On parle beaucoup de l’importance de la personnalisation du parcours client. Les entreprises doivent effectivement avoir une approche axée sur leur clientèle pour réussir. Seulement celle-ci ne s’étend pas toujours à l’experience collaborateur (“employee experience”) qui reste une realité lointaine. Il est donc primordial d’enfin considérer cet aspect.
Comme j’ai pu le décrire dans mes précédents articles ( 1 et 2), lors de la restructuration dont j’ai été en charge au sein de Prisme International, je me suis penchée sur l’intégration et la considération des collaborateurs. En effet, suite à la crise de 2008, des changements fondamentaux ont eu lieu dans le paysage entrepreneurial. Ceux-ci ont contribué notamment à modifier les attentes des collaborateurs vis à vis de leur place dans l’entreprise.
La notion d’ “employee experience” semblait jusqu’alors être une notion réservée aux grands groupes, principalement aux Etats-Unis (Facebook, Google). Or, dans notre monde ultra compétitif, la communication et la transparence priment pour attirer et retenir les meilleurs talents (“Talent Management”). Une entreprise se doit de satisfaire les attentes de ses collaborateurs de manière convaincante. Il ne s’agit plus simplement d’assurer la satisfaction générale ou l’engagement de ses employés mais d’offrir une veritable expérience. Integrant ainsi une “Employee Value Proposition” (“EVP”) ou “offre employeur” que l’entreprise promet à ses collaborateurs. Cette experience s’inscrit, mais ne se limite pas, à chaque étape “du parcours collaborateur”. Et ce à partir du premier entretien jusqu’au départ.
“ Dans le monde, autour de 80% des cadres estiment que l’experience collaborateur est très importante. Seulement 22 % rapportent que leurs entreprises excellent à créer une experience collaborateur qui se démarque”. Deloitte Insights 2017, Global Human Capital Trends
Mais alors, de quoi s’agit-il? En fait, l’experience collaborateur comprend tous les aspects de la vie quotidienne du collaborateur au sein de son milieu de travail. Qu’ils soient bons ou mauvais.
Cela renforce encore plus l’importance d’une bonne stratégie interne et notamment la communication qui en découle. C’est un vaste sujet qui malheureusement est trop souvent négligé dans les entreprises de toutes tailles, notamment en France.
Importance de l’experience collaborateur dans le monde
En effet celle-ci demande un investissement important à tous niveaux. Organisée en amont, une stratégie interne élaborée sur le long-terme et pro-active favorise l’implantation de l’expérience collaborateur. Elle permet donc une meilleure maîtrise des coûts liés aux ressources humaines (rotations importantes…). Elle favorise aussi la productivité de l’entreprise et se répercute sur ses résultats. Trop souvent les sociétés font appel à des consultants pour des crises en cours quand celles-ci auraient pu être évitées avec une expérience collaborateur maitrisée.
De nombreux facteurs contribuent à faire émerger une experience de travail favorable, tels que:
- L’intérêt des missions
- le style de leadership des administrateurs et de la direction
- l’environnement physique de l’espace de travail
- la considération du bien être individuel
De plus en plus d’organisations ont compris qu’il fallait revoir l’expérience collaborateur dans sa globalité et ne plus se contenter de corriger certains aspects de la vie en entreprise.
Je vous partage donc ci-dessous les bases essentielles qui m’ont permis de construire une meilleure expérience collaborateur.
1/ Une vision & culture d’entreprise
Au cours de mon experience, nous avons réalisé que pour obtenir une bonne communication interne, il fallait déjà que notre culture d’entreprise soit définie pour que celle-ci imprègne, au quotidien, tout et chacun.
Afin de la determiner collectivement, nous avons d’abord questionné la raison d’être de notre agence (“Purpose”).
En effet, il est important pour chacun de savoir pourquoi nous sommes là et ce qui nous pousse à faire ce que nous faisons. Nous avons tous besoin d’être inspirés par quelque chose et étonnamment, beaucoup d’entreprises ne savent pas ce qui les “boost » émotionnellement parlant. Pourtant les “Millenials”, cette génération Y, sont les premiers à avoir besoin de ces repères, comme le prouvent des études récentes (Gallup, etc…)
En effet, en plus des problématiques auxquelles une agence fait face, nous devions prendre en compte les diversités culturelles de nos collaborateurs (12 nationalités pour 35 collaborateurs). Il nous fallait nous rassembler sous des valeurs communes tout en conservant la richesse de cette diversité.
Une bonne culture d’entreprise, qui favorise le sentiment d’appartenance des employés, se développe de manière organique. Ses valeurs doivent être reflétées dans toutes les actions de la société. Que cela soit dans sa manière de recruter, la description de ses postes ou l’attitude de ses collaborateurs.
Nous avons donc ajouté à notre procédure de recrutement un test de personnalité reflétant les “soft skills” et “hard skills” pour mieux sélectionner des profil de candidat en phase avec notre culture d’entreprise.
Effectivement, il est primordiale d’établir une culture qui va au-delà des individus actuels de l’entreprise. Que le but et les objectifs de l’entreprise tracent une ligne directive et nourrissent l’ADN de l’entreprise auquel les collaborateurs puissent se référer pour assurer sa continuité. Ainsi un modèle durable est basé sur la transmission de valeurs et d’objectifs communs. La culture d’entreprise donne de la cohérence au milieu de travail et de la coordination dans les actions. Elle permet d’intégrer de manière sereine les changements et l’innovation, tels que la transformation digitale, qui souvent doivent se dérouler dans un contexte économique difficile.
2/ L’importance de la communication
Dans toute entreprise, il y a les “promoteurs”, “les passifs” et “les détracteurs”. Les promoteurs comme leur nom l’indique sont ceux qui se comportent volontairement comme de véritables ambassadeurs de l’entreprise et les autres qui malheureusement ne trouvent peut-être pas leur place ou ressentent trop de frustrations. Au travers d’un sondage qui se doit être confidentiel et soigneusement élaboré, il existe d’ailleurs une valeur, le “Net Promoter Score” (“NPS”) permettant d’évaluer la proportion de ces collaborateurs étant plus à même de recommander leur entreprise comme employeur. C’est d’ailleurs au travers de ce comportement volontaire et positif que l’image de l’entreprise se trouve la plus renforcée en interne mais aussi auprès de potentiels candidats. Ce score (évolutif) est calculé en soustrayant le pourcentage de promoteurs à celui des détracteurs.
L’impact des négligences de la communication interne (meme anciennes) peut mettre du temps à disparaître. Particulièrement en ce qui concerne la culture d’entreprise, parasitée par l’incertitude dans laquelle se retrouve souvent les collaborateurs.
Il est donc primordial de communiquer de manière plus fréquente et immédiate. Que ce soit les succès ou les échecs mais aussi les événements de toute nature (moments difficiles, changement au sein de l’entreprise). Pour cela, il faut mettre en place des solutions sytèmatiques (newsletter, politique de “porte ouverte” pour la direction, meetings informels…). Une meilleure communication transparente et claire favorise l’engagement de chacun, réduit le stress, l’anxieté ou les résistances possibles. Mais surtout, elle clarifie la vision de l’entreprise. La communication se doit d’être pro-active plutôt que réactive.
“La taille et la culture de la société encourage une interaction et une communication plus proche entre chacun. Quelque soit le départment ou le niveau hiérarchique. Chacun se connait et cela crée ainsi plus de loyauté envers les équipes et l’entreprise. Quand nous investissons autant d’efforts et de temps dans nos projets, cela devient alors très personnel. C’est donc beaucoup plus important qu’un simple salaire à la fin du mois. Venir travailler et sentir que l’on fait partie d’une équipe est extrêmemant motivant.’ Employé anonyme de Prisme International lors de notre sondage interne.
3/ Emancipation professionnelle et développement collaboratif
Donner la chance à chacun de contribuer et prendre des décisions permet de favoriser l’autonomie des collaborateurs et la collaboration. Que ce soit lors d’un projet ou pour la stratégie de leur département, et ce quelque soit leur rôle. Chacun se sent ainsi rempli d’une mission qui crée une dynamique positive où l’innovation prône et la confiance règne. En effet responsabiliser les collaborateurs bénéficie à la productivité de l’entreprise ainsi que l’émancipation personnelle et professionnelle.
Emancipation professionnelle et développement collaboratif
J’ai mis cette démarche (partager une vision de leadership) en pratique et ne peux en dire que du bien. En effet, fonctionner ainsi permet de renforcer l’impression de faire partie de quelque chose de plus grand que soi, qui dépasse son rôle individuel. De plus en plus d’organisations misent sur l’approche de design thinking. Celle-ci s’appuie sur le processus de co-créativité face à une problématique donnée. Elle favorise l’adhésion et l’intégration des collaborateurs aux décisons.
Ainsi nombreux sont ceux qui ressentent alors la nécessité d’avancer avec l’entreprise. Ils souhaitent renforcer leurs connaissances et s’améliorer pour mieux contribuer.
Nous avons donc mis en place des formations individuelles et collaboratives annuelles permettant à chacun d’évoluer dans son rôle.
Des retours consistants et réguliers ainsi que des évaluations de performance trimestrielles offrent l’opportunité aux collaborateurs d’obtenir une vision claire sur leur croissance et la progression future de leur carrière. Favorisant ainsi un sentiment d’inclusion et d’appartenance.
Cette valorisation des employés est malheureusement trop souvent negligée. Pourtant si celle-ci était associée à un programme d’encouragement et de reconnaissance (pas toujours financier), cela contribuerait à une stratégie efficace d’engagement auprès des collaborateurs.
L’experience collaborateur, une nécessité
Dans notre monde hyper connectés où l’agilité et le dynamisme sont de mises, le travail empiète souvent sur la vie privée. Les collaborateurs attendent un équilibre entre leur contribution à une entreprise et ce qu’elle leur offre en retour. Ce sont les collaborateurs engagés et dynamiques, prêts à fournir des efforts supplémentaires qui constituent les clés du succés d’une entreprise. L’experience collaborateur est donc une priorité.