’intelligence artificielle ?
Sujet à polémique sur sa définition précise, la définition la plus courante de l’IA est la suivante : « Discipline scientifique relative au traitement des connaissances et au raisonnement, dans le but de permettre à une machine d’exécuter des fonctions normalement associées à l’intelligence humaine : compréhension, raisonnement, dialogue, adaptation, apprentissage, etc ». L’intelligence artificielle regroupe donc un ensemble de théories et de machines capable de simuler l’intelligence humaine.
Quel sera l’impact de L’intelligence artificielle sur le e-commerce dans les années à venir ?
Il est fort probable que L’intelligence artificielle occupe d’ici quelques années une place importante dans les secteurs comme la finance, la santé et l’e-commerce, l’IA apportant des solutions et des visions différentes afin de faciliter les prises de décisions. Pour l’e-commerce, l’IA pourra donc être exploitée pour optimiser l’expérience utilisateur en lui donnant accès à de nouvelles fonctions.
L’obligation de mieux connaitre le parcours client voire d’anticiper ses besoins obligera l’e-commerçant à utiliser tous les outils à sa disposition dont l’IA pour affiner son offre et son approche client.
L’intelligence artificielle et la reconnaissance visuelle
La reconnaissance visuelle est une partie de L’intelligence artificielle qui rend possible la reconnaissance immédiate d’un objet à partir d’une image. Des e-commerçants commencent à utiliser des logiciels permettant de relier une photo de l’internaute à un produit similaire en catalogue.
Ainsi l’internaute n’aura plus besoin de rechercher l’objet désiré, une simple photo via un smartphone et le logiciel sera capable de « voir » les caractéristiques : forme, couleur etc… et de proposer un produit adéquate. C’est une chance pour l’e-commerçant de capter l’attention de l’internaute et pour l’internaute de gagner du temps.
L’intelligence artificielle au service d’une personnalisation accrue de l’offre
A travers les informations recueillies via l’IA, les marques affineront leur connaissance client et pourront améliorer leurs services. Un maximum d’informations sur les besoins, le parcours clients, les habitudes d’achat, les avis postés, les données fournies … sera indispensable pour l’e-commerçant pour proposer une offre pertinente.
L’intelligence artificielle donne accès à des outils encore plus pertinents pour construire une offre personnalisée.
Sur différents sites de e-commerce, il existe par exemple des filtres de recommandations basés sur l’historique de la navigation de l’utilisateur.
Avec le deep learning (technologie d’apprentissage basée sur des neurones artificiels qui permettent par exemple de comprendre une voix, de reconnaitre des visages), le parcours de chacun sera étudié, chaque nouvelle donnée sera analysée pour permettre à la marque de prédire le comportement de son client et pourquoi pas de prédire ses envies.
L’ensemble des données clients et son parcours sera analysé depuis les pages et les produits visités, les avis laissés, les moyens de paiement préférés, les modes de livraisons favoris… Chaque client fera l’objet d’une analyse poussée de son profil et l’e-commerçant sera capable de proposer un parcours personnalisé et simplifié.
Par exemple au sein du parc Disneyland à Orlando, chaque visiteur peut avoir un bracelet connecté pour « automatiser » toutes ses actions et il peut aussi utiliser une application permettant la géolocalisation et la proposition de services en fonction de son profil. L’intelligence artificielle utilisée dans cette application permet de prévenir le client à l’approche d’un de ses personnages préférés dans le parc, de lui conseiller un restaurant en fonction de ses gouts ou encore de lui faire un parcours selon ses attractions préférées et le temps d’attente.
Un assistant virtuel personnel
L’intelligence artificielle pourrait se transformer en véritable « assistant personnel ». A la manière d’un conseiller virtuel, l’IA pose des questions, tout en affinant la recherche pour trouver le produit « juste » correspondant aux attentes du client. Ces chatbots (logiciels intelligents) déjà présents sur certains sites, se développeront de plus en plus à l’avenir.
Les chatbots permettent de discuter en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses, avec L’intelligence artificielle ils pourraient devenir une partie intégrante du site en suivant le parcours utilisateur, en étant conseil vis-à-vis du client, ceci grâce à des questions ou informations acquises.
Par exemple le site américain North Face a intégré un outil d’IA dans son site pour aider le client à trouver « la veste parfaite ». Après une succession de questions de plus en plus précises, l’assistant virtuel est capable de proposer un choix de produits en parfaite adéquation avec les critères du client.
L’intelligence artificielle possède l’avantage d’analyser des données de façon immédiate et de réagir très rapidement. Ces nouveaux « assistants personnels virtuels» se transforment en point de contact entre une marque et un client.
Et les clients dans tout cela ? Les clients sont plutôt séduits par L’intelligence artificielle dans la mesure où cela facilite leur parcours et expérience d’achat et pourrait pourquoi pas prédire ses besoins.
L’intelligence artificielle ouvre donc le champs des possibles à l’e-commerçant pour mieux connaitre son client, affiner son offre et faire de l’expérience utilisateur une expérience unique. Toutefois, le développement de l’IA s’accompagne aussi de problématiques liées à l’éthique et la régulation qui devront être impérativement prises en compte dans le déploiement des différents outils.
(Source : Inspiration suite à article sur FrenchWeb)