Entretien avec Jeanne S, Live Operations Officer chez Frichti

https://blog.mbadmb.com/memoire-levolution-du-secteur-de-la-food/Dans le cadre de ce MBA DMB et de ma thèse professionnelle portant sur la digitalisation de l’expérience client dans la restauration, j’ai interviewé un professionnel du métier. 

J’ai choisi d’interviewé Jeanne S (elle ne souhaite pas divulger son nom entièrement), qui travaille en tant que Live Operations Officer chez Frichti

De mon point de vue, il était intéressant de recueillir l’avis d’une personne travaillant chez un acteur important du marché, qui a révolutionné notre façon de consommer.

Voici ci-dessous la retranscription de l’entretien :

Pouvez-vous vous présenter et m’indiquer votre rôle au sein de votre entreprise ?

Bonjour je m’appelle Jeanne S, j’ai 25 ans et je travaille chez Frichti que Live Operations Officer. Mon métier consiste à la mise en œuvre d’une politique de service client et à l’optimisation de l’expérience client. J’analyse quotidiennement les retours clients dans le but d’améliorer l’user expérience et je communique directement avec les livreurs pour optimiser le bon déroulement de la livraison. Étant le seul point de contact avec les clients, j’incarne la marque et philosophie de l’entreprise, mon poste est donc pivot dans l’entretien de la relation clientèle.

Pouvez-vous décrire votre entreprise, ses valeurs et sa valeur ajoutée ?

Mon entreprise s’appelle Frichti. C’est une entreprise de la foodtech qui vend des plats préparés et aussi une sélection qui s’appelle le « frichti market » avec des produits du quotidien. On y retrouve notamment plusieurs rayons, comme dans un réel supermarché : Légumes, viandes etc … Depuis peu nous avons développé une partie ménage et hygiène permettant à nos utilisateurs de pouvoir réellement faire leurs courses depuis chez eux. Chez Frichti, notre priorité et de « mangez sain pour de bon ». Typiquement, nos plats sont préparés le matin même, sans additif ni conservateur. Nous en avons marre de devoir choisir entre plusieurs restaurants et proposons une alternative 360 avec des produits bons, pour la plupart bio, tous tracés. Nos produits sont commandés, voire créés, en direct avec les producteurs. Nous proposons en outre une livraison en 15 minutes, dîtes express.

Nous sommes présents dans les grandes villes françaises : Paris, Lyon, Bordeaux et Lille.

Est-ce que votre entreprise dispose d’une forte empreinte digitale ?

Notre entreprise est une entreprise de la Food Tech, en ce sens elle est à 100% digitale. Nous avons notre site internet, mais aussi une application, présente sur IOS et Android. L’ensemble de notre corps de métier est disponible depuis le digitale et l’ensemble de nos outils qu’ils soient logistiques, communicationnel (hors la publicité hors média) est 100% digitale.

Quelles sont les initiatives digitales de votre entreprise ?

Nous avons plusieurs initiatives digitales. Nous avons par exemple créer une algortihme qui permet de dispatcher les commandes en fonction de leurs importance et du temps de livraison demandé afin de créer ce qu’on appelle « des tournées » aux livreurs et optimiser le temps de livraison. En ce sens, les livreurs ont aussi une application développée par nos soins qui leur permet d’accéder à plusieurs outils technologiques pour une livraison sereine.

Avez-vous remarqué une évolution du secteur ces dernière années et depuis covid ? Si oui, en quoi ?

Il est certain que la crise de la Covid-19 a totalement fait évoluer nos modes de consommation. Avant cela, les commandes en ligne étaient déjà démocratisées, mais depuis la crise de la Covid-19, commander est devenue une réelle habitude qui s’inscrit dans le quotidien des français. Ce n’est plus une option, ou un plaisir que l’on s’octroie de temps à autre, c’est une habitude, et un moyen plus rapide de faire ses courses, de commander ses plats qui est devenu la normalité. C’est notamment pour cette raison que chez Frichti nous avons décidé de venir nous implanter ailleurs que dans la Capitale.

 En outre, on a aussi vu une arrivée massive de la concurrence et du nombre d’applications de la foodtech qui croit en masse.

Selon vous, en quoi le digital a impacté l’expérience client et le marché ?

Les applications sont devenues un moyen essentiel de se procurer des biens et services. Il est évident qu’une jeune entreprise ne pourra pas faire sans. Le digital s’est construit avec ses propres codes et aujourd’hui chaque entreprise doit apprendre à les maitriser et se les approprier. Chez Frichti, nous avons eu à cœur d’embrasser le digital pour en faire sortir des outils intelligents et dédiés à nos clients. Des outils qui leur facilitent la vie, qui leur assure un suivie et une expérience unique sur nos sites et plateformes.

Selon vous, quelles sont les nouvelles problématiques du secteur liées au digital ? 

Il faut apprendre à se diversifier en continu, cela reste sûrement le plus grand challenge qu’une entreprise dans le digital rencontre. Le monde du digital est un monde en perpétuel évolution et les clients/utilisateurs sont très conscients de cela. Il faut arriver à suivre.

Quels freins peut-il y avoir ?

Plusieurs freins peuvent rentrer en jeu quand on est une entreprise spécialisée dans le digital : Il faut se munir d’une bonne équipe, évoluer avec son temps et avec son secteur. Il faut savoir anticiper également, anticiper les nouveaux formats, les nouvelles attentes et ainsi de suite. Cela vaux notamment dans la communication, il faut savoir saisir les opportunités que nous donne le digital par exemple dans les canaux de communication.

Quelle évolution future envisagez-vous pour le secteur ?

Le monde du digital est un monde qui prend beaucoup de place et qui semble devenir un monde total. Il y a fort à parier qu’une entreprise qui ne parvient pas à faire sa transformation numérique perdra beaucoup de clients dans l’avenir. Il faut savoir dans un premier temps, reconnaitre l’importance du digital et surtout d’un point de vue 360.  Au-delà des technologies et des UX designers qui sont plus qu’importants, je pense que la principale évolution dans ce secteur se jouera dans les métier du marketing et de la communication.

Ainsi, personnalisation, bonne communication et point de vue 360 sont les maîtres mots qui ressortent de cet entretien pour la transformation digitale qui ne finit pas d’agir dans la restauration.

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