Un véritable changement
L’arrivée du web 2.0 et des réseaux sociaux a complètement bouleversé le processus de relation client.
Aujourd’hui, la relation client n’est plus cantonnée aux canaux traditionnels tels que les points de vente, le téléphone, le mail et le courrier mais elle s’effectue sur des canaux multiples et variés.
L’apparition des réseaux sociaux, applications mobiles et forums donne lieu à de nouveaux modes d’interaction avec le client et pousse l’entreprise à s’adapter en permanence.
A l’heure actuelle, sa présence sur ces différentes plateformes de communication n’est plus optionnelle mais fortement exigée si celle-ci souhaite préserver une certaine proximité avec ses clients. L’entreprise doit permettre à ses clients d’interagir et d’échanger avec elle à tout moment à travers le canal de son choix.
Vers une exigence croissante du client Cette digitalisation va de pair avec une exigence croissante de la part des clients. En effet, en démocratisant l’accès à l’information, le web 2.0 lui a donné plus de pouvoirs. Celui-ci peut s’informer auprès d’autres consommateurs par le biais des réseaux sociaux ou forums par exemple, mais aussi comparer des services ou produits sur diverses applications telles que Prixing ou Shoptimise, des applications de comparaison de prix.
Point de vue du consommateur :
En outre, le consommateur actuel a tendance à être de plus en plus méfiant à l’égard des entreprises. A l’inverse, celui-ci accorde une confiance particulière aux autres consommateurs. Ainsi, tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux ou forums est d’une importance majeure ; on assiste à un phénomène de bouche à oreille amplifié et, à la vitesse à laquelle circulent les informations, la publication d’un commentaire négatif de la part d’un client peut avoir en très peu de temps un effet dévastateur pour une entreprise (comme nous avons pu voir récemment avec Le Slip Français).
Celle-ci doit donc impérativement prendre en compte ce qui se dit sur elle et avoir une forte réactivité car le client actuel veut de l’immédiateté. Ces interactions entre consommateurs ne sont pas forcément à considérer comme une épine dans le pied de l’entreprise.
En effet, si celle-ci sait se montrer réactive et prendre en considération les recommandations de ses clients, les conséquences n’en seront que bénéfiques pour elle.
De plus, ces lieux d’interaction entre différents consommateurs et l’entreprise peuvent permettre de fédérer une réelle communauté autour d’elle et devenir à terme des canaux de communication privilégiés pour l’entretien de la relation client.