Si vous êtes comme moi, vous vous posez sans doute la question de l’avenir des magasins ? Comment seront-ils dans quelques années ? Existeront-ils encore ? 

Aujourd’hui, la problématique des boutiques et du parcours d’achat est plus que jamais remis en question. Nous constatons un écart significatif entre la boutique et l’e-shop. La puissance du digital et les différentes mutations sociales que l’on traverse, nous laisse nous poser la question : quel est l’avenir pour le commerce physique, les boutiques ? 

Rémi Le Druillenec et Quentin Obbadia se sont posés la même question et nous exposent leur point de vue à travers un ouvrage écrit en 2021 : Le magasin est-il mort ? 


Point sur les deux auteurs 

En 2020, ils fondent ensemble l’agence Héroïne qui est une agence de design spécialisée dans l’expérience et l’engagement client. L’agence s’occupe donc de créer des lieux et des expériences engageants, innovants et mémorables pour de très grandes marques dans des secteurs variés allant de la cosmétique (Coty et L’Oréal groupe), à l’hyper luxe (Cartier, Fred…) en passant par des marques plus grand public  (Chevignon, Samsonite group, Orange, IQOS).

Au travers de leur ouvrage, ils souhaitent communiquer leur vision du retail aujourd’hui et son évolution. Ils veulent sensibiliser et accompagner les marques dans leur transformation digitale. Ils nous présentent également la méthode ROX qu’ils ont développé. 

Contexte

Depuis plusieurs années, nous constatons un « abandon » des magasins traditionnels/physiques pour les achats en ligne, autrement dit l’e-commerce. Le développement de ce dernier a complètement chamboulé notre façon d’acheter. 

De plus, suite à la pandémie du Covid-19, tout laissait penser que les ventes physiques seraient finies… Elle a certes accéléré les transformations mais a surtout généré de nouveaux comportements avec de nouvelles envies de consommation, nouveaux parcours clients ou encore de nouvelles exigences. Ainsi, les différentes attentes et exigences en termes de shopping évoluent, et la croissance du digital en est la principale raison. 

Par conséquent, le magasin doit aujourd’hui se reconstruire. Il doit aussi bien nourrir les ventes offline qu’online, c’est pourquoi le magasin doit opérer une véritable révolution et s’éloigner de la simple relation transactionnelle pour offrir plus, et pour proposer une expérience unique et surtout impossible à vivre en ligne. Il faut que le retail se transforme en un lieu d’expérience pour savoir conquérir et séduire les clients. Autrement dit, elle s’agit de réinventer les lieux de commerce.

Nous devons alors tout savoir de nos clients : ce qu’ils attendent des boutiques ? Quelles fonctions, quels dispositifs d’expérience mettre en place pour répondre à leurs attentes ? Mais aussi comment mesurer l’impact de la retail expérience sur le chiffre d’affaires ?

Les deux auteurs nous dévoilent leur méthode pour répondre à ces questions : la méthode ROX, Return On Experience. Cette dernière permet de programmer l’expérience en point de vente et de passer d’une approche purement transactionnelle, à une approche plaçant le client au centre qui soit relationnelle et émotionnelle.

Dans leur ouvrage, les deux auteurs recensent les diverses innovations retail réparties selon cinq courants et nous dévoilent les clés pour une stratégie business globale et omnicanale qui repose sur leur méthode ROX. Selon eux, les cinq piliers d’analyse de l’expérience client sont : l’immersion, l’usage, le partage, la preuve et le service. 

      • L’immersion est le fait d’impacter la mémoire et engager avant, pendant et après la visite en magasin. Il existe deux types d’immersion : in-store et drive to store.
      • L’usage est le fait de comprendre et d’anticiper les attentes des clients afin de leurs faire vivre des expériences et créer des lieux uniques.
      • La preuve est de prendre conscience que le monde qui nous entoure évolue et c’est d’une certaine manière l’envie d’engager et d’emmener les marques et les clients dans ce changement.
      • Le partage est « le besoin de faire savoir pour mieux engager, le besoin de vivre et d’embarquer pour une aventure ensemble. »
      • Le service est le fait de nouer un lien fort sur le long terme basé essentiellement sur les données clients. Ces dernières permettront à la marque d’évoluer et s’adapter à leur cible.

Le digital, la clé du changement

Nous assistons à de nombreuses mutations et évolutions de nos modes de vie avec pour principale cause : le digital. Le digital permet beaucoup de choses, il permet d’avoir quasi zéro limites. 

Tout d’abord, le digital permet d’aller au plus près de sa cible et de personnaliser le parcours d’achat selon leur envie et leur connaissance de la marque. 

De plus, le digital, via les différents réseaux sociaux, a révolutionné les stratégies publicitaires. C’est un fait les gens font désormais plus confiance à ce qu’ils voient sur les réseaux sociaux qu’aux publicités classiques. Et d’autant plus chez la génération Z …

De nouveaux comportements ont fait leur apparition suite à l’émergence du digital. Par exemple, le fait d’avoir un accès tout types d’informations tout de suite et peu importe où. Les magasins doivent donc repenser le parcours d’achat en incluant une part du digital. Les enseignes de la grande distribution ont su prendre conscience de cela en répondant et adaptant le parcours d’achat de ses clients, en les rendant un maximum autonomes pour répondre à leur impatience et faciliter leur quotidien. 

Enfin, un nouveau style de magasin voit le jour depuis quelques temps : le virtual retail. Ce sont des boutiques totalement digitales. Elles sont reproduites en 3D et les visiteurs peuvent se balader dans la boutique virtuelle comme s’ils y étaient vraiment. Cela montre le parfait mélange entre le digital et le physique. 

Pourquoi vous présenter ce livre et ce qu’il m’a apporté ?

Je rédige actuellement une thèse sur la transformation du retail. En réalisant mon travail de veille, je suis tombée sur cet ouvrage. Étant en parfait adéquation avec mon sujet, il me semblait intéressant de le lire. Il m’a apporté de nombreuses réponses à mes questions et m’a permis de découvrir la fameuse méthode ROX. 

Selon moi, le digital est devenu inévitable. Il fait plus que jamais parti de notre quotidien. C’est pourquoi les marques ont su comprendre son intérêt et en faire bon usage pour favoriser l’immersion et la création d’expérience inédite, innovante et unique. A travers cet ouvrage, on peut voir que le digital répond à de nombreuses problématiques actuelles et aux besoins des consommateurs. 

Si vous aussi vous êtes intrigué par cette transformation digitale, n’hésitez pas à lire l’ouvrage d’Emma Maljan, Digitalisation du parcours client: Comment le mobile optimise l’expérience client en magasin.