De l’expérience client à l’expérience produit, connaître les attentes des consommateurs dans le secteur de la mode et la beauté. Une vision donnée par le Hubinstitute lors du HUBTALK du 9 novembre dernier.
La dimension du service devient un vrai levier de rentabilité pour une entreprise:
- Le diagnostic en temps réel dans le domaine de la beauté: une opportunité de produit, de style de vie, couvrant des marchés de plusieurs milliards de dollars y compris la santé, le bien être et la beauté. Pour accompagner le consommateur et le suivre dans son quotidien.
- La recommandation. Par exemple avec la cabine d’essayage Zeekit de Walmart ou Your Fit donne aux acheteurs des recommandations instantanées de taille et d’ajustement correspondant aux produits des marques. Snap Inc a acquis fit Analytics qui se positionne comme un moteur de recherche de l’identification visuelle pour développer les services associées. Le coaching, comme un service additionnel, pour accompagner la communauté et ce que fait Nike depuis plusieurs années. Lululemon vous permet d’avoir un miroir chez vous qui vous accompagne lors de vos séances de sport.
- Des contenus et expériences adaptées avec une approche “one to few” ou “1to1” pour personnaliser votre expérience avec la marque et pour aller plus loin dans la relation avec le consommateur et adapter sa recommandation avec une meilleure connaissance du consommateur.
- Des produits sur mesure, produits premium customisés ou uniques. La personnalisation en point de vente comme par exemple avec la marque Converse ou Lancel. Yves Saint Laurent utilise la technologie en créant l’appareil Perso pour permette au consommateur de créer jusqu’à 40 nuances de rouges à lèvre à partir de trois achetés.
- Traitements et services de beautés avec des accessoires de cosmétiques toujours plus perfectionnés pour pouvoir exercer ses soins soi-même.
- Le Quick commerce (rapide, gratuit, à tout moment et en tout lieu) avec le personnal shopper d’amazon prime wardrobe, un service gratuit, par exemple, ou encore la paiement fractionné avec Macy’s avec le « Buy now, pay later ». De manière à transformer l’acte d’achat et l’intégrer aux usages de la vie du consommateur sans véritable “acte d’achat”.
- Un service client unifié et réactif 7j/7 et 24h/24 à plusieurs niveaux de l’omnicanalité. L’idée est d’offrir un échange en continuité avec les consommateurs et les accompagner via un chatbox ou un visio par exemple jusqu’à la rencontre physique en boutique.
- Cette relation constante permet de favoriser l’abonnement. L’abonnement favorise plus de revenus, avec un coût d’acquisition intéressant. Un consommateur abonné est un consommateur qui généralement reste et entretient une relation pérenne avec la marque. Le modèle par abonnement est adopté par de plus en plus de marques pour mieux connaître ses clients et pour une valorisation boursière intéressante.