Aujourd’hui, une grande majorité d’entreprises fait face à une transformation digitale. Elles respectent un seul et même mot d’ordre : La personnalisation de l’expérience client. Pour un seul et même objectif : La fidélisation de la clientèle.
Quoi de mieux que le secteur hôtelier pour perfectionner l’expérience client ? Apporter une séduction par le service, une hospitalité augmentée ?
Avez vous vu le film *Les deux papes* sur Netflix avec Anthony Hopkins ?
Un film qui grâce à la religion, définit parfaitement l’évolution et le changement du monde dans lequel nous vivons actuellement.
Nous pouvons y voir, le temps d’une scène, le Pape François qui cherche à se rendre à Lampedusa. Il appelle la compagnie aérienne en question et demande un billet au nom de Jorge Mario Bernoglio depuis la cité du Vatican. Mais la personne de l’autre coté lui raccroche au nez croyant au canular. Il sort alors de sa chambre et s’en remet à un garde suisse pour qu’il réserve son prochain vol, en ligne, avec son dernier IPhone.
Plus qu’un bon documentaire-fiction, le film nous montre aussi que les modes de consommation liés au voyage ont bien évolués, tout se fait désormais en ligne pour un suivi optimum.
Revenue management, webmarketing, acquisition payante et non payante. Tous les acteurs du secteur (les compagnies aériennes, les agence de voyages, les hôtels) usent de ces nouvelles techniques pour attirer et fidéliser les clients.
Des hôteliers spectateurs d’une révolution technologique
L’expérience client est au coeur des débats en ce qui concerne la digitalisation du marché, et les groupes hôteliers en sont les premiers impactés.
Prenons, bien évidemment, le cas Accor Hotels, qui dans les années 2000, a laissé Booking et expédia croître sur une révolution, que le groupe estimait de simplement « technologique ».
A aucun moment, les hôteliers ne se sont rendu compte que ces agences de voyages digitales étaient tout simplement, en train de s’accaparer 80% du marché du web. Puis est arrivé le tour des metasearch, des comparateurs de prix, qui apportaient au client un support supplémentaire.
Le groupe est, pendant ces quelques années, resté spectateur face à toute cette évolution numérique du secteur, cette évolution qui réunissait des entreprises aux nombreux points communs, comme la jeunesse de leurs créateurs et de leurs équipes. Mais aussi leur esprit « Scale and speed » c’est à dire leur vision internationale. Mais, par dessus tout, leur organisation horizontale.
Lorsque Sebastien Bazin et Accor décident de passer à l’action, le CEO du groupe soulève un aspect très important de leur transformation.
« Penser autrement que marque et produit, penser parcours client »
Welcome By Accor
Aujourd’hui, avec son programme « Welcome by Accor », le groupe se tourne vers sa clientèle et l’expérience de chacun.
Ce programme permet au client de recevoir en amont un message pour être prévenu que sa clé est prête et d’échanger toutes les informations nécessaires pour éviter toutes les formalités administratives à son arrivée dans l’établissement. Une étape qui peut paraître simple et logique, mais qui apporte au client et à son hôte un gain de temps considérable et une possibilité d’avoir un service perfectionné et personnalisé.
Aujourd’hui « Welcome by Accor » c’est : 91% de clients qui déclarent vouloir le réutiliser lors de leurs prochains séjours et 60% de clients qui en profitent pour créer un compte ACCOR s’ils n’en ont pas déjà un.
Accor décide désormais de developper sa stratégie digitale sous de nouveaux axes tels que travailler la fidélité de sa clientèle, assurer un hospitalité augmentée, garantir une personnalisation responsable ou encore miser sur l’IA et le conversationnel.