L’histoire de l’expérience client
L’expérience client est un concept du domaine du marketing qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients.
Le concept de « customer experience » est né à la fin des années 1990 avec l’ouvrage de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, « The Experience Economy » (l’article fondateur de HBR date de 1998). Ils affirmaient qu’il ne s’agit plus de proposer des produits ou des services aux clients, mais plutôt des expériences permettant de distinguer une marque de ses concurrents et de créer ainsi un engagement plus fort.
Aujourd’hui, 86% des consommateurs se disent prêts à payer plus pour une bonne expérience.
Il existe différentes expériences client, qui ne se manifestent pas de la même manière ni au même moment du parcours d’achat. Ces sous-divisions de l’expérience client, différent également et ont une importance nuancée en fonction de l’entreprise concernée :
L’expérience d’anticipation, l’expérience d’achat, l’expérience de livraison, l’expérience de consommation et l’expérience SAV.
Chacune de ses étapes de l’expérience client joue un rôle dans la satisfaction globale du consommateur. Il retiendra son expérience d’achat de manière positive et sera disposé à recommander si l’ensemble de son parcours l’a satisfait.
Livraison et expérience client au cœur de l’achat
En quelques années, les consommateurs se sont habitués aux nouveaux modes de livraison proposés par les pure players et les grandes enseignes. Si la livraison à domicile reste le choix préféré des acheteurs en ligne (93% l’utilisent*), de nouveaux modes de distribution ont fait leur arrivée dans le panel des options : , le click and collect, le retrait en consignes en point relais (Kiala, UPS Access Point…) ou en agence postale sont désormais appréciés par respectivement 15, 47 et 87% des acheteurs.
En parallèle de cette évolution des modes de livraison, une étude réalisée par MetaPack (éditeur de solutions logistiques) révèle que 45% des consommateurs ne valident pas leur panier d’achat à cause d’options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles.
La livraison est donc l’une des raisons principales de l’abandon de panier et, le cas échéant, d’un achat reporté ou effectué dans une autre boutique.
Côté expérience, la flexibilité est également très appréciée par les consommateurs. 46% d’entre eux souhaitent pouvoir apporter des changements à leur décision initiale de livraison, tandis que 39% consultent systématiquement la politique de retour de la boutique en ligne avant de finaliser leur achat. En revanche, 43% des personnes interrogées trouvent qu’il est difficile de trouver des informations sur la politique de retour du site vendeur. Clairement enoncée, cette dernière est pourtant un atout : 72% des clients sont plus disposés à effectuer des achats auprès d’un site proposant des conditions de retour plus transparentes.
* étude © ParcelLab