Dans le cadre de mes études au MBA Digital Marketing & Business je réalise une thèse de fin d’étude. Mon sujet porte sur la digitalisation de l’expérience client BtoB dans le secteur du chocolat. L’enjeu principal de cette thèse est de montrer comment le digital peut permettre de pallier les périodes creuses de ce secteur grâce au digital.
Lors de la rédaction de ma thèse je réalise des interviews afin d’amener des avis professionnels sur le sujet. J’ai notamment pu échanger avec Eric Dadian, président de l’AFRC (Associaiton Française de la Relation Client).
Cette association a été créée en 1998 par 4 entrepreneurs et pionniers de l’Expérience Client : Laurent Biojoux, Corinne Caffin, Christophe Nepveux et Eric Dadian. Le but de de l’AFRC est de promouvoir, développer et valoriser la Relation Client et ses métiers auprès du plus grand nombre de parties prenantes (Etat, collectivités territoriales, associations, consommateurs, entreprises, salariés, syndicats, universités, etc.)
Voici un extrait de l’échange que j’ai eu avec Eric Dadian :
« Sans expérience client une marque ne peut plus se développer, se différencier et fidéliser ses clients »
Qu’est-ce que la relation client digital ?
« L’expérience client se définit comme un voyage, une relation en continu, toute une vie avec une marque. Il faut régulièrement interagir avec ses clients pour garder un lien et ne pas les perdre.
Les clients sont attachés à la marque grâce à l’expérience client et c’est ce qui permet de les fidéliser. Le but des marques est de créer une relation mémorable avec ses consommateurs.
Aujourd’hui, l’expérience client est devenu plus importante que le produit. C’est l’expérience qui donne envie de rester engager envers une marque.
En ce qui concerne le digital au sein de l’expérience client, l’apparition du smartphone en 2007 a été la révolution de la relation client car les réseaux sociaux sont arrivés.
Le sens de la relation client s’est inversé, le client a pris le pouvoir sur la marque. Auparavant la marque poussait les produits aux clients et les produits était au centre de tout. A présent, le client décide lorsqu’il veut s’informer ou non et a un pouvoir incroyable.
Il y a également eu une explosion des nombres de canaux ce qui permet aux consommateurs d’utiliser le canal qu’il souhaite. Cela signifie que les entreprises doivent être sur tous les canaux, elles doivent être là où le client se trouve quel que soit le canal digital (chat, mail, WhatsApp, tiktok…)
Depuis l’arrivée fin 2022 de l’Intelligence Artificielle (IA) générative on a empilé de nombreuses solutions. L’IA générative va tout changer et révolutionner que ce soit pour la création de contenus, de vidéos, de publicité ou encore pour la personnalisation des produits.
On peut dire que l’expérience client a évolué grâce aux nouvelles technologies et au digital et qu’aujourd’hui sans digital il n’y a plus d’expérience client. »
Quels sont les avantages du digital dans l’expérience client ?
« Il y a de nombreux avantages tels que le fait de mieux connaitre nos clients, leurs goûts, leurs envies, etc. En effet, la Data est fondamental. On récolte la donnée clients pour ensuite prédire les besoins et être toujours proactif. Les outils de CRM sont donc indispensables pour personnaliser l’offre et répondre au mieux aux besoins de chaque client. »
Comment se démarquer à l’ère du digital lorsque les clients sont noyés d’informations ?
« L’expérience client permet de se démarquer de la concurrence. En effet, c’est l’expérience qui donne envie aux clients de rester engager envers une marque.
De plus, la marque doit être en cocréation permanente avec les clients. Cela permet une proximité avec ces derniers et qu’ils se sentent impliqués et engagés avec la marque. Il faut être une entreprise contributive.
Pour cela, les réseaux sociaux sont un très bon moyen de communication et de récolte des avis. »
Quels indicateurs de performances sont les plus importants pour analyser l’expérience clients selon vous ?
« Selon moi les indicateurs les plus utilisés sont :
- La satisfaction client
- Le CES (Costumer Effort Score)
- Le NPS (Net Promoteur Score)
- Le taux de décroché »
Que pensez-vous des Chatbots, vont-ils remplacer les Humains du service client ?
« Le digital est complémentaire à l’humain et l’Humain reste indispensable.
Le digital apporte une solution avec des chatbots et l’IA générative. Les chatbots peuvent permettre de : traiter les flux importants, traiter les questions basiques, remplacer le service clients en dehors de ces horaires de travail et permettre aux clients de pouvoir avoir des réponses à leurs questions 24h/24 et 7j/7.
L’humain aura toujours un avantage sur les robots c’est l’émotion, que ce soit dans la compréhension ou dans la transmission de celle-ci.
Il faut toujours donner le choix aux clients entre le digital et l’Humain. C’est pourquoi il est intéressant de mettre en place un chatbot mais de basculer sur de l’Humain pour des questions plus complexes et plus personnalisées. »