Présentation de NU SKIN

J’ai fait la connaissance de Corinne Bataille via une application de rencontres professionnelles : Shapr. Elle a gentiment accepté que je l’interviewe afin d’en savoir plus sur le secteur de la beauté et sa digitalisation. En effet, Corinne travaille chez NU SKIN, une entreprise de beauté et de bien être. Elle a pour vocation de nous faire nous sentir mieux dans notre peau grâce à des produits qui combinent la technologie, la science et la nature.

NU SKIN est un laboratoire haut de gamme qui invite à prendre soin de soi afin de se sentir bien à l’extérieur mais également à l’intérieur. C’est une entreprise internationale, présente dans une cinquantaine de pays. Elle compte environ 5000 employés, plus d’un million de clients et comptabilise plus de 200 produits sur le marché français.

Logo NU SKIN

NU SKIN ne fait pas de campagne publicitaire classique tels que des affichages dans les rues ou le métro. Elle ne fait pas de spot à la télévision ou à la radio. En fait, vous n’entendrez parler de NU SKIN que via du bouche à oreille ou bien sur les réseaux sociaux. Il existe donc tout de même une stratégie de communication essentiellement digitale.

Vous avez peut-être déjà entendu parler de leur brosse nettoyante « LumiSpa » car elle a fait le tour des réseaux sociaux.

NU SKIN possède également une application qui permet de scanner la peau et faire une étude de celle-ci en analysant quels sont ses besoins. C’est le genre de technologie que nous pouvons voir de plus en plus dans l’industrie de la beauté, par exemple au stand Sephora du salon VivaTech qui a eu lieu entre le 15 et le 18 juin 2022.

Personnalisation de la relation client

Un des objectifs de NU SKIN, nous explique Corinne, est de personnaliser la relation client un maximum. Pour cela, elle organise des rendez-vous digitaux en « tête à tête » pour tous ceux qui le souhaitent afin de mieux connaitre la marque. Cet entretien individualisé permet à Corinne de mieux vous connaitre et ainsi vous apporter ses conseils en termes de routine beauté. C’est un exercice à double sens qui permet de créer une véritable relation de confiance entre la marque et ses potentiels clients.

1. Expérience NU SKIN

J’ai moi-même pu bénéficier de ce fameux rendez-vous personnel afin d’en apprendre plus sur le parcours de l’expérience client.

Corinne m’a appelé en Visio WhatsApp et nous avons échangé pendant environ une heure. Elle m’a d’abord demandé si j’avais des questions concernant notre premier entretien. Nous sommes rapidement passées à ma routine matinale puis ma routine du soir. Elle m’a expliqué ce qui était bien et ce qui l’était moins, tout en précisant les bienfaits de chaque étape d’une routine complète.

Routine soin

Ensuite, elle m’a présenté plusieurs produits de la marque pouvant me correspondre. A la fin de notre échange je n’ai eu qu’à lui dire ceux qui m’intéressaient particulièrement pour qu’elle m’envoie un lien vers le site. Lien contenant un panier avec les produits que j’avais choisis. Il est tout à fait libre à la personne de commander ces produits ou de refuser l’achat. Pour ma part j’ai décidé de passer commande afin d’aller au bout de l’expérience client et de tester les produits de la marque. Comme vous commencez peut-être à le savoir, si vous avez lu mes articles précédents, je suis passionnée par le domaine de la beauté. Je n’ai donc pas manqué une occasion d’essayer de nouveaux produits de soin.

2. NU SKIN, une marque digitale où le retour client compte

NU SKIN étant une marque présente essentiellement sur le digital, Corinne se doit d’être connectée, surtout avec ses clients. Car l’expérience ne s’arrête pas à l’achat comme dans une boutique de cosmétiques classique où les vendeurs sont présents uniquement pour nous conseiller et vendre.

Corinne, elle, reste à l’écoute de ses clients. Elle se préoccupe de leur satisfaction, souhaite connaitre leur avis et avoir leur retour d’expérience. Ainsi elle sait directement si le ou les produits sont adaptés à la personne. Il y a une véritable envie de maintenir le lien et de générer de la confiance. Cela est en partie dû au fait que l’image de la marque passe avant tout par le bouche à oreille. Si le client n’est pas satisfait, il va facilement parler en négatif de la marque autour de lui. Il est donc important pour NU SKIN de savoir si le client a aimé ou non le produit afin de l’améliorer ou de modifier ce qui n’a pas plu dans le parcours client.

3. Les relations humaines et le digital

J’ai demandé à Corinne si elle voyait des problématiques, existantes ou futures, dans l’utilisation du digital. Elle m’a répondu qu’elle se questionnait sur les relations interpersonnelles. En effet, nous pouvons nous demander si le digital n’est pas source de déshumanisation des relations. Aujourd’hui tout le monde cherche à comparer des produits, à connaitre les avis, à trouver le moins cher, le meilleur… et tout cela en ligne évidemment. On note bien la perte de nos relations humaines alors que nous pourrions demander à des vendeurs ou des spécialistes du secteur comme Corinne.

Corinne met l’accent sur le fait que nous avons tous, à un moment ou à un autre, besoin d’être conseillé et que le digital ne devrait pas être un frein mais plutôt un outil.

Lors de nos échanges nous avons utilisé le digital comme moyen de conserver cette dimension humaine : appel vidéo. Ainsi j’ai pu voir les différents produits et en discuter avec Corinne.

Le digital n’est donc pas forcément source de déshumanisation mais il est vrai qu’il peut l’être et nous le constatons de plus en plus malheureusement. Comment faire pour conserver ces relations à l’ère du digital ?

4. Le Web 3.0 et les métavers

J’ai demandé à Corinne si NU SKIN se penchait déjà sur le Web 3.0 et les métavers. Elle m’a dit qu’elle n’en avait pas connaissance mais que le sujet pourrait peut-être venir sur la table plus tard.

Quant à moi je pense en effet que le sujet n’est pas à mettre de côté. Nous voyons déjà des marques acheter des terrains dans le métavers ou nous faire essayer des produits cosmétiques tel que le maquillage via écrans interposés. Certaines ont même commencé à vendre des NFT.

Le Web 3.0 est sans nul doute une nouvelle façon de repenser l’expérience client.