Depuis quelques années, les chatbots ou agents conversationnels fleurissent au sein de l’écosystème numérique. 80% des entreprise projettent d’investir ou d’en installer un sur leur site ou page Facebook d’ici 2020.
Avant tout, qu’est ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme automatisé capable de discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes. L’un des premiers fut Eliza crée en 1966 par Joseph Weizenbaum qui n’utilisait que trois pages de langage.
Depuis, les géants des GAFA ont lancé leurs propres programmes: Le Google Home chez Google, Amazon avec Echo ou encore Facebook avec Messenger qui ont ainsi amorcé une nouvelle ère basée sur la relation client en « robot to human” (RtoH)
Depuis deux ans le marché du chatbot est en forte évolution avec une croissance annuelle de plus de 24%.
Cependant, ces robots intelligents sont-ils vraiment appréciés par les consommateurs et surtout, présentent-ils réellement une valeur ajoutée pour les entreprises?
Cette question m’est apparue lors de la mise en place d’un projet : Créer un site internet; La première fonctionnalité qui m’est venue à l’esprit a été d’y insérer un chatbot; Mais pourquoi? parce que c’est tendance? certainement !
D’après une étude de Gartner, aujourd’hui, 52% des interactions entre un client et sa marque se font via des téléconseillers humains et 48% via des réponses pré-établies (utilisant déjà des formes de chatbots).
En 2022, le nombre d’interactions exclusivement avec des téléconseillers humains ne représentera plus que 15% du total des interactions (85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots d’ici 2022)
Selon la même étude, les clients associent les chatbots à une solution innovante et utile mais dépersonnalisée. Ils considèrent également que l’unique point positif des chatbots est leur rapidité de réponse 24h/24 et 7j/7 et ceux-ci ne font pas confiance aux chats pour leur apporter des réponses aux questions complexes. Enfin, l’un des faits les plus étonnant révélé par Gartner est que plus l’agent intelligent essaie d’être humain, plus le malaise du consommateur augmente.
D’autre part, 43% des sondés considèrent que les chatbots donnent une image positive aux entreprises. En revanche, 35% pensent que cela dépersonnalise la relation client et seulement 30% considèrent que les chatbots sont utiles.
D’après ces données, nous pouvons en conclure que du point de vue des consommateurs, le chatbot est un outil supplémentaire pour répondre à des questions simples réclamant une réponse immédiate mais n’est pas en mesure de remplacer l’interaction humaine sur des sujets plus complexes nécessitant nuance, recul, émotion ou finesse d’analyse.
Du point de vue des entreprises, la majorité de celles-ci considèrent pourtant que les agents conversationnels améliorent grandement la satisfaction client et 42% d’entre elles pensent que les chatbots permettent facilement de personnaliser cette relation.
Dans le même temps l’étude révèle que l’utilisation des chatbots génère une baisse de l’ordre de 30% des coûts liés à la relation client en raison de la réduction du temps passé au traitement des demandes.
Il apparaît donc certain que le recours aux agents conversationnels permet une prise en charge plus systématique et aisée des demandes techniques des clients.
Qu’elle génère également une économie substantielle pour les entreprises ainsi qu’un positionnement d’image intéressant au premier abord puisque leurs clients parviennent à interagir avec elles à tout moment.
L’argument économique et la systématisation de la réponse clients sont clairement les premières raisons pour lesquelles les entreprises sont attirées par ces dispositifs.
En revanche dans la durée on est en droit de se demander si le chatbot permettra réellement d’instaurer une relation durable et suffisamment profonde pour générer une réelle fidélisation de la clientèle.
En conclusion, si le chatbot apporte une valeur ajoutée immédiate il convient de s’assurer dans la durée de son apport positif pour les deux parties à terme.